セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）の成功要因

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）は世界 No.1の CRM プロバイダーであることは多くの方が知ってらっしゃると思います。しかし同社がなぜ成功したのかについては、まだ理解しきてれない方も多いのではないでしょうか？
本記事では、SFDC は何ができるのか、そして何がすごいのか、成功の要素について歴史や services から紐解きます。

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セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）について

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）の企業概要

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）は、顧客関係管理（ CRM ）ツールを提供しており、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどのテクノロジーを活用して顧客との関係性を深めるためのサポートをしている企業です。

IDC の Worldwide Semiannual Software Tracker （2021年）によると、セールスフォース・ドットコムは世界No.1の CRM プロバイダーであり、北米、西ヨーロッパ、ラテンアメリカ、日本を含むアジア太平洋地域でも CRM 市場シェアの第1位を誇るグローバルリーダーです。1)

SFDC の売上の伸び

米国セールスフォース・ドットコムの発表によると、2021年度第4四半期（2020年11月1日～2021年1月31日）で売上の伸びは以下の通りです。

• 総売上は58億2,000万ドル（前年比20%増、為替変動の影響を除いた場合は19%増）
• サブスクリプションおよびサポートによる売上は54億8,000万ドル（前年比20%増）
• プロフェッショナルサービスやその他による売上は3億4,000万ドル（前年比18%増）

2021年度通期の総売上は

• 212億5,000万ドル（前年比24%増、為替変動の影響を除いた場合でも24%増）
• サブスクリプションおよびサポートによる売上は、199億8,000万ドル（前年比25%増）
• プロフェッショナルサービスやその他による売上は12億8,000万ドル（前年比21%増）

でした。

上記の通り、2021年は第4四半期、通算共に売上が伸びています。

SFDC の利益率と1株あたり利益の伸び

米国セールスフォース・ドットコムの発表によると、2021年度第4四半期（2020年11月1日～2021年1月31日）と2021年通期の営業利益率と1株あたり利益の伸びは以下の通りです。

1)Salesforce, Salesforce Announces Strong Fourth Quarter and Full Year Fiscal 2021 Results
Raises FY22 Revenue Guidance to $25.65 Billion to $25.75 Billion, https://s23.q4cdn.com/574569502/files/doc_financials/2021/q4/CRM-Q4-FY21-Earnings-Press-Release-w-financials.pdf

営業利益率

• 第4四半期の GAAP 営業利益率は3.3％、非 GAAP 営業利益率は17.5％
• 2021年度通期の GAAP 営業利益率は2.1％、非 GAAP 営業利益率は17.7％

1株当たり利益

• 第4四半期の GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益は0.28ドル、非 GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益は1.04ドル
• ASU 2016-01で義務付けられた戦略投資の時価会計による GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益への影響は0.21ドル（米国の税率25%を適用）、非 GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益への影響は0.22ドル（当社の非GAAPベースの税率22%を適用）

• 2021年度通期の GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益は4.38ドル、非 GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益は4.92ドル
• ASU 2016-01で義務付けられた戦略投資の時価会計による GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益への影響は1.75ドル（米国の税率25%を適用）、非 GAAP ベースの希薄化後1株当たり利益への影響は1.82ドルでした（当社の非 GAAP ベースの税率22%を適用）                                       

事業は多岐にわたり、SFDC は様々な領域で高いシェアを誇る

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）は、主力の CRM・SFA プラットフォームである Sales Cloud に加え、マーケティング、セールス、コミュニケーション、BI ツールなど、さまざまな事業を行なっています。

セールスでは、

• Sales Cloud　（CRM・SFA プラットフォーム）
• Service Cloud　（デジタルエンゲージメントプラットフォーム）
• Commerce Cloud　（E コマースプラットフォーム）
• High Velocity Sales（インサイドセールスサポートソリューション）

マーケティングでは、

• Marketing Cloud （デジタルマーケティング自動化ツール）
• Salesforce Engage（マーケティング自動化ツール）

コミュニケーション

• Salesforce Anywhere Advanced（リアルタイム・コラボレーションツール）

BI ツール

• Tableau　（アナリティクスプラットフォーム）

を提供しており、高いシェアを誇ります。

強いビジネスモデル

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）の特徴として、The Model という「カスタマーサクセス」に重点をおいたビジネスモデルが挙げられます。The Model とは、マーケティングから商談、成約後のカスタマーサクセスまでの各段階で、顧客情報を可視化・数値化し、各部門間が連携して一貫した顧客対応をとることで売上の増大を図る考え方です。

