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インサイドセールス支援　代行会社と支援ツール、どちらが自社にあっているのか

2023.08.21

執筆者

Accel編集部

要約SUMMARY

インサイドセールスとはテクノロジー主導の販売手法のことで、「より良いデータの確保」、「利便性と効率性」、「顧客エクスペリエンスの向上」といった観点から、高額商品を販売する多くの業界、特に BtoB 、 SaaS 分野で導入されている。
その一方で、「インサイドセールスを開始する際のコスト」や「業務範囲の広さ」が課題となっており、支援ツールや代行会社といった外部サービスの助けを借りて、手作業を削減できるようにインサイドセールス部門に投資する必要がある。
支援ツールを導入する場合は、顧客関係管理（ CRM ）ソフトウェア・セールスエンゲージメントプラットフォーム（ SEP ）・ビデオ会議及び電話などのコラボレーションツール・通話追跡及び分析ソフトウェア・AI と機械学習といった様々な種類から選択し、代行会社に依頼する場合は、アポイント獲得型とリード育成型で自社の課題にあったサービスの選択をする。
インサイドセールス支援を導入することによって、コスト面以外にも「人材不足を解決できる」、「蓄積しているノウハウを享受できる」、「作業効率の向上」、「確度の高い顧客への的確なアプローチ」といった利点を享受することができるため、
本記事で紹介している「支援開始まで流れ」や「成功事例」を参考にして、インサイドセールスを支援するサービスの導入を検討していくことが欠かせない。

より良いデータの確保から、それをもとにした効率的な業務までを可能にして、顧客体験の向上を図ることができるのが、インサイドセールス導入のメリットです。

そのため、多くの企業がインサイドセールス立ち上げに注目していますが、その内実はコスト面や知識不足といった困難が多いです。

インサイドセールスは、単に見込み顧客に電話をかけて、商談にこぎつけるだけではなく、SNS 戦略や見込み客の売上追跡、定期的かつ個別の連絡を取るといった業務が付随しています。

そこで、インサイドセールスの導入で思うような効果が得られていない、あるいは立ち上げがうまくいっていない組織は、「代行会社」の委託や「支援ツールの利用」を検討する必要があります。

本記事では、「代行会社」の委託と「支援ツールの利用」の二つの側面からインサイドセールス支援のサービス概要、メリット、支援開始の流れ、インサイドセールス支援の成果事例を紹介しています。

インサイドセールスを導入するにあたって、自社はどのインサイドセールス支援があっているのか知りたい方は、ぜひ本記事をご活用くださいませ。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは本質的には、テクノロジー主導の販売手法のことで、主にリモートで商材を販売することを指します。

展示会や現場、店舗などを販路とするアウトサイドセールスと対照的に、より効果的な販売アプローチを実現するために、以下のようなツールを使用します。

電子メール
ニュースレター
電話
チャットプログラム
リモート会議

インサイドセールスは、単に見込み顧客に電話をかけて顧客に変えるだけではありません。

顧客関係管理（ CRM ）プラットフォームなどの営業支援ツールや、検索エンジン最適化（ SEO ）、電子メールマーケティング、 SNS などの戦略を使用して、マーケティング戦略を補完することで、販売を促進することができます。

人材管理会社である Caliper のセールス担当副社長、ブライアン・ミラー氏はインサイドセールスを以下のように定義しています。

「新しい販売機会の特定、潜在顧客の特定と育成、 CRM などのテクノロジーをしようした販売の成立を含むリモート販売プロセスを解した販売」

インサイドセールス戦略は、高額商品を販売する多くの業界、特に BtoB 、 SaaS 分野で注目されています。

インサイドセールス導入で得られること

より良いデータの確保

インサイドセールスを導入することで、「営業担当者が誰をターゲットにしているのか」、「どのようにターゲットを設定するべきか」を理解することができます。

そして、以前のキャンペーンの成功を測定するのに役立つデータを収集し、分析する業務が備わっていることも特徴です。

より良いデータの確保は、好ましいタッチポイント、エンゲージメントに最適な時間、頻度など、「成功への明確な地図」を提供します。

利便性と効率性の向上

Web 会議を通じてクライアントにリモートで商材販売ができることで、「訪問時間の短縮」や「出張義務の軽減」といったリードへの応答時間の短縮が期待できます。

その結果、より多くの顧客に対応できることに加えて、他の業務へ時間を割けるようになります。

また、同じ機能により、自社の商材を検討していることがわかっている特定の見込み客（製品の Web サイトにアクセスしたことがある顧客など）をターゲットにし、好みのチャネル（：販売を行う媒体）に従って連絡を取ることができます。

