インサイドセールスのトークスクリプトとは？作成のテンプレートや作り方を紹介
「インサイドセールスのノウハウが確立されていないため、アプローチ方法がわからない」という声があります。
分業型のセールスモデルは比較的新しい営業手法であるため、社内に十分にノウハウがないというケースも見られるでしょう。
そこで、有効なのが「トークスクリプト」です。
トークスクリプトは電話やメールで「何を」、「どの段階で」、「提案すればいいのか」、「ヒアリングすればいいのか」をわかりやすくしたもので、ノウハウや顧客情報の蓄積・分析にも役立ち、営業トークを改善しやすいことがポイントです。
自社で「インサイドセールスのトークスクリプト」を作成し、活用することで、顧客との関係性構築の改善を図りませんか。
インサイドセールスを立ち上げたものの、「マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスの各部署が閉じており連携されていない」、「自社にあったチーム体制がわからない」と言う方に向けて、以下の資料を無料で配布しています。
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インサイドセールスのトークスクリプトとは？
インサイドセールスとはEメールや電話、DMなどのオンラインチャネルを通じて、組織の製品やサービスを販売する営業活動のことを指します。
多くの見込み顧客の中から、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードをクロージング担当の営業に引き継ぐ一方で、既存顧客に対してはアップセル・クロスセルを促す役割を果たします。
見込みの低いリードに対しては、新しいインサイトを提供することや、成約を高めるためにウェビナーへの参加や定期メール配信、コンテンツのダウンロードを促すこともあります。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスとテレアポの大きな違いは、その「目的」にあります。
テレアポは「アポイントの獲得」が目的です。自社のサービスの説明はするものの、深いレベルの提案や売り込みは行いません。
対照的に、インサイドセールスは「定期的なフォローで見込み顧客の購入意欲を醸成する」、「信頼関係を築く」、「顧客情報を蓄積する」といったことを目的としています。
そのため、フィールドセールスへ情報をパスした際に、獲得しているものが有益なものでなければなりません。
こういったインサイドセールスにかかるプレッシャーを和らげるために、トークスクリプトの存在が注目されています。
トークスクリプトを使用することで、ヒアリングのパフォーマンスに一定の精度を与えることができるでしょう。
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インサイドセールストークスクリプトの重要性
インサイドセールストークスクリプトを導入することで、以下のようなメリットを享受できます。一つ一つ確認していきましょう。
スキルの標準化や、新人育成
元々営業トークは「属人化しやすい」ことが課題でした。
トークスクリプトはインサイドセールスが抱える「属人化しやすく」、「ノウハウが確立されない」という問題を解決します。
トークスクリプトを導入することで、営業活動の記録データを分析し、成果に結びつく要因を抽出することができます。お手本となる営業を元に、スクリプトを通して練習と実践ができるのです。
そのため、新人でもインサイドセールス初心者でも、どの営業担当者も経験問わず安定して高いパフォーマンスを発揮することが可能になり、そこで得た成功体験がさらに営業担当者のモチベーションを向上させます。
そのため、トークスクリプトは新人教育や研修にも有効だと言えるでしょう。
また、定期的にスクリプトの改善を行うことで、全体の受注率・商談率の底上げが可能になります。
営業トークの改善
トークスクリプトで話の構成をあらかじめ作成することで、自身のトークを客観的に見直すことができます。
会話の中で、断られる部分、違和感のある部分を把握することで、そこを中心に改善することができるのです。
改善を繰り返すことで、より精度の高いトークスクリプトを自社に蓄積することができます。
