サブスクリプション時代に求められる事業成功のカギとは？顧客満足度を向上するためのツール活用
現代において、「顧客満足度」を重視しない企業はほとんどないでしょう。
サブスクリプションビジネスが普及している昨今では、サービスの販売だけでなく、高いリテンション率・アップセル・クロスセルを実現することはビジネスを成長させる鍵となりました。顧客満足度が十分でないと、企業は55%も収益増加の機会を逃していることが Salesforce 社の調査によって説明されています。
そのため、能動的に顧客の課題解決に尽力して、顧客との長期的な信頼関係を構築する必要があります。顧客満足度の KPI がボトルネックになっているのならば、改善するための施策の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
本記事では、テクノロジーを活用して顧客満足度を向上させる方法を詳しく解説していきます。
参考：サブスクリプションビジネス経営者が見るべき KPI 10選
テクノロジーを活用する
顧客と長期的な信頼関係を構築して充実した顧客体験を提供するためには、見込み顧客や既存顧客のフォローを充分にする必要があります。
しかし、新規顧客の開拓をしながら全ての見込み顧客・既存顧客の行動を把握して、個々に対して最適な手厚いフォローをするのは現実的にとても大変です。
そこで、MA と CRM の登場です。ツールを活用することで負荷を軽減し、より生産的で価値のある仕事に注力できます。
MA と CRM には共通する機能がありますが、使用する目的が異なります。
MA を活用する
MA は Marketing Automation の略語で、見込み顧客の管理や育成を目的としたツールです。顧客1人1人の属性・行動に合わせた体験を提供し、顧客との長期的な関係を構築できます。見込み顧客の育成から、選別・セールスの送客といったマーケティングの流れを、顧客のデータに基づいて自動化・効率化します。
見込み顧客を育成する MA の機能
MA では、オフラインで得られる情報に加えて、ウェブサイトの訪問履歴・クリックの情報・メールの開封など、オンラインでの行動もトラッキングできるようになるため、集まるデータが増加し、より精度の高い分析が可能です。顧客のプロファイリングが完成したら、今までの見込み顧客の行動データを元に、それぞれの顧客に最適なコンテンツをメールやプッシュ通信などで配信します。
CRM を活用する
CRM は Customer Relationship Management の略語であり、顧客との関係を構築・管理することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることを目的としたツールです。膨大な顧客情報を管理・分析し、フェーズに応じた顧客への効果的なアプローチを支援します。
既存顧客との関係を構築する CRM の機能
CRM では詳細な情報を管理できます。会社名・部署名・担当者名などの情報に加えて、メールを記録することで顧客のニーズや志向などの定性情報を顧客属性として管理し、社内で共有することが可能です。他にも、顧客満足度調査・顧客分析・マーケティング支援などの機能を搭載しています。
顧客満足度に繋がる MA ・ CRM 活用のメリット
MA ・ CRM を活用することで、企業と顧客の両方にメリットがもたらされます。
パーソナライズした体験を提供できる
企業から一方的に情報を配信するのではなく、MA ・ CRM を活用して顧客のニーズを把握し、個々に合わせた課題解決策を提供することで、パーソナライズされた体験を生み出します。
一概に顧客といっても、それぞれ異なる課題を抱えています。サービスの選定から購入、継続といったカスタマージャーニーの中で顧客は様々な体験をして、その積み重ねが顧客満足度に繋がります。
提供するサービスの価値を向上する
サービスを提供していると、日常的に顧客から不満や要望を受けることがあるはずです。顧客の声をツールで適切に管理し、頻繁に発見された改善点をシステムに反映してサービスを改良することで、提供するサービスの価値を向上することが可能です。
結果的に、顧客満足度や顧客ロイヤリティに繋がり、リテンション率の向上も期待できるでしょう。
アップセルやクロスセルに繋がる
購入したサービスを活用して課題を解決することができれば、顧客の成功体験は売上の増加に繋がります。そうすると、顧客のアップセル・クロスセルが期待できます。結果として解約率も減少し、企業の売上も向上するでしょう。
ツールを活用して長期的な顧客ロイヤリティや顧客満足度の向上が実現できれば、顧客と企業の両方にとって収益性の高いビジネスを確立できます。
MA ・ CRM を運用するためには
サブスクリプションビジネスにおいて、顧客ライフサイクル全体での満足度は、事業を維持・拡大させるための重要な鍵です。そのため、顧客満足度の KPI を達成できていないのならば、改善するための施策を検討してみてはいかがでしょうか。
その選択肢として、MA ・ CRM の導入が有効です。顧客情報を適切に管理し、1人1人のニーズに合わせたアプローチをすることで、パーソナライズされた顧客体験を提供し、長期的なサービスの価値の向上と収益の増加が期待できます。
サブスクリプションビジネスの収益増加のためには、顧客体験や顧客満足度など、顧客中心の視点でサービス改善に務めることが必要になります。
こちらの資料では、サブスクリプションビジネスの考え方から、顧客中心のデータ分析、それに基づいた意思決定を行う方法とツール活用時の注意点などを詳しく解説しています。これらの方法論を理解し、実践することで、サブスクリプションビジネスの成功のための道筋が見えてくるはずです。
ぜひあわせてご活用ください。
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