そのため、インサイドセールスの導入は「低い顧客コスト」と「非常に正確な収益予測」を可能にすると言えるでしょう。

顧客エクスペリエンスの向上

「オンライン」、「デジタル」、「 SNS マーケティング」の出現により、購買プロセスは変化しています。

営業担当者が過去のものを顧客に販売する直接的なパターンではなく、チャネルを飛び越えて顧客が全く新しい方法で買い物するようになりました。

コンサルティングディジャー・コンサルタンツ（Dishah Consultants）の CEO のシャルマ氏は、「主要な意思決定者は、初期の取り組みで煩雑で時間のかかる従来の対面会議と比較して、リモート/オンラインでのやり取りを好む」と明かしています。

また、オンライン情報の爆発的な増加に伴い、顧客は営業担当者が顧客と積極的につながるのではなく、営業チームに連絡することを好むようになりました。

近年のバイヤーの行動と購入プロセスには、シャルマ氏が提案しているような変化が起きています。

そのため、インサイドセールスへの道を切り開くことで、より良い顧客エクスペリエンスの提供を実現することが重要となっています。

インサイドセールスのデメリット

顧客との対面ミーティングが難しい

最近の調査では、営業パーソンの8割が「対面営業」を増やしていきたいと回答しています。

グラフ — 図1 株式会社RevComm （『2022年夏・オンライン/対面営業の実態調査』よりMagic Moment作成）

その理由として、集中力の問題が関係しています。

頻繁に風景や作業環境を変えるアウトサイドセールスと異なり、毎日同じオフィスで同じメンバーと仕事をしなければならないインサイドセールスは、集中力が散漫しやすいことが大きなデメリットとなっているからです。

このような環境では、インサイドセールスの担当者がモチベーションを失い、作業効率が低くなりやすいです。

そのため、インサイドセールス未経験者がインサイドセールスをすることは困難な点が多いでしょう。

また、アウトサイドセールスの場合は顧客グループの人々と多く会い、観察することで営業担当者は「部屋の様子を読む」ことができます。

「部屋の様子」の中には、顧客グループ内のボディーランゲージ、顔の表情、権力構造などが含まれており、商談を進める上で重要な要素です。

ただし、インサイドセールスチームは、対応する前に顧客を広範に調査することでこれを補うことができます。

体制を整えるためのコストとリソースが必要

企業は、社内の営業担当者を効果的にオンボーディングするために、適切な採用とオンボーディングのインフラを整備するコストも負担する必要があります。

また、インサイドセールスにおける営業担当者の雇用に対する需要は高まっていることから、

「インサイドセールス体制を整備する金銭的なコスト」だけでなく、「インサイドセールス担当者がインサイドセールス担当者を指導し、育成する時間」を見つけることも課題となります。

業務範囲が広く、慢性的な時間不足に陥りやすい

多くのインサイドセールス担当者が共通している課題は、「時間が足りない」ということです。

インサイドセールスは、リードの育成、見込み顧客のフォローアップ、営業電話、会議のスケジュール設定、システムデータの入力などを行っている間に、1日を通して多くの時間を失います。

インサイドセールス支援のサービス概要

インサイドセールスは、単に見込み顧客に電話をかけて、お金を払ってくれる顧客に変えるだけではありません。

以下のような業務を通じて、見込み客や潜在顧客を「自社の顧客」に育てます。

営業支援ツール
電子メールマーケティング、 SNS 戦略
- マーケティング戦略を補完し、季節を問わず販売を促進する
見込み客の売上追跡やスケジュール整理
定期的かつ個別に連絡を取ること

