インサイドセールスを立ち上げる際のコツとは？成功のためにやるべきこと

インターネットの普及により、顧客の購買スタイルも変化しています。

この変化に伴い、マーケティングや営業の手法も変化しており、インサイドセールスを導入する企業が増加しています。しかし、インサイドセールスの立ち上げ方がわからない、成果に繋がらないという声も多くあります。

本記事では、インサイドセールスを立ち上げる際の戦略・戦術立案から、成功に導くために必要な要素まで解説いたします。

インサイドセールスとは

インサイドセールスは、リード（見込み顧客）に対して電話・メール・チャットなどのコミュニケーションツールを通して行う「非対面の営業」のことを指します。

インターネットの登場により、買い手と売り手のやり取りの方法に変化が生じ、この変化に対応するために、対面型のフィールドセールスから非対面型のインサイドセールスに移行する組織が増加しています。

インサイドセールスに期待できる3つの効果

インサイドセールスで期待できる3つの主な効果について解説していきます。

１．業務効率の向上

まず、フィールドセールスと業務を分業できることです。

営業担当者は、より短時間でより多くの見込み顧客にアプローチできるようになり、他の注力すべき業務に時間を割くことができるようになります。

社外に出ることなく、電話やメール、チャットでのやり取りが可能であり、顧客と効率的かつ効果的にコミュニケーションを取れ、メール配信ツールの活用で一度に複数の顧客にアプローチが可能です。

２．リードタイムの短縮化　（リードナーチャリング）

インターネットの発展により、電話やメール、チャットでのコミュニケーションが多くなりました。

これにより、適切なタイミングで顧客に対して情報提供やヒアリングなどが行え、1日あたりの架電数や商談数がフィールドセールスよりも増加することが可能になっています。

そのため、以前よりもより成約率の高いアポイントを獲得できるようになりました。

アポイント獲得後は、ヒアリングなどの顧客とのコミュニケーションで得た情報をフィールドセールスに共有します。

顧客のニーズや課題にあった提案が可能になり、商談の成功率を上げることができます。

３．カスタマーエクスペリエンスの向上

フィールドセールスよりも効率的に業務を行えるため、より多くの顧客と関わることができ、顧客のニーズにより敏感になり、ニーズにあった提案を行うことができます。

電話やメール、チャットを活用することで、顧客の相談や質問に迅速に対応することができます。

これらにより、全体的にカスタマーエクスペリエンスが向上し、より継続的かつ長期的な顧客の獲得が可能になります。

インサイドセールスの立ち上げと戦略・戦術立案

インサイドセールスチーム立ち上げの際の3つの注意点

1. 顧客に応じたコミュニケーションを定義づける

顧客の購買フェーズごとに、どのようなコミュニケーションが適切なのか、潜在ユーザーと新規ユーザーではどのようにコミュニケーションを取るべきか、などを検討しましょう。

顧客の視点に立って、最適な仕組みを考えることが重要です。

2. フィールドセールス・マーケティングの役割を差別化する

インサイドセールス・フィールドセールス・マーケティングは、それぞれ異なる役割を担っています。

インサイドセールスは電話・メール・チャットなど非対面の営業で、リードの獲得からナーチャリングまでを行い、フィールドセールスは獲得した見込み顧客と対面で商談を行い、契約獲得するためのクロージングの役割を担っています。

マーケティングは、営業が顧客と接点を持つ前段階で、顧客のニーズ調査やブランディング活動などを通じて、自社商品とサービスが顧客に認知、評価される環境を整備する役割を担っています。

