営業現場でのSalesforce活用のために予め検討すべき3つのポイント

営業現場でのSalesforce活用のために予め検討すべき3つのポイント

「忙しく、既存顧客とのコミュニケーションがとれていない」「フォローアップの間隔をあけたらお客様からクレーム」「案件のドロップが怖い」こういう部下の話を聞いているマネージャー自身も忙しさに悩んでいます。もっと適切に顧客とコミュニケーションをとりたい、コミュニケーションをとる時間を増やしたい、というのが共通の悩みです。

少しでも状況を改善するため、営業支援ツール、特にSalesforceが時間不足やこれに起因する営業課題を解決できるのか、考えたことのある営業担当者は多いと思います。ところが、業務改革のためにSalesforceを入れたとしても、使いこなすことができなければ、営業担当者にとって慣れない作業で生産性を低下させるツールになってしまいます。 

そこで、次のことを十分に検討し、対応のアクションを起こしてから、導入の決定を行うことが望まれます。

  • 営業部門の生産性の向上に本当にSalesforceが必要なのか。その機能と課題とを照らし合わせて営業課題を解決できるか、十分に検討する。
  • 導入するなら、導入成功のための対策ポイントがあるので、これをクリアしていないと導入および運用で営業部門の生産性向上に成功することは難しい。クリアしているか、できるかを吟味する。

本記事では上記のアクションを起こすことをゴールとして、Salesforceの機能を紹介すると同時に、検討ポイントについて解説します。

Salesforceとは何か

Salesforceとは、営業支援ツール(SFA)であり、顧客管理ツール(CRM)でもあります。

主な機能を上げると、

  • リードジェネレーション
  • コンタクト管理
  • リードナーチャリング                                                                                                                                  
  • ダッシュボード・レポート
  • データ分析・予測 
  • 案件管理
  • ワークフロー
  • eSignature

といった、営業支援(SFA)に関する機能と顧客管理(CRM)に関する機能をすべて網羅したツールです。

Salesforceは、ユーザーインターフェースにカスタマイズを施す場合、「どんな規模のどんな会社にも、そして業種業態にもあうカスタマイズが可能」と言われており、例えばダッシュボードに挙げられるデータも、たとえばファネル図やパイ図などの図表のグラフィックも含めて、自社の好みに作りこむことが可能です。このため、大企業からスモールビジネスまで、多くの業界・業態で、採用されています。

Salesforceによって営業の生産性はどう向上するのか?

Salesforceは、営業部門が使う機能を総じてカバーしている営業支援ツールではありますが、逆に多くの機能をすべて活かすことも難しいと思います。そこで、なかでも、忙しい、時間がないとの課題を解決し、顧客のフォローアップなど、必要な顧客コミュニケーションを促進する機能を絞り込み、最優先して導入検討をすることを勧めます。かかる機能として、下記3つをあげることができます。

1.ダッシュボード・レポートのナレッジ共有による生産性向上効果

Salesforceの機能の中で、生産性向上に最も資する機能の一つがダッシュボード・レポート機能です。ダッシュボードはフォローアップの優先順位の高い顧客を表示し、レポートで一覧のリストにして、重点的にコンタクトしていくことも可能です。

 また、カスタマイズ次第で、担当者単位・グループ単位、出力やダッシュボードでの表示は自由自在に行うことができますので、ピンポイントで、本日コンタクトすべき先を、別途何かに書き込むようなことなく、関係者一同で共有している状況を作り出すことができます。 

さらに、便利なのは、ダッシュボードも、レポートもアクセス権限の設定が可能だという点です。このため、経営陣の共有するレポート・マネージャー層の共有するレポート・スタッフ向けレポートといった階層や部署に応じたアクセス権をつけることが可能である点です。

2.ワークフロー構築による承認フローの自動化、簡略化

ワークフローにより、見積もりやプロジェクトの申請・回付・承認もSalesforce上ですべて行えることになります。

Salesforceのワークフローはヒエラルキーを設定すると、シンプルなものであれば設計変更の大掛かりな作業を必要としないため、従来のワークフロー単体システム等よりも承認者の変更設定などが柔軟に対応できる特徴があります。パイプライン管理の目的からも使える機能として知られています。 