インサイドセールスの業務範囲は広い分、サードパーティーに委託することも手段の一つです。

サードパーティーは大筋、「代行会社」への委託か、支援ルールの利用の2択に絞られます。

インサイドセールス代行会社に委託する

インサイドセールス代行会社は、非対面での内勤型の営業活動に特化した営業を提供するサービスです。

インサイドセールス代行会社は、様々な業界や商材に対応しており、各企業により以下のような違いが見られます。

BtoB に特化した代行会社
IT や製造業など、各業界に特化した代行会社
高額商材に特化した代行会社
インサイドセールスだけでなく、営業全体のプロセス設計を行ってくれる会社
アポ獲得やクロージングによって、報酬が発生する代行会社

特化している業界や分野、価格体系を確認することで、自社の商材の特性や、自社の組織体制にあわせた代行会社を選択できます。

代行会社のサービスは主に、「アポイント獲得型」と「リード育成型」の2つに分けられます。

アポイント獲得型

アポイント獲得型の代行会社は、代行会社のノウハウを活用して「アポイント獲得」から「一次商談」までを行います。

商談前に事前にヒアリングを実施して、ターゲット選定や見込み顧客のリストアップをします。

そのため、自社で即席のテレアポを内製するよりも、見込みの高い顧客との商談機会の創出に貢献します。

主な業務範囲としては、以下が挙げられます。

ターゲット選定
ターゲットリスト作成
ヒアリング資料作成
トークスクリプト作成
アポイント（テレアポ、メール）
資料作成
一次商談（オンライン、オフライン）
フォロー

アポイントから受注に繋がった顧客を分析することで、ヒアリング項目やターゲット選定を改善します。 PDCA を回しながら運営することが期待できるでしょう。

リード育成型

リード育成型は、ターゲット先への継続的なコンタクトやBANT 情報の取得により、リードを育成し、受注獲得へ繋げます。

電話もしくは Web 会議ツールを利用したオンライン商談で、受注まで完結することが可能です。

主な業務範囲としては、以下が挙げられます。

ヒアリング資料作成
トークスクリプト作成
アポイント（テレアポ、メール）
資料作成
オンライン商談
セミナー
フォロー

リード育成型の営業代行会社は、質の高いリードの引き渡しを行うことで、クライアントの営業担当者のリードタイム短縮と受注率向上を支援するでしょう。

インサイドセールス支援に役立つツール

インサイドセールス担当者が、その役割を成功させるのに役立つツールをいくつか紹介します。

顧客関係管理（ CRM ）ソフトウェア

顧客関係管理（ CRM ）ソフトウェアは、販売情報を一箇所に保管することで、顧客との適切なコミュニケーションと社内でのコラボレーションを可能にします。

顧客関係管理（ CRM ）ソフトウェアを使用すると、顧客とのコミュニケーションを常に把握し、内部及び外部の自動化を作成して時間を節約し、効果的に関係を構築できます。

また、スプレッドシートや電子メール、マーケティングソフトウェア（ MA ）、SNSなど、既に使用しているツールと統合することもできます。

セールスエンゲージメントプラットフォーム（ SEP ）

顧客に連絡する適切なタイミングを判断し、より多くのリードを獲得する方法を特定することで、販売の最適化に役立ちます。

SEP を使用すると、以下の業務を可能にします。

データを利用して顧客に合わせたカスタマイズ
SNS での連絡先のスケジュール設定
ニュースレターの電子メール送信
やり取りの自動化

さらに、 CRM と統合することで、さらに多くの情報を分析して商談の成功率を高めることができます。

ビデオ会議及び電話などのコラボレーションツール

ビデオ会議及び電話などのコラボレーションツールは、インサイドセールスの性質上、欠かせないツールです。

伝統的なインサイドセールスとしては、電話でアポイントを設定し、見込み客とのフォローアップを行うものが主流でしたが、現在では、オンラインプレゼンテーションプラットフォーム、会議サービス、リモート接続などさまざまなコラボレーションツールが登場しています。

コラボレーションツールの利用により、商材の重要なポイントを伝え、リードを顧客に変えるための専門知識を強調することができます。

通話追跡及び分析ソフトウェア

多くの企業が、成果の得られないマーケティング戦略に投資するという問題を抱えています。

しかし、通話追跡及び分析ソフトウェアを活用することで、営業担当者とマーケティング担当者は、どの広告、 Web ページ、またはキーワードによって顧客が組織に電話をかけてきたのかを判断することができます。

