日本の社会問題に挑むAIチャットボット「hitTO」を、データとテクノロジーを駆使したオペレーションで支援。 営業戦略からマーケティングオートメーション運用まで まるごとサポート

株式会社ジェナ
取締役 COO　五十嵐智博様

AIチャットボット「hitTO」の事業責任者として、立ち上げから参画。 セールス、カスタマーサクセス、マーケティングを統括している。

BtoB SaaSで日本の社会問題に挑む

ー まずは株式会社ジェナについて教えてください。

ジェナは創業14期目を迎えた企業です。もともとはiPhone/iPad向けアプリの受託開発に取り組んでいましたが、現在はAIチャットボット「hitTO」に重点投資しており、20名の社員が在籍しています。

チャットボット市場は年々拡大しており、主に自動接客やカスタマーサポートなどのマーケティング分野において活用されていますが、私たちはチャットボットの「社内利用」に注目しています。

日本の生産年齢人口が減少している中で、社員ひとりひとりの生産性を高めることは大きな社会的課題です。そこで、チャットボットを部門ごとに配属し、社内業務をサポートするイメージで、会社全体の生産性を向上させることをコンセプトに据えてサービスを磨いています。

ー なぜ受託開発から自社のSaaSに投資する意思決定をしたのでしょうか？

アプリの受託開発は2009年から続けている、現在のジェナのコアを創った事業です。そのあとに３つの新規自社サービスを始めましたが、少ないリソースで複数事業を大きく育てることは難しい。その中で会社を大きく成長させるためにも、自社サービスをひとつに絞って育てようという経営判断をしました。

では何に集中しようかと考えたときに、ユーザー様に楽しんでもらい、その上でビジネスも成長させることを大切にする「Excite your business,excite yourself」というビジョンに立ち返りました。その上で、市場成長性なども踏まえて、AIチャットボット「hitTO」が、今ジェナが取り組むべき事業であると考え、投資を集中することに決めました。

迅速な組織作りと高い採用ハードルの兼ね合い

ー 当時はどのような課題を持っていたのでしょうか？

当時は私の他に、セールスとカスタマーサクセスのコアメンバーの計3名で主に事業を推進しており、その2つのセクションで人員を強化することになりました。「セールス」はただ売るだけではダメで、顧客のニーズをサービス開発にフィードバックして、また市場に受け入れられるというサイクルを推進できなければいけません。また、継続してhitTOをご利用いただくための「カスタマーサクセス」の役割も重要になります。これまでジェナが持っていた受託開発ビジネスの能力とは全く異なることもあり、社内の人材流動性は高くない状態でした。

一方、採用も簡単ではありません。コアメンバーを取るというのは並大抵のことではなく、

（１）まだ市場が大きいわけではないサービスの可能性を信じている

（２）自分で事業を伸ばしたいという強い意思を持っている

（３）ジェナのビジョンに共感している

といったマインドを持っている方を求めていましたので、とても難航しました。しかし事業の成長を遅らせるわけにもいかないので、2018年の夏から採用と並行して事業推進を支援いただけるパートナー様を探し始めました。

ー パートナーはどのように探したのでしょうか？

はじめはどのようなパートナー様がいるのか全くわかっていなかったので、ウェブでたくさん調べて一社一社お会いしてみました。

でも、全然しっくりこないんですよね。

当時のジェナは、大量のルーティンをこなしてくれるだけのパートナー様ではなくて、私たちが知らないような知識だったり深いインサイトを仕入れてくれるような”強いパートナー”を求めていたんです。

そこで、信頼できる知人の方に紹介してもらいながらやっと出会ったのが「Magic Moment」でした。

深いデータ分析から始まる、確かな事業成長を実現

ー Magic Momentの提案で印象に残っていることはありますか？

Magic Momentの佐藤さん・齊藤さんにご提案をいただきましたが、とてもエネルギッシュなんですよね。

「hitTO」事業が成功するということを心から信じてご提案いただいているということがとても伝わりました。それだけでなく、ご提案の内容も素晴らしかったです。事業データの分析に始まり、「今後はこのような指標やデータを追っていくことが大切ですね」とゴールを思い描きやすいご提案をいただき、他のパートナー様と比べて課題を深くまで捉えていた印象がありました。先ほどの採用の話でもあった「マインド」と業務レベルでの「経験」、その両方を兼ね備えていると思い、お付き合いさせていただくことにしました。

ー Engageを導入することによって、ビジネスはどのように変化しましたか？

いくつかの変化がありますが、中でもマーケティングオートメーションツールに関わる変化が大きいです。市場が伸びていく中で、どれだけ早く・最適なタイミングでお客様にリーチできるかが鍵になります。また、SaaSビジネスである以上、顧客との関係性を深めていくことは大きな課題です。そこで以前からマーケティングオートメーションツール「Pardot」の導入を決めていました。

しかし、カスタマーサクセスやセールスはクライアントワークに忙しく、MAを運用するようなマンパワーが不足していました。それだけでなく、実はしっかりMAを運用したことのあるメンバーがいなかったため、正しく成果が出るのかとても不安がありました。

そこでMagic MomentさんにPardot運用のための基盤作りから運用までお任せできたので、立ち上がりからスムーズに成果を出すことができました。

また、MA運用に限らず、ビジネスプロセス全体を最適化してくれるところが助かっています。ジェナは法人向けITサービス出身者が多く、パートナーセールスのノウハウはあったのですが、ダイレクトセールスの知見があまりなかったんですよね。

ここで多くのパートナー様は、自社の提供サービスの範囲の中だけで最適化しようとしてしまいますが、Magic Momentはダイレクトセールスのプロセス全体に知見を持っているので、本質的な取り組みを提案してくれます。私達が考えた仮説や戦略などの壁打ちも含めて、部分最適ではなく事業推進における全体最適という面で大きく貢献いただいています。

「パートナー」というより「チームに加わる」という感覚

ー 会社の文化や雰囲気にはどのような影響を及ぼしているでしょうか？

常に理想の姿を実現するための意見を出してくれるので、チーム全体として視点をあげるきっかけになります。Magic Moment 佐藤さんと齊藤さんは、hitTOメンバーと同じ熱量を持ってビジョン達成に向けて取り組んでくれており、その仕事に対する熱さや誠実さはチームにポジティブな影響を与えてくれています。私も含めてメンバーのみんなも「負けてはいられない！」といい刺激を受けていますね。

事業の成長のために必要な要素を当事者意識で提案し、一緒に汗を流してくれる。もはやパートナー様とのお付き合いというよりは、チームに頼もしいメンバーが加わったという雰囲気があります。これはもうEngageを導入しないとわからない感覚かもしれないですね

事業への熱量を大切にして、強いチームに成長していきたい

ー 今後はどのようなサービスや組織に変えていこうと考えていますか？

まずhitTOは、もっと現場の営業担当者を支援するような機能も加えていき、営業プロセスを強化できるナレッジ共有ツールとして進化させて、会社全体の生産性を向上するために貢献していきたいと考えています。

組織作りはまだ始まったばかりで、これからたくさんの変化があります。その中で、今のチームが持っている事業への熱量を失うことなく、SaaS業界の中でもひときわ目を引く強いチームに成長していきたいと思います！

ー Magic Momentがその一助になれば幸いです。ありがとうございました！