それぞれの役割を明確にして、細かいプロセスや運用ルール、 KPI などを決めるべきです。

これらの役割は、企業がインサイドセールスに何を期待するかにより変化するので、それを明確にすることも重要です。

3. スモールスタートで実績を作る

いきなり多くのコストを割くのはリスクが伴うので、初めは小さく始めるべきです。

組織を立ち上げる際には、ノウハウもコストもないので、ベンチマークを用意することが大切です。

自社とターゲットとする顧客が似ている企業の導入事例をいくつか集め、その中で導入が簡単そうな事例を模倣して小さく始めましょう。

スモールスタートで実績を作ることで、インサイドセールスの効果や必要性を経営層に示すことができ、多くの投資コストを得られる可能性があります。

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戦略立案の際に重視するべき３つのポイント

「営業戦略」とは、市場シェアの拡大や売上向上などの特定の営業目標を達成するための中長期的な基礎計画のことです。

営業目標は企業によって異なり、企業方針やブランディングとも関わるものなので、営業戦略立案は経営者やマネージャーにとって重要な業務です。

１．顧客を理解する

市場調査を行い、顧客のニーズやニーズを満たすための要件などを理解しましょう。

過去の顧客との取引データやサービス利用データ、顧客セグメントなど様々なデータも参照にして、顧客のインサイトを引き出すこともできます。

顧客のニーズやインサイトに対して、自社のブランドの適合度を確認することで、顧客にとってのブランドの価値を理解できます。

市場調査の結果を元に、理想とするターゲット像を明確にしましょう。

現状、自社の商品やサービスが顧客のニーズをどれだけ満たせるか、そのような価値を提供できるのかも明確にしましょう。

２．現状を分析する

現在の営業部門の状況を明確にし、分析することも大切です。

市場や競合企業、顧客などの外部環境、自社の強みや弱みなどの内部環境について分析しましょう。

自社の商品やサービスについて、価格やシェア、売上金額などの現状と、抱えている問題や課題などを数値化、可視化することで、現在の状況が明確になります。

３．課題を明確にする

現状を分析した結果から、今後の課題を明確にしましょう。

また、現在の営業活動を細分化し、どのプロセスが顧客の行動を結びつていないのかなど、どこに課題があるのかを把握することも大切です。

商談化率が低い場合は、見込み顧客が企業がターゲットとしている層と合致していない可能性が挙げられます。

課題が明確になったら、解決するために何をすべきか具体的な施策の立案を行いましょう。

戦術立案の際に重視するべき２つのポイント

「営業戦術」は、営業戦略で策定した目標や施策を達成、実行するための具体的な手段や方法のことです。

営業戦略とは全く異なるものですが、営業戦略を実行するには、効果的な営業戦術が必要です。

１．内部環境・外部環境を分析する

戦略立案の現状分析においても重要ですが、戦術立案においても、内部環境と外部環境を考慮に入れた、現状に沿った具体的なプランの設計が求められます。

内部環境は営業担当者の数や予算・使用するツールなど、営業に使えるリソースのことであり、自社の持つこれらのリソースの範囲で実行できる現実的な戦術を立てましょう。

外部環境は、消費者の考えの変化、競合他社の変化など、自社がコントロールできない市場の変化を指すもので、これらを考慮できないと、現状と乖離した戦略を設計してしまい、期待する成果に結びつきにくくなります。

２．具体的な目標やスケジュールを設定する

立案した戦略をもとに戦術を立てても、確実に期待した成果が得られるとは限らないため、立案した施策の成果と進捗状況は常に確認、検証する必要があります。

立案した手法により、いつまでに、どのような状態になっていれば成功なのか具体的な計画を立てることも重要です。

営業活動が計画通りに進んでいるか確認するために、 KPI を設定しましょう。

「1か月の商談数◯件」や「新規獲得を毎月◯％増加」など、 KPI を随時確認し、数値が KPI と大きく乖離するなどしていたら、状況に合わせて施策の改善などを行いましょう。

具体的な数値を設定することで、戦術を実行する営業担当者が数値目標の達成に向けて、いつまで、何をすれば良いのかの計画や、達成すべき目標と現状の乖離を把握しやすくなります。

>> 合わせて読みたい：​​インサイドセールスの KPI と体制づくりのポイント【ウェビナーレポート】 

インサイドセールスを組織化するための5つのコツ

１. 業務内容とルールの明確化

自社の商材がどのようなものかによって、インサイドセールスの役割が変化するので、商材の特性に合わせて担当する業務内容を決定する必要があります。

単価が低い・需要に偏りがあるなどといった商材の場合は、インサイドセールスが顧客の発掘から成約まで一貫して行いましょう。

単価が高い・幅広い知識を用いた営業スキルが必要となる商材の場合は、案件発掘をインサイドセールスが担当し、見込み案件へのアプローチをフィールドセールスが担当するというように業務分けを行いましょう。