どれが最良の結果をもたらしているのかを判断して、マーケティング予想をより適切に割り振ります。

また、通話履歴の分析によって、パーソナライズ化された顧客体験レポートを作成し、部門のマーケティング支出を抑えることができます。

AI と機械学習

時間のかかるタスクを自動化したいインサイドセールス担当者の間では、人工知能（ AI ）と機械学習が一般的です。

このテクノロジーを使用すると、販売活動を記録し、顧客データを自動的に分析することができます。

顧客の好みに関する洞察を得ることで、意思決定のプロセスを合理化することができます。

インサイドセールスにおける AI の注目度の高まりは、チャットボットの使用にも及んでいます。

チャットボットは、担当者が見込み客との洗練された会話を促進させるために利用できる他、顧客のプライバシーに対して高まる需要に応えることができます。

インサイドセールス支援のメリット

インサイドセールス支援は、以下の特徴があります。

人材不足を解決できる
蓄積しているノウハウを享受できる
作業効率の向上
確度の高い顧客への的確なアプローチ

以下で、詳細を解説します。

人材不足を解決できる

外部のインサイドセールスチームから、専門的な知識や経験を持った助っ人を獲得することで、具体的には以下のメリットが得られます。

自社で人材を採用・育成する必要がなくなる
- 育成コストの削減
インサイドセールスのプロの営業が実装できる
- 提案力や説得力が高まることで成約率の向上
インサイドセールスに必要なノウハウを吸収することができる
- 契約終了後も社内でインサイドセールス組織を構築することが可能である

蓄積しているノウハウを享受できる

多くの代行会社が、ただ営業を代行するだけでなく、作成した見込み顧客リストやコミュニケーション履歴、トークスクリプトを提供するサービスを行なっています。

また、豊富な経験やデータに基づいて、効果的な営業やコミュニケーション方法を常に改善します。

そのため、代行会社は変化している市場や競合、顧客のニーズに順応した営業を実践してくれます。

自社にインサイドセールスの知識がない場合でも、代行会社は多くの実績を元にサポートしてくれるため、商談率や受注率の改善に繋がるでしょう。

また、代行会社からスタッフを派遣するタイプの営業支援は、業務改善に向けての提案をしてくれるため、自社にノウハウを蓄積していくことも可能です。

作業効率の向上

顧客が質問や懸念を抱えている場合、または購入を希望する場合は、営業担当者または社内セールスチームによる接客がターニングポイントになります。

多くのインサイドセールス担当者は、自分の顧客リストを持っていますが、新規見込み顧客の場合は、顧客になる前に複数の担当者と話をして、取引成立に向けてチームで協力する必要があるでしょう。

その際に、適切なテクノロジーの導入は、見込み客や顧客に関する重要な情報を記録し、担当者の共同作業を可能にします。

また、インサイドセールス支援を用いて、顧客と早期段階で信頼関係を築いていた場合、販売をシームレスに促進させて、売上に貢献することができます。

確度の高い顧客への的確なアプローチ

インサイドセールスの支援を受けることで、以下のメリットがあります。

確度の高い顧客をリストアップできる
的確なアプローチができる

営業支援ツールを利用する場合は、SFA と CRM 連携により顧客の Web 行動履歴などをリアルタイム更新し、「顧客の興味関心」や「ターゲット層」の可視化、分析することができます。

そのため、確度の高いターゲット層のリストアップや、効果的な営業活動の実施が期待できるでしょう。

インサイドセールス代行会社に依頼する場合は、代行会社に蓄積しているノウハウや過去の実績を元に、確度の高いアポイントを獲得し、的確なアプローチを実施してくれます。

支援開始までの流れ

代行会社編

営業代行の企画提案

代行会社から、営業代行の企画提案を受けます。

課題や改善したいことのヒアリングを通じて、導入する目的を把握し、スケジュールや支援体制、シミュレーションなどの諸条件を確認した後、支援内容の提案を受けることができます。

