課題解決型営業とは？従来の営業との違いや必要なスキルを解説
- 課題解決型営業とは、顧客の課題や潜在ニーズを発掘し、最善の解決策を自社の商品やサービスを通じて提案する営業方法。
- 「インターネットの普及」「予算の減少」「商品のコモディティ化」という背景から、多くの営業組織で必要な営業手法。
- 顧客との信頼関係が構築でき、長期的な売り上げにつながるメリットがある。
近年はインターネットの発達によって選択肢が多様化し、顧客主体の購買活動へと変化しています。そのため、自社商品やサービスの特徴、他社との違いを説明するだけの営業では通用しません。
顧客が置かれている状況や、潜在的な課題を顧客以上に理解して解決策を提案する「課題解決型営業」が必要とされています。
今回の記事では、課題解決型営業の概要や求められる背景、従来の営業との違いなどについてわかりやすく解説します。
質の高い営業組織をつくるために必要な「営業で闘える人材」を最短で育成する考え方は、こちらをご参照ください。
課題解決型営業とは
課題解決型営業とは顧客の状況や潜在的なニーズから課題を見つけ、解決策を提案する営業方法です。自社の商材やサービスは、顧客の課題を解決する手段として用います。課題解決型営業は、ソリューション営業と呼ばれることもあります。
課題解決型営業では、徹底的に顧客視点に立って「顧客の理想」「潜在的なニーズ」「解決するべき課題」などを追求します。そのため、顧客からの理解や納得感が得やすいことが特徴です。
この営業方法では、双方向のヒアリングが重要になります。顧客の要望を聞くだけでなく、営業から顧客への質問や提案が求められます。
課題解決型営業と対比されるのが御用聞き営業です。御用聞き営業では、一方的に顧客の要望を聞くだけの、単方向なヒアリングになります。この点が課題解決型営業と御用聞き営業の大きな違いです。
また、課題解決型営業はサービス業やコンサルティングといった無形商材の営業だけに求められるスタイルではありません。
昨今では有形商材の機能は差別化が困難になりコモディティ化が進んでいます。コモディティ化が進むと、顧客自身も、どの商品が適切なのか判断が難しくなります。そのため、有形商材の営業であっても新しい視点を提供し、顧客が納得した選択を取れるように導く課題解決型営業が求められます。
課題解決型営業が必要である理由
- インターネットの普及
- 予算の減少
- 商品の差別化がしにくくなった
インターネットの普及
インターネットがなかった時代では、商品やサービスの「情報」自体に高い付加価値がありました。
しかしインターネットの普及に伴い、顧客の購買行動は大きく変化しました。顧客は商品やサービスの情報を営業から聞く前に既にインターネットで調べており、情報提供の付加価値は非常に低くなりました。
また、顧客にとってインターネットの発達は爆発的な選択肢の増加をもたらしました。選択肢が豊富すぎるため、顧客は自身のニーズに最適な選択が困難です。
こうした背景から、顧客のニーズの発掘や課題解決を提案する課題解決型営業が必要とされています。
予算の減少
1998年以降、日本はデフレに近い状況が続いています。そのため、「物価の下落」「売上の伸び悩み」などに多くの企業が苦しんでいます。
また、1996年の472万円をピークとして、平均所得の下落が顕著です。そのため、市場の消費活動は落ち込み、企業はコストカットをせざるを得ませんでした。
こういった状況では企業の予算も減少します。人や企業は本当に必要だと感じた商品やサービスのみを買い求めるようになりました。
そのため、顧客に自社製品を選んでもらうには他社と差をつける営業方法が求められます。
商品の差別化がしにくくなった
現代では商品開発のスピードが上がり、新しい商品を開発してもすぐに類似商品がリリースされるようになりました。そのため、商品の差別化が難しく、コモディティ化しやすくなりました。
自社の商品やサービスをほかと差別化するためには、顧客の課題をどのように解決するかを提案することが必要です。顧客の潜在ニーズやインサイトを探り、課題解決に必要な商品やサービスを提供する課題解決型営業が効果的な方法として注目を集めました。