このようにインサイドセールスは、インサイドセールスの業務範囲によって異なる3つの手法に分けられます。

• ステージ分担型
  • インサイドセールスとフィールドセールスが営業プロセスを分業するもので、最もよく知られた手法です
  • 見込み顧客の獲得から育成までをインサイドセールスが担当し、商談からクロージングまでをフィールドセールスが担当するなどというように、営業プロセスをフェーズでわけ、役割を分担します
  • インサイドセールスとフィールドセールスがそれぞれ担当するフェーズを持つため、営業活動の生産性は向上しやすいです。
  • 比較的大規模な企業や営業組織での導入が適しています。

• 顧客分担型
  • 企業属性や地域などに基づく顧客セグメントによって、担当する企業をインサイドセールスとフィールドセールスでわけ、それぞれの担当企業に対しての営業プロセスを一貫して担う手法です
  • インサイドセールスだけで、営業活動を完結させることができ、比較的小・中規模の企業や営業組織での導入が適しています

• 個別チーム運営型
  • インサイドセールスとフィールドセールスが一つのチームで、適宜業務を分担して営業活動を行う手法です
  • インサイドセールスとフィールドセールスでチームを編成し、顧客や案件状況などに応じて、ともに顧客対応や営業活動を行います
  • 個別チーム運営型では、インサイドセールスを営業組織から独立させることはなく、同じ営業組織内でお互いに協力するもので、顧客分担型と同様に比較的小・中規模の企業や営業組織での導入が適しています

業務内容の分担が完了したら、インサイドセールス部門が何をすべきなのか明確なルールを策定しましょう。

２. 人材の選定

マネージャーを決める際は、営業経験があり、量的活動で成功を納め、その量的活動が質に転換した経験を持つ人が望ましいです。

マネージャーは、メンバーのキャリアパスを示したり、インサイドセールス内でのキャリア形成の仕組みを構築することも求められます。

インサイドセールスの担当者に関しても、営業において良い成績を出した経験があることが望ましいです。

営業経験以外にも、コミュニケーションスキルや情報収集能力、説得力など様々なスキルが求められます。

３. 最適なテクノロジーとツールの導入

営業部門が何に多くの時間を割いていて、どの業務が負担になっているのかという現状の課題を特定します。

顧客とのコミュニケーションに多くの時間を割いている場合は、電子メールを自動で送信できるツールを導入するなど、組織の課題に応じて最適なツールを導入しましょう。

ツールを使うことにより、顧客情報を部門間で共有することができるため、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスが顧客の認知から商談フェーズまでのプロセスをシームレスに行うことができます。

４. KPI の設定と管理

インサイドセールスチームでの KPI を定めることが重要です。

見込み顧客の発掘件数やフィールドセールスへの引き渡し件数、アポイント獲得数などそれぞれ何件にするのか、細かく KPI を設定するべきです。

KPI を設定する際には、抽象的なものではなく、達成度を図ることができるように具体的な数値を上げるべきです。

数値として可視化することにより、達成度を逐一把握することができ、目標とする数値と現状の数値の差異から課題や問題点を特定し、改善していくことが好ましいでしょう。

5. メンバーの育成とマネジメント

優秀な営業担当者を育成することは、インサイドセールスチームの成功に大きく貢献します。

優秀な営業担当者を採用したとしても、会社の営業プロセスを適切に理解していなければ、能力を最大限に発揮できない可能性があります。

インサイドセールスチームが、職場環境、文化、営業プロセスについて理解するために、適切なトレーニングとオンボーディングが必要です。

また、新しい人材を育成するために、ノウハウの共有も重要です。

営業活動におけるトークスキルや成功談、商材理解といった営業知識を、営業担当者個人だけのものではなく、他のメンバーと共有することで、チーム全体の営業スキルの向上や標準化につながります。

さらに、定期的に営業活動における会話録音や商談映像を確認し、使える言い回しや改善すべき箇所の特定と検証を行い、フィードバックする機会を設けることで、より成熟度の高い営業担当者を育てることができます。

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インサイドセールスを効果的に運用をするために必要な3つの要素