KPI達成のための取り組みができる
トークスクリプトはKPI（達成すべき目標値）に応じて、作成します。
詳細には「（会話の内容、話を切り出すタイミング）を改善することで、KPIの（この部分）に働きかけることができる」と予測を立てます。
そのためKPIを達成させるために重要な動きを、確実にインサイドセールス担当者が行うことが可能になり、顧客体験を向上させることができるのです。
インサイドセールスのトークスクリプトでヒアリングすべきこと
インサイドセールスのトークスクリプトを作成する上で、必ず聞くべきポイントがいくつかあります。
ポイントを抑えることで、フィールドセールスのクロージングに役立つ有益な情報を入手しましょう。
この章ではさまざまなタイプのトークフレームを紹介しております。
「BANTCH情報」とは？
インサイドセールスは、「顧客との関係構築」が最優先事項です。そのため、「BANTCH情報」のヒアリングは欠かせないでしょう。
「BANTCH（バントシーエイチ）」は以下の6つの頭文字を取った略語です。
- Budget（予算）：「予算はどれくらいか？」
- Authority（決裁権）：「決定権を持っているのは誰なのか？」
- Needs（ニーズ）：「顧客が抱えている課題や悩み、興味関心」
- Tomeframe（検討時期）：「サービスの導入/更新時期」
- Competitor（競合）：「選定基準/他社の商材との比較ポイント」
- Human resoueces（人員体制）：「導入の際に関連する部署/人員体制」
上記の内容を商談前に把握することで、より受注に繋がりやすい商談を創出することができます。それぞれの聞き方は以下の通りです。
Budget（予算）
「予算はどれくらいですか？」と直接的に質問されると、電話口の担当者は答えづらい場合があります。そこで、既に取引をしている競合他社や利用中のサービスの情報、比較検討しているサービスの名称のヒアリングを試みましょう。そこから大体の予算を推測していくことで、さりげなくBudgetを聞き出せるのです。
Authority（決裁権）
「どなたかご同席されますか？」と確認しましょう。
同席者がいる場合は、その同席者がどのような立場の人間かの情報を入手することで、Authorityの所在を確定させることができます。
Needs（ニーズ）
自社の商材の宣伝をする前に、まずは顧客の課題や悩みをヒアリングすることが大事です。「御社では（・・・）といったお悩みはありませんか？」、「御社の（・・・）は（・・・）を使用するとより活用できませんか？」と提案することが、例として挙げられます。
Tomeframe（検討時期）
導入の時期によって、インサイドセールスのアプローチ方法は異なります。
「3ヶ月で導入できる企業」であれば、具体的な費用や商談について話す必要がありますが、「導入は早くても1年後」という企業の場合は、資料送付などで定期的にアプローチしていく必要があります。
初期段階で確認しても良いでしょう。
Competitor（競合）
「他に情報収集をなさっている製品はありますか？」とヒアリングすることで、「商材を選定する上で一番重視している部分」を聞き出すことができます。
さらに、競合他社の情報を得ることで、「競合他社との差別化ができる部分」や「自社にとって有利なポイント」を把握することもできます。
Human resoueces（人員体制）
自社の取材を利用する部署や、その人数などを把握することで、顧客の条件に沿った商材の提案ができます。フィールドセールスにパスする前に人員体制の情報を聞き出すことで、その後の商談の流れをスムーズにすることができるでしょう。
SPICED
「SPICED」は以下の5つの頭文字を取った営業フレームワークです。
- Situation（状況）：顧客の置かれている状況や詳しい背景情報のこと。
（例）「今使っているCRMはなんですか？」
- Pain（課題）：顧客が抱えている悩み/営業の話を聞くきっかけになる課題
（例）「CRMの（利用率や収益率）はいかがですか？」
- Impact（与えられるインパクト）：顧客の事業目標に対して自社のソリューションが与えられるインパクト
（例）「顧客管理によってどういった影響がありましたか？」
