【営業責任者必見】なぜあなたの部下はCRMツールを入力しないのか

【営業責任者必見】なぜあなたの部下はCRMツールを入力しないのか

現在、セールスフォースやHubSpot、Zohoをはじめ、様々な企業からSFA・CRMツールが提供されています。SFA・CRMツールを効果的に用いることで、企業が持つ顧客データの管理や営業活動を効率化、顧客データ分析・収益予測を可能になります。しかし、HubSpotの調査によると、実際にSFA・CRMツールを導入している企業の営業担当者のうち、69%がSFA・CRMツールに顧客データを入力せず、独自に管理している顧客データがあると答えています。

CRM活用状況

CRMツールの導入を推進する多くのマネージャーが、現場の営業担当者が顧客データをきちんと入力してくれないという悩みを抱えているのです。いくら便利な顧客データ分析機能を搭載したSFA・CRMツールを導入しても、そもそもの顧客データが正しく入力されてなければ、顧客データの分析もそこからのインサイト抽出も難しくなってしまいます。

今回は「営業担当者がSFA・CRMを入力してくれない」という悩みにフォーカスしてその原因や対処法について説明していきます。

なぜ営業担当者がSFA・CRMツールを入力してくれないのか

とある人材紹介会社のマーケティング責任者のAさんは、データドリブンでの施策ができていないことに課題意識を持っていました。そこでAさんは営業部長や経営企画部長にデータドリブンの重要性を訴え、SFA・CRMツールの導入が決定しました。

しかし、いざSFA・CRMツールを導入してみたものの、現場の営業担当者に定着せず、記入漏れや誤記入などが多発。データ分析の担当者が日々データクレンジングに追われ、またマーケティング業務も兼任していたため分析までなかなか手が回りませんでした。

当然、SFA・CRMツールを活用したデータドリブンな業務改善ができなかったため費用対効果が出ず、経営陣や経理部門からの指摘でSFA・CRMツールを解約せざるを得なくなってしまいました。

このような事例はAさんの会社だけのケースではありません。SFA・CRMツールを導入した企業の69%が同じような課題を抱えています。

ではなぜ、営業担当者はSFA・CRMツールを入力してくれないのか、その原因を見てみましょう。

ケース1 : 何を入力するべきかわからない

営業担当者は常に非協力的な訳ではありません。SFA・CRMツールを入力しようとしたものの、項目が多すぎて何を入力すればいいか分からないという声も少なくありません。また、SFA・CRMツールのUI・UXに慣れずに入力の仕方がわからないという課題を営業担当者が抱えていることもあります。

ケース2:既存の業務フローを崩したくない

営業担当者にとって、それまで慣れていたエクセルやスプレッドシートでの顧客管理をいきなり乗り換えることには抵抗があります。また、多くの営業担当者はエクセルやスプレッドシートの機能に慣れるために多くの時間を費やしてきており、新たなシステム導入でその努力を無駄にしたくないという心理(サンクコスト)もSFA・CRMツールが定着しない原因の一つとして挙げられます。

ケース3:業務の負担を増やしたくない

営業担当者がSFA・CRMツールを忌避する要因として、SFA・CRMツールの入力によって業務の負担が増えてしまうのではないかという不安が挙げられます。営業担当者は日々、顧客の訪問やアポイント取得のための荷電、また見積もりのためのメールの送信など顧客獲得のための業務を大量に抱えています。売上目標を追い求める営業担当者はSFA・CRMツールの入力は個人の売上とほとんど因果関係がないと考えています。SFA・CRMツールを入力する暇があったら一人でも多くの顧客と会ったり、見込み顧客獲得のための電話を一件でも多く掛けたいという営業担当者のインセンティブがSFA・CRMツールの入力を阻んでいるのです。

営業担当者にSFA・CRMツールを入力してもらえるようにするためには?

SFA・CRMツールを導入したのに営業担当者が入力しない理由を見ると、

  • 入力したいのにできない(ケース1)
  • 入力したくない(ケース2・ケース3)

の2つに分けることができます。それぞれについてその対処法を見てみましょう。

営業担当者が入力したいのにできない場合

技術やノウハウ面でのハードルが高いことが障害になっている場合、以下が有効な対象として挙げられます。

SFA・CRMツールの導入目的から必要な情報や機能の要件定義を行う

まず、自社でSFA・CRMツールを導入して達成すべき目標や分析すべき指標を明確にします。そして、その目的に必要な機能や分析に必要な顧客データは何か要件定義していきます。例えば、営業効率を測るSales velocityを分析したい場合、平均顧客単価や営業案件数に加えて平均商談期間が必要となってきます。そのためには営業担当者が初めて顧客とコンタクトした日付けと成約or失注した時の日付の記録を追っていく必要があります。