インサイドセールスを立ち上げ、成功へ導くために必要な3つの要素について解説します。

１. テクノロジー

インターネットの登場により増加したインサイドセールスにおいて、今後はこれまで以上にテクノロジーを活用していくことが求められます。

Hunspot1) が営業担当者を対象に行なった調査では、営業担当者は、電子メールやデータ入力、見込み顧客の情報調査などの管理業務に非常に多くの時間を費やしていることが明らかになっています。

これらの管理業務は、ツールの活用により自動化することが可能であり、ツールを有効活用することで、営業業務に使える時間が増加し、業務効率化と生産性の向上になります。

ここでは、現在注目されている3つのテクノロジーツールについて説明していきます。

MA

1つ目は、 MA で、Marketing Automation (マーケティングオートメーション)の略です。

マーケティング活動を自動化するためのツールとして活用されています。

ターゲティング・リードナーチャリング・アナリティクスの3つが主な機能です。

見込み顧客の発掘、見込み顧客の育成、見込み顧客の絞り込みなどの需要生成の業務を自動化することで、マーケティングを効率化できます。

また、効率化のためだけでなく、メールマーケティングや、ソーシャルメディア、広告キャンペーンなどの顧客にパーソナライズされた経験を提供するための、反復的なタスクを自動化することもできます。

SFA

2つ目は、 SFA で、Sales Force  Automation (セールスフォースオートメーション)の略です。

営業担当者を支援するためのツールとして活用されます。

顧客管理・営業活動管理・日報・見積書と請求書作成・注力顧客の分析・To Do リストの作成とリマインドなど、営業活動における、管理業務に関する機能が多いです。

営業における、非生産的な業務を自動化することで、生産性の高い業務に時間を割くことができ、営業部門全体での効率化が可能になります。

顧客管理や営業活動管理などの機能により、顧客情報を一元管理、共有することができる他に、顧客を客観的に分析し、営業戦略にも活用できます。

CRM

3つ目は、CRM で、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略です。

顧客との継続的で良好な関係構築のためのツールとして活用されています。

顧客情報管理、問い合わせ管理、顧客調査、顧客分析などが主な機能です。

顧客の個人情報だけでなく、やりとりや問い合わせ内容など顧客に関する様々な情報を一元管理することができます。

この情報は社内の各部門で共有、分析することができるので、部門間の連携がより簡略化、効率化されるでしょう。

また、蓄積された顧客情報や成約率などのデータを分析し、マーケティングやプロモーションに活用できます。

さらに、上記のデータを元に顧客の潜在的なニーズを分析し、よりパーソナライズされた提案を行うことで、顧客体験を向上させることができ、 LTV 向上にもつながります。

２．オペレーション

インサイドセールスを立ち上げる際に、最適なオペレーション構築を行うことも成功するためには重要です。

今後は、上記であげた MA ・ SFA ・ CRM などのツールで集めたデータを分析し、その結果をもとに判断、提案を行う SEP （ Sales Engagement Platform ・セールスエンゲージメントプラットフォーム)を活用したオペレーション構築が必要とされます。

SFA ・ CRM などのツールに営業活動の中で得たデータの入力を行い、蓄積されたデータを SEP が分析し、分析結果のレポートを踏まえて最適なオペレーションを構築できます。

分析結果を踏まえて、ツールが将来の打ち上げやトレンドを分析してくれる機能を備えているケースも多くあります。

PDCAオペレーションの構築

PDCA オペレーションは、各部門で量や数値のみを追うのではなく、各部門同士の活動の関係性（影響や相関）を考慮して部門横断的に PDCA サイクルを回していく体制の構築です。

各部門で連携することで、全体的な営業生産性を高めることになり、事業目標を達成するための各部門の連携が行えるようになります。

しかし、各部門で活動を測定、把握し、関係性を可視化することは困難です。

これまでは部門ごとに顧客のデータを管理することが多かったが、それでは他部門のデータを閲覧することができません。

そのため、部門間で情報連携を行うためにも CRM や SFA などの SEP を活用することが大切です。

PDCA オペレーションを構築していく上で重要な3つのポイントは以下の通りです。

• 定量的・定性的な指標の中から、それぞれの関係性を考慮しながらどの指標を見ていくべきか定める
• どの指標がコントロール可能なもので、どの指標が外的な要因もあってコントロールできないものなのか分別する
• コントロール可能な指標が事業収益に最もインパクトがある水準となるように、組織内のリソース分配を調整する