従来の営業との違い
従来の営業
従来通りの営業は御用聞き営業と呼ばれることもあります。
御用聞き営業は顧客のニーズをヒアリングし、そのニーズに合った商品やサービスを紹介する営業方法です。御用聞き営業では、顧客の課題は顧客自身で考えることが求められます。営業はそれをヒアリングし、顧客が考えた課題に役立つ商品やサービスを提供します。
従来の営業方法である御用聞き営業は、受け身の営業方法です。そのため、売り上げが上がるかどうかは顧客次第となります。また、価格競争に陥りやすい点も御用聞き営業のデメリットです。
課題解決型営業
課題解決型営業は、双方向のコミュニケーションによって成り立ちます。顧客は営業に「現在の状況」「困っていること」「理想」などを伝え、営業はそれに対して課題を設定して解決する方法を提案します。
すべての顧客が自身の潜在ニーズを把握しているわけではありません。そのため、営業は顧客の状況を把握し、仮説を立ててニーズを把握する必要があります。そのためには、顧客との良好で対等な関係を構築することが求められます。
課題解決型営業は、御用聞きではなく一緒に課題を解決するパートナーとして能動的に営業する方法です。
課題解決型営業のメリット・デメリット
【メリット】
- 信頼関係が構築できる
- 長期的な売り上げにつながる
【デメリット】
- 難易度が高い
- 短期的には結果が出ないことも
メリット①信頼関係が構築できる
自社の売上のみを考える従来の営業方法では、必ずしも顧客が納得したり満足したりするとは限りません。そのため、顧客との信頼関係を築くことは非常にハードルが高くなります。
しかし、課題解決型営業では顧客の課題を解決する提案を行います。顧客の納得度や満足度が高くなりやすく、信頼関係の構築もスムーズに進みます。
また、いくつかの提案を経ることで顧客からの信頼度が上がり、頼れる存在と認識される可能性もあります。顧客と建設的な関係性を構築できるのが課題解決型営業のメリットです。
メリット②長期的な売り上げにつながる
課題解決型営業で信頼関係が構築できると、LTV の向上につながります。
LTV とは「Life Time Value」の略語で、日本語では「顧客生涯価値」と翻訳されます。1人、または1社の顧客が自社と取引を始めてから終わるまでの期間に、どれだけの利益をもたらすかを計算した数値です。
あわせて読みたい：LTV （Life Time Value）とは？算出方法や改善方法まで徹底解説 – Accel by Magic Moment
課題解決型営業で有効な提案を行うことでロイヤリティが向上し、競合他社に乗り換えることを防げます。
顧客の成功を支援することで顧客満足度やエンゲージメントが向上し、同じ企業や営業と継続して取引したいという動機につながる可能性は高いです。継続的に取引することで LTV が増加し、長期的な利益を自社にもたらします。
課題解決型営業は短期間では成果が見えないこともありますが、長期的な利益を考えると非常に効果的な営業方法です。
デメリット①難易度が高い
課題解決型営業のデメリットの1つは、営業に高いスキルが求められることです。
課題解決型営業にもっとも必要なスキルは、顧客の課題を引き出すヒアリング力です。ヒアリングをするためには、高いコミュニケーション能力や信頼性が求められます。さらに営業は課題を直接指摘するのではなく、顧客に気がつかせることも重要です。
そのほかにも、顧客の課題解決のために自社の製品やサービスを提案するプレゼンテーション能力、顧客の課題解決の足がかりになる仮説を作る情報収集能力などが必要となります。
高いスキルを持った営業を育成するのはとても労力がかかります。
課題解決型営業を実現し、高い競争力を有するためには営業メンバーの育成が必要不可欠です。営業のスキルを属人性に任せず、組織的に育成するためには多くのノウハウが求められます。
成果を出せる営業人材を短期間で育成する「セールスイネーブルメント*」を実現した事例は、こちらが参考になります。
「セールスイネーブルメント 実践の基本とツールの選び方」オンデマンド配信 をご覧ください。