このように要件定義によって入力すべき項目が明確になると、実際に入力する営業担当者が、どの項目を入力すればいいのかわからないという問題が解決されます。

SFA・CRMツールでワークフローを組み自動化する

ほとんどのSFA・CRMツールにはワークフローを構築する機能が備わっています。ワークフローを設定することで、予め設定した条件が満たされたときに処理を自動で実行するように設定できます。これにより手入力する負担が軽減され、また、自動的に処理が行われるため抜け漏れなどの人為的なミスを防ぐことができます。

SFA・CRMツールのオンボーディングを充実させる

どうしても新しいツールを導入した時はその慣れないUI・UX、豊富な機能に戸惑ってしまいます。後にSFA・CRMツールを効果的に活用するために、実際にツールを利用することになる営業担当者がツールを使えるように教育・研修を行う時間を確保しましょう。HubSpotやSalesforceでは無料でツールの機能に関するコースを受講できますのでぜひ活用しましょう。ただ、これらのコースの中には日本語対応していないものもあるので、必要に応じて自社内で研修プログラムを作りましょう。

営業担当者がSFA・CRMツールを入力したくない場合

現場の営業担当者がSFA・CRMツールを入力したくない背景には、SFA・CRMツールの導入が営業担当者自身にとってメリットがあると感じられていないことがあります。企業全体の仕組みとして「ペナルティ」や「インセンティブ」を導入し、半強制的に定着させる方法もありますが、それだけだと現場の営業担当者との溝が深まりかねません。本質的に定着させるためには以下の方法が挙げられます。

SFA・CRMツールの導入目的を伝える

導入目的が明確に共有されていないと、営業担当者はSFA・CRMツールを顧客情報記帳システムだと認識してしまいます。そうすると既存の慣れた方法から移行する目的が分からず、SFA・CRMツールは企業になかなか定着しません。SFA・CRMツールは単なる顧客情報を管理機能だけでなく、入力された顧客データを分析し、ビジネスのプロセスを改善していくためのシステムであることを説明し理解してもらいましょう。SFA・CRMツールの導入目的の共有が定着のための第一歩となります。

SFA・CRMツールの活用が営業担当者にとっても有益だと理解してもらう

SFA・CRMツールの導入目的の共有と同時に、それが営業担当者にとっても有益であるということを理解してもらいましょう。SFA・CRMツール内に顧客データが揃い、それを活用できれば顧客獲得のプロセスのボトルネックを把握でき、成約率の向上に繋げることができます。実際にSFA・CRMツールを導入することで、およそ30%も生産性が向上するというデータもあります。

また、顧客データが一元化されており、取引・問い合わせ・顧客からどのような指摘があったのかなどを即座に確認できるため業務の効率化にもつながります。

このように、SFA・CRMツールは顧客のデータ管理だけでなく、営業の業務改善・効率化を目指すツールであります。SFA・CRMツールは本来、営業担当者にとって有益なものであると理解してもらうことが営業担当者にSFA・CRMツールを入力するインセンティブに繋がります。

SFA・CRMツール発祥の地アメリカでの取り組みは?

SFA・CRMツールの発祥の地であるアメリカでは、2000年以前から顧客管理システムが重視されていました。そして現在では、SFA・CRMツールだけでなくMA(マーケティングオートメーション )やBI(ビジネスインテリジェンス)等のツールが登場し、様々なビジネスを成長させてきました。しかし、ツールの普及が進むと同時に、新しいテクノロジーに対する現場の混乱やツールを使いこなせないという問題が発生してきました。

そこで登場したのが「Sales Ops」という役職です。

Sales Opsは

  • データ分析リテラシー
  • セールスイネーブルメントに関する能力
  • SFA・CRM・SFA・MAなどのビジネスツールに関するリテラシー
  • セールスオペレーションの管理・改善能力

といったスキルを兼ね備え、セールステクノロジーの活用のためのプロセス設計や戦略設計から、SFA・CRM・MA運用のためのオペレーション構築までを行います。

「営業担当者がSFA・CRMツールを入力してくれない」という問題の解決を担うのもこのSales Opsです。CRM導入の戦略策定から、活用するためのワークフロー作成やオンボーディングを通じて企業全体でのテクノロジーの定着させるいった役割担います。

これから日本でもMA・CRM・SFAといったテクノロジーが普及していくに連れて、このSales Opsという役割は注目されてくるでしょう。

こちらのe-bookでSales Opsについてその具体的な役割や注目されてきた背景など詳しく説明しています。

ぜひこの機会にご覧ください
『現代BtoBビジネスの参謀 Sales Ops・Marketing Ops』をダウンロードする(無料)

現代BtoBビジネスの参謀 Sales Ops・Marketing Ops