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）では、この The Model の概念を顧客の成功（カスタマー・サクセス）と共に売上を拡大する仕組みと位置づけ、社内の営業体制を整えています。

また Accenture や Deloite といったコンサルティングファームを代理店として活用し、ハイタッチでの導入を強力に推進していることも強みだといえます。

The Model とコンサルティングファームを活用した強力な営業力で、収益を営業・マーケティング事業ににつぎ込み、成長を重ねています。

▶︎関連記事：
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カスタマーサクセスとは？ その意味や定義・役割を学ぼう
インサイドセールスとは？導入するメリットや失敗事例を解説

高い株価を背景に、買収を重ねて規模を拡大

上記に加え、セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）は高い株価を活用して積極的に買収を重ね、事業規模を拡大させてきました。買収により事業内容を多角化することで、さまざまな領域で高いシェアを誇るとともに、各事業同士のシナジー効果を生かした経営を行なっています。

買収の歴史（ SFDC ）

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）はカスタマー・サクセスを重視した The Model を中心とする営業体制で売上を拡大してきましたが、積極的な M&A も同社の成功の要因だといえます。

過去5年間の同社の買収動向から、

• 機械学習
• データ統合・分析
• コミュニケーション

の3領域を強化していることがわかります。

2016年中旬までは、機械学習関連の技術を買収によって取り入れられており、
2016年9月にリリースした同社独自の AI 「Einstein」への布石であると考えられます。

2016年中旬以降は、特にデータ分析ツールや統合プラットフォームに注力しており、顧客とのコミュニケーションをさらに円滑化させるためのツールも買収しています。そのほか、EC ソリューションや IT インフラ監視など多岐にわたる分野でも買収が行われています。

以下では、各領域における買収した企業の代表例を挙げます。

機械学習

• 2015年5月　Tempo AI （人工知能型カレンダーアプリ）
• 2015年12月 MinHash （AIマーケティング支援）
• 2016年2月　PredictionIO （データサイエンス（機械学習））
• 2016年4月　MetaMind （AI（画像認識技術）テクノロジーの開発）$32.8M（約35億円）で買収。

データ統合・分析

• 2016年5月　Implisit （データオートメーション（予測解析）開発）
• 2016年8月　BeyondCore （BIツールやデータ・アナリティクスの開発）$110M（約119億円）で買収
• 2016年10月 Krux （顧客データ管理ツールの開発）$800M（約864億円）で買収
• 2018年1月　Attic Labs （分散データベース開発）
• 2018年3月　MuleSoft （データ統合プラットフォームの開発）$6.5B（約7,000億円）で買収
• 2018年7月　Datorama （MI（ Marketing Intelligence ）ツール開発）$800M（約864億円）にで買収
• 2019年1月　Griddable （データ統合クラウド開発）
• 2019年6月 Tableau （BIツール開発）$15.7B（約1兆7,000億円）で買収

コミュニケーション

• 2016年8月　Quip （コンテンツコラボレーションプラットフォーム開発）$750M（約810億円）で買収
• 2016年9月　HeyWire （メッセージングアプリの開発）
• 2018年10月 Rebel （インタラクティブEmailサービス開発）
• 2019年5月　Bonobo AI （会話インテリジェンスツール開発）
• 2020年12月 Slack （チャットコミュニケーション）約2兆8900億円で買収

上記以前の年代でも Heroku （アプリケーションの開発から実行、運用までのすべてをクラウドで完結できる PaaS）の買収や、それに伴い SAP など ERP や AWS とも連携できるなど、買収を通じてサービス品質の向上を実現しております。
また partner community などをつくり、パートナー企業（代理店）を増やすことで拡大しています。

SFDC の提供サービス全体像

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）では、CRM に付随して多岐にわたるツールが提供されています。機能・領域ごとにご紹介します。各サービスの概要については、後述しておりますのでそちらもご参照ください。

SFDC の活用事例

セールスフォース・ドットコム（ SFDC ）のツールを活用する企業は、上記製品の中から自社のニーズに合うものを複数組み合わせて利用しています。以下に、日本電気とパナソニック・ライフソリューションズの活用事例をご紹介します。