* セールスイネーブルメント とは…「成果を出す営業パーソンを輩出し続ける人材育成の仕組み」のこと。
デメリット②短期的には結果が出ないことも
課題解決型営業は、短期的に成果が出ないこともあります。
課題解決型営業の目標は、あくまで顧客の課題解決です。自社商品やサービスを売り込むのは、課題解決の手段でしかありません。顧客によっては自社の商品やサービスを必要としていないケースも考えられます。そのため、短期では結果が出ないケースも想定しましょう。
課題解決型営業の実践に必要なスキル
課題解決型営業の実践に必要なスキルは、以下の3つになります。
- 顧客の状況や潜在ニーズを引き出すヒアリングスキル
- 顧客の課題を発見する課題発見スキル
- 自社の製品を課題解決に提案するプレゼンテーションスキル
それぞれのスキルについてわかりやすく解説します。
ヒアリングスキル
課題解決型営業は、顧客の課題を見つけることから始まります。顧客の課題を見つけるためには、顧客の状況や背景をもとに仮説を立て、その仮説に基づいて双方向のコミュニケーションを行うヒアリングスキルが求められます。
顧客の話す要望や顕在ニーズを聞き出すだけでは不十分です。
情報収集した顧客の情報から仮説を立て、顧客自身に投げかけることで初めて顧客は潜在ニーズに気がつくことができます。
「情報収集」「仮説の構築」という手順を踏んだ後に、ヒアリングを行って課題を明確にしましょう。
課題発見スキル
課題解決型営業にとって、課題発見スキルは非常に重要です。
課題発見スキルは、顧客の環境や提供しているサービスを理解し、顧客にとって理想の状態を考えることで磨かれます。理想の状況を検討し、その足かせとなるハードルを発見することが課題発見につながります。
プレゼンテーションスキル
ヒアリングスキル、課題発見スキルのほかに必要なのがプレゼンテーションスキルです。
課題解決型営業では、顧客の課題を最善の方法で解決することを目指します。課題を解決する方法として、自社の提供する商品やサービスを顧客にプレゼンテーションしなければなりません。
自社の商品やサービスの使用や使い方だけではなく、顧客のビジネスも熟知して課題解決のための的確な助言をしましょう。くわえて、顧客自身が気がついてないインサイトを伝え、顧客が納得できるロジックを組み立てなければなりません。
インサイトとは、もともと「洞察」「物事を見抜く力」という意味です。マーケティングでは「人を動かす隠れた心理」をインサイトと言います。インサイトや潜在ニーズをくみ取り、顧客の隠れた課題を明確にして自社の商品を課題解決に活用しましょう。
あわせて読みたい：【営業】本当のトップセールスとは？ – Accel by Magic Moment
まとめ
近年、インターネットの普及で「選択肢の多様化」「顧客の購買活動の変化」が起こっています。そのため、従来の営業方法では成果を出すことが難しくなってきました。
課題解決営業は顧客の課題や潜在ニーズを発掘し、最善の解決策を自社の商品やサービスを通じて提案します。従来型の営業と異なり、「長期的に売り上げが上がる」「顧客との信頼関係が構築できる」といったメリットがあります。
営業は属人化しやすい職種であり、個人のスキルに頼る部分が大きいです。しかし、個人のスキルに依存すると組織としての営業成果は上がりません。
近年の DX の波は、顧客だけでなく営業組織のあり方をも変える大きな転換点に私たちは来ています。
DX が「目的化しない」営業組織のアップデートに、営業組織のDXチェックリスト や 組織変革 DX 〜売上拡大を目的とした営業プロセスの型化〜 の資料も無料でご活用いただけますので、ぜひこちらも合わせてご覧ください。
また、弊社が提供している営業支援 SaaS 「Magic Moment Playbook」はリマインド連絡の自動化や、ネクストアクションの自動提案などの機能により、煩雑な営業業務を効率化・自動化し、顧客に向き合う時間を生み出します。詳細についてはプロダクトページからご確認ください。
Accel の記事や、セミナーの告知、公開したホワイトペーパーなど、サブスクリプションビジネスの成功に役立つ情報を定期的にお届けします。