- Critical Event（顧客にとって重要なタイミングや出来事）：ソリューションを導入し、インパクトを実現するまでの期限
（例）「ーまでに課題を解決できなかった場合は、どうなるのでしょうか？」
- Decision（意思決定プロセス・関係者・基準）ソリューションを導入する際の意思決定やそれに関わる部門、意思決定の基準
（例）「セキュリティやITレビューについてはいかがでしょうか？」
SPICEDは顧客が望む効果を理解し、それを実現するために必要な情報を抽出・整理できる営業のフレームワークです。
「BANTCH情報」と比較して、課題解決の提案による顧客へのインパクトが重視されていることが特徴として挙げられます。
あわせて読みたい：最新 営業フレームワーク：SPICED とは
SPIN
「SPIN話法」は以下の4つの頭文字を取った略語です。
- Situationquestion（状況質問）：顧客の現状を明らかにするための質問
（例）「現場の顧客管理はどのように行われているのか？」
- Problem（問題質問）：顧客が抱える課題を明らかにする質問
（例）「顧客をエクセル表で管理していて困っていることはありませんか？」
- Implication（示唆質問）：課題解決の必要性を示唆するための質問
（例）「既存のやり方では業務の効率が悪くないですか？」
- Need-payoff（解決質問）：課題解決を決断させるための質問
（例）「弊社のサービスであれば、御社の課題を解決できそうですが、どう思いますか？」
上記の質問を挟むことで、顧客自身が問題の重要性や解決した時のメリットに気づくため、成約や購入に積極的になってもらえます。
こちらも、SPICEDと同様に、顧客自身が問題の重要性や解決した時のメリットに気づくことを促すフレームワークですが、SPICEDよりも課題解決のメッセージ性が強いことが特徴です。
あわせて読みたい：【商談を成功させるコツ】優秀な営業が必ず意識しているテクニックを紹介
トークスクリプト作成手順
トークスクリプトを作成する手順を詳細に解説しております。
会話の構成と目的を設定する
BANTCH情報や「SPICED」「SPIN話法」を元に会話の構成要素を組みましょう。
会話の構成例は以下の通りです。
構成要素：
- 課題特定
- 価値ステートメント作成
- 証拠提示
- 満足した顧客からのストーリー
- 案件確認
これらの構成要素の詳細を解説します。
- 課題を特定する:
- 顧客が抱えている課題や問題についての質問や主張からピッチを開始し、それらの課題が及ぼす影響を浮き彫りにするデータを共有します。
- 課題解決への急用性が確立されたら、それを解決するために自社の商材に何ができるのかを説明できます。
- 価値ステートメントを作成する:
- 製品がもたらす価値の種類を説明しなければ、セールストークは不完全です。顧客の抱えているニーズに対して、自社ができることを提案しましょう。
- 「自社の商材は顧客にどのように役立つのか」、「顧客は短期または長期的にどのようなメリットを享受できるのか」などが、価値のステートメントにあたります。
- 証拠の提示:
- 製品の売上が大幅に増加した場合、賞を受賞した場合、または評判の高い企業から注文を受けた場合は、それらを証拠として活用しましょう。
- 満足した顧客からのストーリー:
- 具体的な結果がある場合は、それが既存のクライアントにどのような変化をもたらしたかを簡単な言葉で共有してください。
- たとえば、顧客がその製品を採用し、日常生活が変わったことを実感したという心温まるストーリーがある場合は、パーソナライズされた販売スクリプトに含めると良いでしょう。
- 案件確認:
- 最後に、案件に発展しそうかどうかを確認します。
次の段階として、各段階における内容と目的を社内で確認し、全体で共有します。
下記の資料は、各段階における内容と目的設定の例です。
上記の例を参考にして、自社ではどの段階でどこまで進めるかを定めていきましょう。
ここでの会話の構成と目的を元に、会話の骨組みを作成していきます。
会話の骨組みを作成する
会話の流れは一本筋ではありません。
会話の流れには必ず分岐点が存在するため、会話の骨組みを一通り提案した上で、具体的なシナリオを作成することが鍵になります。
