CRM が現代のマーケティング戦略に欠かせない理由


顧客の購買プロセスやそれに伴う顧客獲得プロセスのデジタル化などの変化に伴って、大企業だけではなく、中小企業・ベンチャー企業に関しても CRM をマーケティング戦略に活用する事例が増えています。

「 CRM とは何なのか?」

「導入するメリットはどのようなものがあり、マーケティングとどう関係しているのか?」

といった疑問が出てくるのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRM のメリット・デメリットや実際の成功事例なども合わせて、なぜ現代のマーケティング戦略に CRM が欠かせない解説していきます。

CRM とは?CRMシステムと CRM 戦略の意味や役割

CRM とは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略です。

導入することで、今までのがしていた顧客や見込み客との関係を強め、築いた環境を維持するために不可欠なものとなっています。

今までは書類ベースで保存していた顧客情報ですが、CRM を導入することで、管理・整理されたデータを閲覧することが可能となり、より効率的に業務を進めることが可能です。

顧客や見込み客データを可視化して管理する事で、見込み客にも適切な対応、営業をかけることができるため、今まで以上に実績を出せるようになります。

また、具体的なメリット。デメリットについては下記にて解説していきます。

出典:

Bibliography

https://www.researchgate.net/profile/Hamid_Tohidi/publication/259088124_Why_CRM_is_important/links/58e2af494585154eb7123398/Why-CRM-is-important.pdf?origin=publication_detail.

CRM 導入によるマーケティングへのメリット

CRM を導入することで得ることができる、マーケティングへのメリットは以下の通りです。

  1. 顧客との接点を統合的に管理することができる
  2. 顧客データを蓄積することができる
  3. タスクの自動化ができ、効率的になる

それでは、1から詳しく解説していきます。

メリット①顧客との接点を統合的に管理することができる

CRM を導入することで、整理されていなかった顧客との接点を統合的に管理することが可能です。

導入する以前では、顧客との接点を管理しきれていなかったため、全ての顧客に対して同じサービスを提供していました。

しかし、顧客のニーズを一括りにすることができず、複数存在している現在では、上記の方法では継続的に顧客との関係性を保つことはできません。

そこで、CRM を導入することにより、1人1人の顧客に対してパーソナライズした顧客体験を生み出すことができます。

メリット②顧客データを蓄積することができる

CRM を導入することで、今まで企業として対応してきた顧客データを知見・実績として蓄積することができます。

顧客データを蓄積させることで、担当社員が必ず対応する必要もなく、誰でも顧客データにアクセスすることが可能です。

誰でも顧客データにアクセスすることができるようになると、1人1人のスタッフに対する負担や引継ぎなどの不要な業務を減らすことが可能です。

また、顧客のニーズが多様化している現代では、より収益を上げるためにセグメントしたマーケティングを行う必要がです。

セグメンテーションが可能になることで、今まで逃していた顧客にもアプローチができるようになります。

メリット③タスクの自動化ができ、効率的になる

上記2つのメリットを利用することで、タスクの自動化が可能になり業務が効率的になります。

以前まではまとめられていない顧客データを社員間で一度1度整理した後、タスクをこなしていましたが、CRM ソフトウェアを導入することで顧客との接点が統合されたデータを使用できるため、『メール配信』や『レポート作成』などを自動することが可能です。

タスクを自動化することで、他の業務に力をいれることができるため、より収益アップ・企業成長を見込めます。

CRM のデメリット

CRM を導入するメリットについてわかったところで、デメリットについても解説していきます。

CRM のデメリットは以下の通りです。

  1. データの一元化によるセキュリティ上の懸念
  2. 実装の初期コスト
  3. 確立された営業プロセスが必要になる

それでは、解説していきます。

デメリット①データの一元化によるセキュリティ上の懸念

メリットで解説した通り、CRM ソフトウェアを導入することで顧客データを一括管理することが可能です。

しかし、データの一元化がデメリットといえる側面も存在しています。

大量のデータを1ヶ所に保存するということは、システム自体が破損した際、今までのデータを全て失ってしまうことも考えられます。そのため、利用する際は、クライアントの個人情報を保護するためのセキュリティプロセスを合わせて導入することが重要です。

デメリット②実装の初期コスト

CRM ソフトウェアには、複数の社員で共有して業務を行うことができるクラウドシステムベースのものなど複数存在しており、クオリティの高い CRM をすればその分実装の初期コストが発生してしまいます。

また、新たな CRM ソフトウェアはすぐに使いこなすことができるシステムではないため、実装から導入コストを回収できるようになるまでには、ある程度の時間が必要です。

短期集中型の CRM ソフトウェアも存在していますが、長期間継続できるとは限らないため注意しましょう。

デメリット③確立された営業プロセスが必要になる

CRM を導入する際の最後のデメリットは、確立された営業プロセスが必要になることです。

CRM ソフトウェアを使用したマーケティングや BtoB ビジネスを行う上では、投資収益率を上げることは必須事項となっています。

そのため、プロセス主導の販売体制を作っていくことが必要です。

また、CRM はインサイトを得るためのデータストアとして活用していくためには、データが常に一貫して更新されることが前提になります。

効率的に CRM ソフトウェアを利用していくためには、社員1人1人に営業・マーケティングについて理解させておくことが非常に重要です。

まとめ

以上、CRM が現代のマーケティング戦略に欠かせない理由をメリット・デメリットや成功例を元に解説してきました。

CRM を導入することで、今自身の企業が何に取り組むべきなのか、必要な営業プロセスは何なのかを明確化することができます。

それにより、現在抱えている事業の問題点を構造的に把握することができます。

構造的に把握した問題点を、CRM システムを用いて効率的に解決することで、より収益を増加させていくことが可能です。

CRM が現代のデジタルマーケティングに与える影響や活用方法を理解することでより企業を成長させていくためにも、CRM が現代のデジタルマーケティングにどのように活用できるかを理解してみてはいかがでしょうか。

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