日本電気（NEC）：SFDC のプロジェクトサービス

NEC では、主要ビジネスである SI 事業における顧客の変化がありました。顧客の行動に合ったアプローチが求められる一方で、同社では、受注後にシステム構築を行って納品し、売上を計上して案件をクローズというスキームを実施してきました。

顧客から改めて新たな案件が発生するまでの運用・保守フェーズの顧客接点を関係会社が担当しており、当該顧客との関係が一旦途切れてしまうビジネスモデルになっていました。

上記のような課題を解決するために NEC が目指したのが、パイプラインの適切な管理と、その活用による顧客との新たな関係構築をベースとする改革です。営業担当者による活動の評価指標を、受注・売上といった結果指標だけではなく、パイプラインの進捗にも着目するものです。

2017年12月に Salesforce の導入を決め、プロジェクトにはセールスフォース・ドットコムのプロジェクトサービスである PA（プログラムアーキテクト）の参画を依頼しました。

導入の最初のステップでは、パイプラインの見える化と受注の拡大を目的に、Sales Cloud の商談管理機能を導入して、次なるアクションを支援する仕組みを実装しました。

ステップ2では、現場のニーズに応じて機能拡張を行いながら、営業に先立つマーケティング領域の機能なども実装しています。

ステップ3は、Salesforce による MIP-NEXT と、Microsoft O365を核とした社内コミュニケーション基盤をもとにした、MuleSoft を核とした API エコシステムの実現で、現在着々と実装が進められています。

パナソニックライフソリューションズ： SFDC の Chatter を活用

パナソニックライフソリューションズでは、これまで密接な関係を築いてきた販売代理店などのパートナーに加え、電気工事事業者や設計事務所、ゼネコン、デベロッパー、建物のオーナーといった人々のニーズを常に捕捉し、継続的にケアしていける体制が不可欠だと感じていました。

ステークホルダーに対しタイムリーで最適化された価値の提案をし続ける循環型ビジネスモデルの確立が、同社が長期的視点で目指しているところです。

しかしながら、多数の既存システムが部分最適で、顧客の情報が社内外で分散管理されていました。開発営業と代理店営業といった、役割は異なるが同じ商談に絡む者同士でも、お互いの活動が見えない状況となっていました。

そこで Salesforce を導入し、中でも大きな変化をもたらしたのが Chatter によるリアルタイムコミュニケーションでした。Chatter 上では、成約情報に加えて他の営業担当者の失注情報なども報告され、営業ノウハウの獲得に大いに役立っているといいます。

また、上司が対面でアドバイスする1対1の従来のコミュニケーションスタイルから、Chatter により1対n へと変わり、現場担当者を会社としてより手厚く支援できる体制が整いました。とりわけ営業領域の活動を支える重要な武器として Chatter は確実に定着し始めており、SFDC の使い方として参考になる事例です。

データ活用の観点では、MAツール Pardot や分析ツール Tableau の利用を進めています。

SFDC の提供サービス詳細

Sales Cloud

Sales Cloud は世界各地でシェア No.1を誇る CRM・SFA プラットフォームです。リードの管理をより効果的に行い、パイプラインをより正確に把握することで、管理業務を自動化し、より多くの商談を短期間で成立させます。                                      

オンボーディング、トレーニング、コーチングの機能を活用して、営業チームの能力開発とサポートが可能です。売上予測やリード管理、価格と見積作成の機能が営業チームをサポートし、短期間で成約数を増大させます。

Service Cloud

Service Cloud 360 は、顧客とのあらゆるチャネルでのやりとりをサポートし、一貫した顧客体験をどこからでも提供を可能にするデジタルエンゲージメントプラットフォームです。

コンタクトセンターからフィールドサービス現場まで、業界トップのカスタマーサービスマネジメント基盤を提供し、顧客との全ての接点を統合します。

Service Cloud 360 には、顧客エンゲージメントの強化に必要なツールがすべてそろっており、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズが可能です。

Marketing Cloud 

Marketing Cloud は、CRM を活用したデジタルマーケティングの自動化ツールです。マーケティングを自動化することで、適切なメッセージを適切なタイミングで顧客へ配信し、顧客との信頼関係を構築します。