一案件につき、複数のフローを同時に走らせるようなことになると、カスタマイズが必要ですが、多数の部署の承認を要する場合などは、視覚的に管理もしやすくなっています。このため、Salesforceのワークフローは非常に便利な機能として知られています。 

3.案件管理とドキュメント管理

Salesforceでは、顧客単位にしばられず、「案件(パイプライン)」ベースでの情報・進捗管理が可能です。顧客をキーにして、情報を集めることがデフォルトではなく、案件をキーにしてすべての情報を集めて一ページに整理することができます。案件に紐づくワークフローの進捗状況・ドキュメント・コンタクト・レスポンスなど、案件に紐づくシステム上の情報についていずれも共有することが可能です。顧客ページを開いて、他の資料のページを開いて、といった形態の管理ではなく、ページにほしい情報を集めることに向けた、優れた設計思想を持っています。

Salesforce導入時に社内で検討しておくべきことはなにか

Salesforceの導入で上記のような営業活動の生産性向上を実現するためには、予め、社内でどのようなことを検討するべきでしょうか?

入力の正確性はどのようにして担保するか

Salesforceにおけるリードジェネレーション機能とは、見込み客であるリードを、リード担当者の個人情報を入力してSalesforce上創出することを意味します。のちにダッシュボード・レポートを正しく表示させるにするためにも、カギになる機能の一つです。

しかし、リードジェネレーションの際には手作業での入力が必要なため、入力ミスや表記揺れ。ひどい場合には営業担当者が忙しいことを理由にセールスフォースを入力しないという自体が発生しています。このような状況では、Salesforce内の顧客データを分析に活用することができず、Salesforce本来の目的を達成することができません。

そのためには入力ルールの構築も重要です。必要なデータの種類、入力する言葉・フォーマット定義を設けましょう。また、ルールは構築するだけでなく、日々データの入力状況をモニタリングしルールの徹底と改善に努めましょう。適切なルールと運用プロセスがないと、データの質が低下してしまい、後のデータ分析が困難になってしまいます。

社内の技術サポート体制は十分か

ダッシュボード・レポートのカスタマイズが必要になった場合、これをサポートするメンバー・外注先・予算をあらかじめ決めておくことも重要なポイントです。

Salesforceはカスタマイズ性が高い反面、その機能をフルに活用しようと思った場合、カスタマイズ・作りこみが必須になります。APIでのデータ連携やUIのカスタマイズなど、場合によってエンジニアのリソースがかかってきます。

Salesforce導入検討されている場合は、ツール料金だけでなく、将来的に必要な機能をすべてそろえる場合は何に、どのくらいの費用が必要になってきそうか、という将来定期にかかってくる金銭・人的コストを見越して検討していきましょう。

導入の目標の明確化

導入時、業務改善の期待をもってSFA/CRMの導入を開始しても、導入プロセスにおいて社内での意見の相違は生じがちなものです。部署間・営業担当者間でもデータの入力方法などでの意見の衝突や、現場の営業担当者Salesforceは、カスタマイズの豊富さに象徴されるように、組織で作っていくシステムであること、そこには各部署の協力が不可欠であること、そして、最終的に目標を達成した場合は、効率性と売り上げの双方が上がり、どの部署にも恩恵があること、これらを常に示す必要があります。

トップももちろんですが、営業リーダーも繰り返し会社のバリューとしてとして示す必要があります。定例ミーティング・全社メッセージ・部署内メッセージなどすべての機会を活用するつもりで臨む会社のほうが、導入成功率が上がります。

先に述べた通り、顧客データ一つの入力の質で、システム全体の活用の質が変わってくるのだとしたら、日々の行動にバリューと目標を落とし込む必要があることはご理解いただけるでしょう。

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最後に

Salesforceはの大きな特徴はカスタマイズ性に優れているところにあります。Salesforceを使い倒せるようになるためにも、予めSalesforce導入で実現したい世界観やそのために必要なリソースについて検討してみてください。また、豊富な機能や優れたカスタマイズ性に優れたツールも使いこなせなくては宝の持ち腐れになってしまいます。ぜひ、「【2019年最新版】BtoB向け顧客管理システム(CRM)の特徴や価格を徹底比較」を参考に自社の目的に合わせたCRMを検討してみてください。

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