契約締結

次に、契約手続きを実施します。

営業代行の条件、契約内容を確認して、申し込みや契約の手続きに移ります。

専属チームの決定と配属

営業アウトソーシングプロジェクトの場合は、専属チームの手配を行います。

委託条件にあわせた人材を選任します。

キックオフ

目的や目標のすり合わせ、商品のレクチャーなどを実施します。

稼働後に齟齬がないように、注意事項や気になるポイントの最終確認を行います。

プロジェクトの準備

スクリプト作成、コール担当者の研修、業務フローなど稼働する準備を代行会社が実施します。

プロジェクトのスタート

多くの営業代行会社がプロジェクトの開始後は、定期的に報告の場を設けます。

結果を元に、営業活動の改善を提案することで、 PDCA を回してより良い営業活動ができるように努めます。

支援ツール編

プロジェクトチームの発足

自社内にて、営業改革を行うプロジェクトチームを発足させます。

社内改革の際には、組織の一部で反発が生じやすいため、経営トップ層によるサポートやバックアップは欠かせません。

経営判断を行うトップ層や営業統轄役員をチームの責任者に起用することも検討しましょう。

目的の明確化

ツールを導入することで、自社のインサイドセールスで何を解決したいのか、どのような成果を上げたいのか、そのためには何を改善すべきなのか、など具体的に共有することが重要です。

抱える課題としては、以下が考えられます。

アポイント獲得数が足りていない
見込み顧客への対応が間に合わない
インサイドセールスの経験者が不在で、自社にノウハウがない
再現性のあるプロセスが確立できない

自社が抱えている問題点がどこにあるのか把握することで、選定で失敗しないことに加えて、ツール利用者に必要性を理解してもらうことができます。

自社に適した支援ツールの選定

複数のベンダーを比較した上で、自社に適したツールを検討していきます。

情報源としては、以下の手段があります。

各社の Web サイト
各社のパンフレット
ベンダー主催のセミナーの活用
ベンダーに対してに対して RFP（提案依頼書）を提出する

特に、RFP（提案依頼書）の提出に関しては、発注側の要件を記した書類をベンダーに提出することで、複数社から同一のフォーマットで提案を受けられるというメリットが得られます。

また、以下の対策も有効です。

チャットメールやお問い合わせだけでなく、電話窓口や講座といったカスタマーサービスが充実したツールを選定する
選定したツールに無料トライアルがある場合は、現場で実際に利用する者が期間内に操作やデザインを確認し試す

運用前の準備

導入したツールの社内定着に向けて、以下のポイントを検討しましょう。

導入後の定期的な研修やサポート体制を整備する
導入する目的をし再度確認し、現場の担当者と共有する
LTV や成約率、顧客単価といった計測可能な目標値を設定しておく。

そのようにすることで、導入することがゴールにならないように、導入後の道筋を整えておくことができます。

契約・運用開始

ベンダーと契約を交わし、実際にツールを使って運用を開始します。

運用開始後は、事前に打ち合わせした運用ルールに従って、最初に情報の登録を行います。

操作に慣れない間は、営業担当者の不満が溜まりやすいため、社内ヘルプデスクの設置を検討します。

フィードバックを通じて課題を解決していくことで、定着を目指します。

また、導入してから定着するまでに3ヶ月ほどの期間がかかるとされており、始めの3ヶ月を目安に効果測定を行い、改善に繋げていくことが重要です。

インサイドセールス支援サービスの成果事例

CS BPO

弊社が提供している CS BPOは、専門人材と最先端セールステックの掛け合わせたインサイドセールス支援サービスです。

プロジェクト概要

クライアント：国際航業株式会社

課題：エンタープライズ向けの BDR を行うリソース不足

支援概要

解決策：

エネがえる営業の CS BPO による工数代替・再現性担保
Playbook による営業シナリオの構築

支援体制：

CS BPO メンバーが、改善箇所について議論し、データに基づいて基づいて営業プロセスを最適化する
フォローメールなどの定型的業務を自動化する MMP を使いこなす専門人材の提供

ターゲット：本当に取りたいお客様だけに絞ったターゲット設定

サポート体制：

アカウントセットアップサポート
CRM 連携設定サポート
営業活動改善に向けたレポート
運用サポート
営業シナリオの改善アドバイス

成果

ポテンシャルの高い見込み顧客の創出
ターゲットセグメントごとの顧客一次情報取得による解像度向上
LTV 2,000万円程度の見込み商談を創出
商談の受注率は約2倍を実感している

CS BPO はインサイドセールスのみでなく、必要に応じてあらゆる営業プロセスを一貫してサポートします。

より詳しい情報をお求めの方はCustomer Success BPO サービス資料請求をご覧ください。

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