広告、アカウントメール、E コマース、ソーシャル、カスタマーサービスなど、あらゆるチャンネルで一貫性のある体験を提供することで顧客との関係を育み、収益を拡大が期待できます。

AI を活用したパーソナライズ機能により、会社の成長と傾向の変化に応じて、あらゆるタイプの顧客に対してマーケティングを行うことができます。また、マーケティングとビジネスのデータを統合・分析し、効果、予算、プロセスを最適化します。

Commerce Cloud

Commerce Cloud は、CRM を活用した E コマースプラットフォームです。統合された1つのプラットフォーム上ですべてのデータを共有し、顧客体験に一貫性を持たせます。

AI、アプリ、ツールによってパーソナライズされた購入体験を創出し、コンバージョン率を高めます。営業、カスタマーサービス、マーケティング、E コマース、IT の各部門で共通して活用することで、顧客に関するより詳細なインサイトを得ることが可能です

すばやく実装でき、短期間で E コマースサイトを公開可能です。

Tableau

Tableau は、AI を活用したエンタープライズ向けのアナリティクスプラットフォームです。

分析の専門的な知識を持っていない人でも簡単に扱うことができる BI ツールで、ユーザが必要な時に必要な分析をすることができます。

基本的なクロス集計からチャートまで、データを最適な形で視覚化でき、データの理解につながります。また、基本的に操作はマウスのみで実行可能で、分析にプログラミングは不要です。

Tableau で作成した帳票やダッシュボードは社内で共有でき、モバイル端末でどこからでも確認することができます。

MuleSoft Anypoint Platform

MuleSoft Anypoint Platform は、Salesforce 製品、サードパーティ製品、クラウド、オンプレミスなどのあらゆるシステムを接続して、1つのプラットフォームに統合する API プラットフォームです。

API 主導の接続で、将来的なシステムの規模の拡大にも対応可能です。柔軟性に欠けるカスタムコードから解放され、アプリケーションネットワークでビジネスの俊敏性を最大限まで高めることができます。

統合アセットの検出と再利用ができ、以前のプロジェクトをベースに新たな優先事項に対応するプロジェクトを構築できます。パッケージ化された API により、エコシステム全体で新たな収益機会と顧客体験を開拓できるようになります。

Salesforce Platform

Salesforce Platform は、Salesforce で動作するアプリケーションの構築、実行、管理ができる開発プラットフォームです。また、高度な独自アプリケーション開発も可能です。

Salesforce Platform では、ユーザ認証、画面編集、データベース、ワークフロー、レポート・ダッシュボードなど、ビジネスアプリケーションに必要な機能が標準で提供されています。

また、アプリケーションをノンプログラミングで開発できることも大きな特徴です。

Salesforce Anywhere Advanced

Salesforce Anywhere は、Salesforce 用のリアルタイムコラボレーションツールです。権限にもとづき、ライブデータの利用や更新をいつでもどこからでも行うことができます。

重要な案件に進展があれば、リアルタイムのアラートで最新情報を把握することができます。また、ドキュメント、スプレッドシート、チームチャットに関わらず、チームメンバーのオンライン状況がわかり、お互いの進捗を確認し合うことができます。

Success Cloud

Success Cloud は、企業内で Salesforce の活用法を学習できる学習プラットフォームです。Salesforce 初心者から高度なプロジェクトを担当する開発者までをカバーする500以上のカリキュラムが提供されています。

そのほか、技術およびユーザーの定着化を支援するプログラムや、Salesforce エキスパートによるアドバイザリーサービスを提供しています。

Salesforce Einstein（アインシュタイン）

Salesforce Einsteinは、CRM の課題を解決することに特化した AI 機能です。最先端の AI 機能を Customer Success Platform のコアに組み込み、Salesforce を世界で最もスマートな CRM にするプラットフォームサービスです。

営業活動のリードからキャッシュまで、一連の CRM システムの中で、最先端の機械学習、ディープラーニング、予測分析、自然言語処理、Smart Data Discovery を活用し、AI が効率的な処理を提案します。

Salesforce Einstein は、一人ひとりの顧客について自動的にカスタマイズされ、あらゆるやり取りや追加されるデータから学習し、自動調整し、そしてよりスマートな CRM を作り出します。