トークの分岐点を設定する
上記に記載したように、顧客の抱える課題や興味、商談ステータスなどによってトークは分岐します。想定されたパターンごとに分岐したトークスクリプトを作成しましょう。
上記のコールフローの図に提示されているものの他、主な分岐点の事例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 受付突破の可否
- 担当者の在・不在
- 課題のある・なし
- 自社の商材を知っている・知らない
- 自社の商材を導入ずみ・未導入
こういった状況別のシナリオに加えて、顧客の属性（年齢、役職、職種など）を踏まえたアプローチが、パーソナライズ化された体験を作り出し、顧客満足度を高めるのです。
具体的なシナリオを作成する【テンプレートあり】
上記の章で、トークスクリプトに欠かせない、会話の骨組みを作成する方法を解説しました。
ここから会話の骨組みに併せて具体的なシナリオを作成していくのですが、
ただ切り返しを丁寧に説明するトークスクリプトがあれば良いというわけではありません。
良いシナリオにするためのポイントがいくつかあります。
①トークスクリプトの文章内容を短くする
一方的にトークが長いと、相手に不快感を与えてしまいます。文章の内容を区切ることで、相手をリラックスさせましょう。
②箇条書きではなく、口語体で作成する
箇条書きのワードだけのシナリオだと、読み手（自社の担当者）が意図を把握しきれず、読み飛ばしてしまったり、言葉に詰まってしまいます。
③費用の話を厭わない
顧客の知りたい情報を提供できない営業では、顧客から信頼を得ることができません。よって、相手が求めている場合は費用の話を誤魔化すことはせずに、正直に話しましょう。
費用の話をすることをリスクに感じる商材もあるかもしれませんが、自社の商材がコストに見合う価値があることを示すことで、むしろ信頼関係の構築にも繋がります。
④数字のデータだけでなく、ストーリー性を含めたシナリオにする
例えば、自社の商材を使用した際に、過去のビジネスがどのように改善され、業務が楽になったのかについて話しましょう。
顧客に対して変化への緊急性を刺激するトークをすることで、商材の価値も高まります。
ここまでお話しした内容を踏まえて実際に作成したトーク例は、下記の通りです。
例【フロント段階】
弊社は〔製品・サービスの名前〕という、〔製品・サービスの内容〕ができるサービスを提供している会社でして、御社がもし〔課題を抱えていそうなポイントや特定の事業〕に関して課題感をお持ちでしたら/〔ツールの導入など〕をご検討されていらっしゃいましたら、一度情報交換をかねたディスカッションでどのように改善していくかを考えられればと思い、ご連絡させていただきました。
トークスクリプトの完成イメージ（図付き）
この章では、トークスクリプトの完成イメージを載せています。
このイメージを見るとわかるように、【シナリオの管理/表示の仕方】はGoogleドキュメントで作成するのではなく、フローチャートで表現する方が見やすくなります。
トークスクリプトを効果的に利用する
トークスクリプトを効果的に利用する方法を紹介します。
コールログのモニタリング
コールログ（音声ログ・テキストログ）をモニタリングすることで、以下の情報が得られます。
- パフォーマンスの精度
- パフォーマンス低下の原因
- トークスクリプトの内容の改善
- トーク分岐点のパターン追加
これらの情報をもとに、ブラッシュアップすることで、より精度の高いトークスクリプトになります。
そのためには自社にデータの記録を蓄積する仕組みを整えることが欠かせません。方法としては、「CRM/SFAツールへのデータ記録」が挙げられるでしょう。
他部署との連携
社内での情報共有で、より効果的なトークスクリプトの利用ができます。
例えば、マーケティングとの連携により、マーケティングがインサイドセールスへ優先的にトスアップする顧客層を把握し、トークスクリプトに盛り込むことができます。
また、フィールドセールスとの連携は、インサイドセールスのトークスクリプト内で蓄積した顧客データをフィールドセールスにパスすることで、顧客の状況に寄り添った営業トークができます。
例えば、「案件の内容」、「緊急度」、「窓口の役職」、「規模感」といった顧客データは有力な情報になります。
