magic moment

Customer Story 導入事例

100万ユーザーを抱える SaaS の成長を目指して、たったひとりでセールスオペレーションを立ち上げた方法

導入事例 01

100万ユーザーを抱える SaaS の成長を目指して、たったひとりでセールスオペレーションを立ち上げた方法

株式会社ヌーラボ インサイドセールス 原 彩香様

大手向け ERP ベンダーと BtoB SaaS スタートアップを経て、株式会社ヌーラボに入社。ひとり目のインサイドセールス専任として、セールスオペレーションの立ち上げを担う。

導入事例 01

100万ユーザーを抱える SaaS の成長を目指して、たったひとりでセールスオペレーションを立ち上げた方法

100万ユーザーを抱える SaaS の成長を目指して、たったひとりでセールスオペレーションを立ち上げた方法

株式会社ヌーラボ インサイドセールス 原 彩香様

大手向け ERP ベンダーと BtoB SaaS スタートアップを経て、株式会社ヌーラボに入社。ひとり目のインサイドセールス専任として、セールスオペレーションの立ち上げを担う。

プロジェクト管理ツール『Backlog(バックログ)』をはじめ、チームの生産性を高めるさまざまなコラボレーションツールを手掛ける株式会社ヌーラボ様。

Backlog の利用者は100万ユーザーを突破しており、エンジニアをはじめとした多様な職種の働き方改革を実現しています。一方、これまで営業組織がなかった同社に「インサイドセールス」のポジションができたのはここ最近のこと。

一体、インサイドセールスに取り組むことで何を実現しようとしているのでしょうか。その背景や課題、そして Magic Moment との取り組み内容や今後の展望について、お話を伺いました。

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課題

  • ・見込み顧客のニーズに合ったフォローができていなかった
  • ・MAツールを導入/運用するリソースが不足していた

解決策

  • ・インサイドセールス組織の立ち上げ
  • ・Marketo の初期セットアップおよび運用
  • ・週次ミーティングによるサポート

効果

  • ・見込み顧客のニーズに応じたフォローを実現
  • ・顧客満足度の向上

 

100万ユーザーを抱えるプロジェクト管理ツール「Backlog」とは?

ー まずはご自身について教えてください。

主にインサイドセールス組織の立ち上げを担当しています。

新卒では大手向けのERPツールベンダーに入社し、会計システムのエンジニアを経て、プリセールス組織の立ち上げを経験しました。

その後、急成長していた BtoB SaaS スタートアップに転職して、インサイドセールス組織を立ち上げました。

MAツール『Marketo』やSFAツール『Salesforce』を用いて、生産性の高いセールスオペレーションを構築する経験ができたのは貴重でした。

そして、これらの経験を活かして、さらなるチャレンジをしたいと思っていたところ、これまで営業組織がなかったにも関わらず、新たにインサイドセールスを募集しているヌーラボに出会い、現職に至ります。

 

ー ヌーラボでは、どのようなサービスを提供しているのでしょうか?

弊社では、プロジェクト管理ツール「Backlog」をはじめ、チャットツール「Typetalk」やビジュアルコラボレーションツール「Cacoo」を開発・提供しています。

特に Backlog は、2005年にサービスを公開して以来、ありがたいことに100万人を超える方々にご利用いただいています。これほどのユーザー規模を誇る SaaS プロダクトは、日本でもごくわずかかもしれませんね。

ツールの使い方に慣れないお客様をサポートする仕組みがなかった

ーどのような課題を感じていらっしゃいましたか?

これまで Backlog は、エンジニア・マーケティング担当者などの IT リテラシーの高い層に口コミで広まっていました。

一方で、ITリテラシーに自信がない・ツールに抵抗がある方々には、なかなか価値を感じてもらいづらいという現実もありました。そのため、より多くの方々に価値を届けたいと願う弊社では、ユーザーのニーズに応じて、適切なサポートを実現する仕組みをつくることが急務になっていたんです。

実は、私が入社するまで、弊社には「セールス」という名のつくポジションがありませんでした。カスタマーサポートチームによるチャットサポートは行なっていたので、トライアル中を含むユーザー様からの質問については回答できていましたが、トライアル開始前にデモンストレーションを見たい、といったご要望にはお答えできていませんでした。

マーケティングメールも全コンタクトに一斉送信、資料請求があっても個別にアプローチしないなんて、セールスの方なら驚かれるかもしれません。

言い換えれば、導入前のお客様がどんどん Backlog を活用したくなるようにサポートをする余地は沢山あったということです。

 

ー 適切なサポートを実現する仕組みをつくる中で、難しさや苦悩はありましたか?

やりたいことは沢山あっても、取り組むための人手が足りないことでした。

現状はインサイドセールス専任は私ひとりしかいないので、マーケティングチームやカスタマーサクセスチームにも協力を仰ぎながら最小限のリソースでセールスオペレーションの構築に取り組んでいるので、あれもこれも手を出すことはできません。また、現段階では一気にセールスを10名増やすという意思決定もできません。

そのため、限られたリソースでより多くのお客様に Backlog の価値を届けるためには、お客様をテックタッチでサポートできる仕組みを整えることが不可欠です。そこで、マーケティングオートメーション(MA)と CRM を導入することにしました。

しかし、MA や CRM の導入も簡単ではありません。収集すべきデータの設計やその格納方法などを間違えると、ゼロからインスタンスを作り直す必要も出てきてしまいます。

そのような問題を避けるためにも、MA や CRM のプロフェッショナルを求めていました。そんな課題を解決できるパートナーを探していたところ、Magic Moment に出会いました。

 

Marketo を活用して、人手をかけずにロイヤルカスタマーを生み出す仕組みを実装

ー なぜ Magic Moment との取り組みを決めたのでしょうか?