そして Einstein のインテリジェンスは、ビジネス上の文脈に組み込まれ、自動的に関係するインサイトを発掘し、将来の行動を予測し、次にとるべき最適なアクションを提示します。また、さまざまなタスクを自動化します。

High Velocity Sales

Salesforce High Velocity Sales は、インサイドセールスチームに合わせて合理化され、営業プロセスを迅速に行えるように設計されたインサイドセールスサポートソリューションです。

Salesforce のコアテクノロジの多くを統合して新機能を追加した High Velocity Sales は、インサイドセールスチームに、より賢くすばやく探求する方法についてのインサイト、無駄な仕事や異なるシステムの使用を不要にする統合ツール、拡張性と再現性のある成功を実現するベストプラクティスの自動化機能を提供しています。

Salesforce Engage

Salesforce Engage は営業チームとマーケティングチームの連携を促進するマーケティング自動化ツールです。

マーケティングチームはコンテンツ (メールテンプレートなど) を作成し、すばやく簡単に営業チームと Pardot で共有することができます。また営業チームは、この承認済みコンテンツにアクセスして、マーケティング評価済みリードの育成、データに基づく判断、および商談の早期成立を Salesforce プラットフォーム内で行うことができます。

Salesforce Engage により、社外でも見込み客と効果的なコミュニケーションが可能になります。1クリックで顧客のニーズに合わせたキャンペーンを展開できます。また、見込み客の反応や行動を把握し、有望な見込み客をアラート表示することも可能です。

CPQ

CPQ は、見積の自動化、適切な価格の管理、受注までをよりスピーディーに行う、見積り・請求管理ソリューションです。

クリックだけで適切な SKU に辿り着き、 価格設定、割引、承認も合理的に行うことができます。 スプレッドシートやメールなどの営業活動以外の作業にかかる時間を最小限にし、見込み顧客への提案活動やフォローアップに時間をかけられます。

毎回の仕様に合わせた体裁の見積提案書を作成し、お客様に提出します。 見積に入れるべき文言を追加でき、より簡単にプロセスを進めることができます。

まとめ

• セールスフォース・ドットコム（SFDC）は世界 No.1の CRM プロバイダーで、2021年度第4四半期の総売上は58億2,000万ドル（前年比20%増）。

• カスタマー・サクセスを重視した The Model を中心とする営業体制と、積極的な M&A が同社の成功の要因といえる。

• CRM に加え、マーケティング、セールス、コミュニケーション、BI ツールなど、さまざまなサービスを提供している。

SFDC の歴史を通じた成功要因から、自社に活かせる部分は様々あると思います。
また、多くの方が既に SFDC のサービスを利用・検討していると思うので、その際に本記事を参考にしてください。

ただ、SFDC を導入するだけでも意味がありません。活用することはもちろん、活用した先に蓄積されるデータを活用することが真に価値があります。

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導入事例：https://www.magicmoment.jp/academy/category/case/

《参考文献》
Salesforce,【抄訳】セールスフォース・ドットコム、 8年連続で世界No.1CRMプロバイダーに選出. 2021-04 https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/04/2104281/ (参照 2021-11-08)
Salesforce,【抄訳】米国セールスフォース・ドットコム 2021年度第4四半期（2020年11月1日～2021年1月31日）および通期業績を発表. 2021-02 https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/02/210226/ (参照 2021-11-08)
Salesforce, 「The Model」（ザ・モデル）とは？概念と実践をSalesforceが分かりやすく解説. 2021-02　https://www.salesforce.com/jp/hub/sales/the-model/ (参照 2021-11-08)
Salesforce, 日本電気 | セールスフォース・ドットコム https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/#!page=1 (参照 2021-11-08)
Salesforce, パナソニック ライフソリューションズ | セールスフォース・ドットコム, https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/panasonic/ (参照 2021-11-08)
SKYARCH, Salesforce Platformとは？4つの特徴を紹介 2021-04, https://www.skyarch.net/column/salesforce-platform/ (参照 2021-11-08)
Salesforce,Sales Engagement について知るhttps://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/high-velocity-sales/get-to-know-high-velocity-sales (参照 2021-11-08)
Salesforce,Success Cloud Overview p.1-2, https://www.salesforce.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/ebook/success-cloud-overview.pdf (参照 2021-11-08)