大切な機会を逃さないためにも、顧客の温度感を重視しましょう。
ヒアリング情報を定型化して蓄積・分析
ヒアリングにより得た情報を定型化することで、以下のような効果を得ることができます。
①ヒアリング活動の質を均一にできる
ヒアリング情報の記載を個人に任せると、フィールドセールスにパスする情報の質にばらつきが出てしまいます。
決められたフォーマットでヒアリング情報を蓄積することで、ヒアリング活動の質を均一にし、営業活動を向上させましょう。
②PDCAが回しやすくなる
PDCAオペレーションを構築する上では以下の3つが重要なポイントとなります。
- 定量的な指標の中からそれぞれの関係性を考慮しながらどの指標をみていくべきか定める
- どの指標がコントロール可能か不可能なのかを分別する
- コントロール可能な指標が事業収益に最もインパクトがある水準となるように資源分配を行うこと
その中でもトークスクリプトは「定量的な指標」を与えます。
ヒアリング情報を定型化して蓄積することで、「どの項目に、どのような情報があるときに、どのような結果になる」といった因果関係の分析ができるようになり、その分析により、次の戦術を客観的に見直すことができるのです。
次の戦術としては、改善効果が高いと予想される指標に対して、どの程度のリソースを割いていくのかを決める、といった策が考えられるでしょう。
また、必須のヒアリング項目が商談の受注率に影響を及ぼさない場合は、必須項目から除外できるため、営業トークを改善するためのPDCAを回しやすくなることも、トークスクリプトのメリットです。
Magic Moment Playbook
本来、理想の状態は、以下のようなことをさします。
- 「CRM/SFAツールへのデータ記録の自動化/効率化」
- 「営業組織における組織力の可視化と改善のインサイト導出」
- 「顧客データの活用による顧客コミュニケーションの効率化」
しかし、実際は
- 「ツールを導入したものの、うまく活用できていない」
- 「社内で情報共有が出来ていない」
- 「改善のインサイト導出が出来ていない」
- 「ヒアリング項目と受注率の関係を把握できていない」
といった悩みを持つ企業も多いのです。
また、インサイドセールストークスクリプトを自社の力だけで、内製しようと思うと、かなりの労力と時間がかかってしまうでしょう。
そこで、高い成果が出せるのが Magic Moment Playbook と呼ばれる SEP （※）プロダクトです。
Magic Moment Playbook はインサイドセールスのトークスクリプトの活用を、サポートする機能を持っています。
①成果に繋がるヒアリング項目や合意項目を誰もが実践可能なフレームに落とし込む
トークスクリプトの作成の際にするべき必須のプロセスを、Magic Moment Playbookが代替わりします。
項目は商材や顧客属性によって変更が可能であるため、トークスクリプトをさらにパーソナライズ化されたものにすることが期待できるでしょう。
②インサイドセールスに欠かせないコミュニケーションの自動化
インサイドセールスに欠かせないメールやお礼などのコミュニケーション作業全般を、システムが担うことで、作業コストを大幅に削減することができます。
トークスクリプトの範囲を狭めることで、一定の状況に特化した営業が可能になることが、特徴です。
③成否要因をリアルタイムで一覧化
売り上げへの貢献度やアポイントの創出、受注率、リードタイムなどのボトルネックの確認もできるため、トークスクリプトの改善が図れます。
また、リアルタイムで一覧化できるため、マーケティングやフィールドセールスとの情報共有が容易になり、従来は膨大な時間がかかっていたボトルネックの分析コストを大幅に削減することができます。
④営業の成否を分ける合意事項を特定
インサイドセールス、マーケティング、フィールドセールスと言った営業組織の各段階やトークスクリプトの中で、どの部分が最も重要だったのかを特定できます。
トップの営業担当者の行動や進捗をもとに、必須にするべきヒアリング項目の選定などができるため、効果的に組織全体の商談の質を改善できるでしょう。
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