弊社の社内事情や課題感をしっかりヒアリングしていただき、そのコミュニケーションの質や提案の内容がとてもよかったことです。パートナーを選ぶ上で、とても重視していました。

というのも、ヌーラボのインサイドセールス戦略はとてもユニークだったんです。

多くの企業のインサイドセールスでは、見込み顧客の検討度合いが高ければ、上から順番にアプローチするのが当たり前。しかし Backlog では、弊社からアプローチしなくてもセルフオンボードしていただけるお客様も沢山います。

だからこそインサイドセールスでは、サービスが使いこなせず、つまづいているお客様を助けたいんです。

非常に難しい案件だと思っているのですが、Magic Moment は型にはまったアドバイスをすることなく、本当に解決したい課題と解決策をゼロベースで考えてくれました。その結果、当時5社に問い合わせをしていましたが、Magic Moment と取り組むことを決めました。

 

ー どのような取り組みを行ったのでしょうか?

ユーザーのニーズに応じて、適切なサポートを実現する仕組みをつくるため、2つのサポートをしていただきました。

ひとつ目は、MAツール『Marketo』の導入・運用支援です。MAツールは導入すれば成果が出るというものではなく、理想のカスタマージャーニーを描き、それに沿ったコンテンツを制作・提供することが鍵となります。

幸いなことに、弊社には12年間分の顧客データがあります。これを用いることで、ロイヤルカスタマーとそうでないお客様の違いを定量的に炙り出せます。データの因果関係を読み取るのは本当に難しいのですが、カスタマージャーニーに落とし込むことができました。

次に、お客様がカスタマージャーニーの次のステップに進むためには、どんなコンテンツを提供したらいいのかを考え、ステップメールを作成しました。弊社がメールの内容をスプレッドシート上に入力した上で、お客様のプロダクト利用状況に応じてコンテンツが出し分けされるよう、 Magic Moment に Marketo へのセットアップをしていただきました。

 

ー ふたつ目の理由は何でしょうか?

ふたつ目は、週次ミーティングの実施です。中長期的なプロジェクトは、直近のタスクよりも優先順位が下がってしまうこともあり、何もせずにあっというまに1週間が経ってしまった…なんてことはよくあるのではないでしょうか。

しかし、Magic Moment から適度なサイズ感の「宿題」を毎週出していただけます。「まずは原さんの宿題から確認しますか」といった感じで、厳しくもありますが、中長期のプロジェクトを着実に前に進めることができるので感謝しています。

また、進捗や議事録もしっかりドキュメント化していただけるので、社内に展開・共有しやすいです。Backlog には Wiki の機能があるように、弊社ではプロジェクト成功のためにドキュメンテーションを大切にする文化があります。共通認識を作ることができるという点で、とても助かっています。

 

ー これらの取り組みによって、どのような効果がありましたか?

カスタマージャーニーの設計や Marketo のセットアップ(ステップメール・スコアリング・キャンペーンなどの設定)が進んだことで、ユーザーのニーズに応じて、適切なサポートを実現する仕組みの構築に近づくことができました。

限られたリソースで取り組んでいるプロジェクトではありますが、Magic Moment のサポートがあったおかげで、スピード感を持ってプロジェクトを推進することができています。

お客様に満足いただくことができれば、結果として売上も増加します。このような仕組みを整えられたことで、Backlog を通じてプロジェクトを成功させられる方々の増加に繋がり、有料会員となってくれると思います。

他プロダクトとも連携しながら、より多くのお客様に価値を届けたい

ー 今後のチャレンジについて教えてください。

2つのチャレンジがあります。

ひとつ目は、コンテンツのアップデートです。カスタマージャーニーやコンテンツは生き物のようなもので、会社やプロダクト・お客様の状況に応じて、進化させ続けなければいけません。

そのためにも、今後も Magic Moment に伴走いただきながら、客観的な視点でアドバイスをいただきたいです。

ふたつ目は、他プロダクトへの展開です。弊社には Backlog 以外にもCacoo や Typetalk などのプロダクトがあるので、Backlog で取り組んでいるようなアプローチを同様に展開できればと思っています。

加えて、これらのサービスは共通アカウントでログインすることができるので、お客様の課題に合わせてそれぞれのサービスをご案内できるようになれば、さらなる相乗効果を生み出すことができるはずです。

これらのチャレンジを通じて、さらに多くのお客様に価値を届けたいです!

 


 

PDF版の資料では、より詳細な事例をご覧頂けます。

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株式会社ヌーラボ様が導入しているサービス

顧客獲得からカスタマーサクセスまで支援する「Revenue Ops」

顧客のニーズに応じたフォローを効率的に行う「Engage by Magic Moment」

 

 

会社の基本情報

株式会社ヌーラボ

業種: IT

業務内容: プロジェクト管理ツール『Backlog』

導入商品: Sales Ops / Engage by Magic Moment

活用用途: 顧客エンゲージメント / 売上拡大 / インサイドセールス組織立ち上げ

https://nulab.com/ja/
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