３．人材

成果を出せるインサイドセールスチームにするためには、営業人材も重要です。

企業は、自社で優れた営業担当者を採用・育成することすることが必要とされます。

人材の採用と育成には、多くの時間とコストがかかるので、組織体制によっては外部の専門業者に業務プロセスを一括して委託することもできます。

また、人材の育成、採用を行う際は、チームの目標を明確にした上で、必要な戦闘力（ケイパビリティ）の目標と現実とのギャップを埋めることを考慮することも大切です。

営業担当者

営業担当者を採用する際に、インサイドセールスに適した人材を採用しましょう。

インサイドセールス担当者を採用する際は、営業の知識や経験が豊富な人材を採用することが望ましいです。

また、成果を上げる営業担当者になるためには、誠実さ、成功への意欲とモチベーション、競争力、楽観的、説得力などの性格的特性も重要です。

各営業担当者の持つ能力とスキルを最大限に生かし、営業成績を向上させていくには、担当者のモチベーションを高く保つことも大切です。

インセンティブという、営業成績に基づく追加報酬を設定することは、モチベーションの維持のほか、競争力を高めて、より高い目標を持つことにもつながります。

CS BPO

CS BPO とは

CS BPO は、Customer Success BPO の略称です。

弊社が開発、提供している Magic Moment Playbook と一緒に弊社のメンバーがお客様の営業組織内に入って、顧客営業チームの一員として営業業務も担いながら、組織内からの変革を推進します。

インサイドセールスに特化した専門人材と最先端セールステックツールの掛け合わせで、営業プロセスを構築、即実装し、短期的な成果創出と持続的な競争力強化も実現します。

CS BPO と Magic Moment Playbook の活用

Magic Moment Playbook 導入企業に CS BPO チームを派遣し、ツールの活用と習熟を支援します。

多種多様な業界の営業活動を支援してきた Magic Moment の業界知見と、営業フレームワークを融合により、早期の成果創出を実現する営業プロセス構築が可能です。

これにより、競合と比べて立ち上げ期間を50%短縮します。

また、最先端のセールステックを習熟した営業の専門人材による PDCA を徹底した営業活動で、無駄なアポを排除し、有効な商談を創出できます。

これにより、競合と比べて活動量が1.8倍増加します。

さらに、Magic Moment Playbook を活用したオペレーションの構築により、定量データに基づく、活動の可視化と継続的な改善が可能になります。

営業組織の持続的な成長をサポートし、競合と比べて成約率が2.5倍になります。

CS BPO を活用した成功事例

CS BPO の導入事例を1つ紹介します。

凸版印刷様

凸版印刷様は、事業部全体の最適化と負担の少ない販売状況管理が課題でした。

事業拡大を推進することを第一優先しながら、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスの全体最適を実施するため、Magic Moment Playbook を導入しました。

Playbook を利用する中で、「リード獲得以降の人員不足」と「セールスを科学する意識の醸成」の2つの課題が明確になりました。

これらの課題を解決することを目的として、事業拡大の機運を高めるために成果を上げる必要がありました。

成果を上げるにはある程度時間がかかるため、スピーディーに実現するために引継ぎの支援が必要です。

成果が上がると人員・予算が増え、新たな成果に繋がるという好循環を生み出します。

好循環を生み出すために最初の成果が重要であったため、CS BPO を導入し、リード獲得を支援・強化することで、組織のリソースをリード抽出後のフェーズに集中させることができるようになりました。

事例に関する詳細は以下の記事で紹介しております。ぜひ、ご活用ください。

「創業120年以上の会社でスタートアップのように。」 SaaS事業拡大へのチャレンジ（戦略編） 

>> 無料ダウンロード：採用・育成に依存しない、 営業組織の早期成果創出を実現する営業BPOの活用法 

採用・育成に依存しない、 営業組織の早期成果創出を実現する営業BPOの活用法

《参考文献》1)HubSpot, How Salespeople Learn , 2019-12-19, https://blog.hubspot.com/sales/how-salespeople-learn (参照：2023-08-21)