インサイドセールスとは？
近年、導入企業が年々増加しているインサイドセールス。新型コロナウイルスの影響により、ビデオ会議や電子押印などのシステムを急速に整える企業が増加し、リモートワークが浸透する社会情勢のなか、時代に合った効率的な営業手法として注目が集まっています。
自社への導入を検討するにあたり、「インサイドセールスとは何か」「まずは基礎知識をつけておきたい」「そもそも自社へ導入すると、どんなメリットがあるのか」など、その役割や仕組みからしっかり理解しておきたいという方も多いのではないでしょうか。
今回は、インサイドセールスの解説とその種類や導入のメリットなどをご紹介します。
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インサイドセールスとは？
インサイドセールスが気になる方の中には、自社の営業に課題を抱えている方も多いのではないでしょうか。
「資料請求や問い合わせは多いが成約までなかなか繋がらない」「業務が属人化していて危機感を感じる」など、営業課題をインサイドセールスの導入によって解決している企業の話を耳にして興味を持った方もいると思います。
まずはインサイドセールスの基礎知識をつけていきましょう。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、リード（見込み顧客）に対して、電話・メール・チャットなどのコミュニケーションツールを通して行う「非対面の営業」のことを指します。従来の営業の仕事を分業化することで、業務の効率化をはかり、商談の成功率を向上させることが目的です。
インサイドセールスの役割は、リードナーチャリングです。顧客の課題やニーズを把握し、自社商材への温度感を高めていきます。リードナーチャリングの目的は、より成約率の高いアポイントを獲得することです。
アポイント獲得後はヒアリングで得た情報などを商談担当の営業（フィールドセールス）に共有します。営業との連携を高めることでより顧客ニーズに合った提案を行い、商談の成功率を上げる狙いがあります。
従来の営業との違い
上記の図の通り、従来の営業では1人の営業担当者がターゲットリストの作成・ヒアリング・アポイントの獲得から商談、契約後のアフターフォローまで、全てのプロセスを一気通貫で行っていました。
一方でインサイドセールスは、従来の営業が担当している業務のうち、主にリードへのヒアリングとナーチャリングを行い、アポイントの獲得までを担当します。アポイント獲得後は顧客ニーズや課題などを営業に共有します。インサイドセールスとフィールドセールスが連携することで、成約率が向上します。
これまでの営業スタイルと比較して営業プロセスをフェーズごとに分け、分業化していることが特徴です。近年ではこのように従来型の営業プロセスを以下4つのフェーズで分ける「The Model」と呼ばれる分業型の営業プロセスが広まってきています。
- マーケティング：集客・見込み顧客の発掘
- インサイドセールス：リードへのヒアリング・ナーチャリング・アポイントの獲得
- フィールドセールス：訪問・商談・受注
- カスタマーサクセス：アフターフォロー・契約継続
The Model 型の営業プロセスの詳細は以下の記事をご覧ください。
テレアポとの違い
インサイドセールスというと非対面の営業手法と言われることから、同じく電話やメールなどの非対面で行われるテレアポと何が違うのかと疑問に思う方も多いのではないでしょうか。実はテレアポの役割はインサイドセールスの役割に含まれます。
ただ、テレアポの役割はアポイントを獲得することです。つまり、より多くのアポイント件数を獲得することが重視されます。よくあるケースでは、アポイント件数を多く獲得することが目標となってしまい、見込みの低い顧客にまでリソースをかけてしまうという点が問題です。
一方でインサイドセールスの役割は成約が見込める商談を設定することです。ただアポイントを獲得するだけではなく、リードナーチャリングを行うことで成約率の高いアポイントを獲得することが求められます。商談につなげるのは成約の見込みが高い顧客だけになるので成約率が上がり、見込みの低い顧客にはコストをかけずに済みます。
また、テレアポの場合はアポイントに繋がらなかった企業を追うことはあまりないですが、インサイドセールスでは成約の見込みが低い企業も継続してフォローします。このように現状は見込みが低い企業を見逃さず、見込みが強くなった時にアプローチをかけることで取りこぼしなく商談につなげられる点が大きな特徴です。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには2種類あります。
1つはマーケティングが獲得したリードにアプローチする顕在顧客へのインバウンド営業「 SDR 」、もう1つは自社が顧客にしたいターゲットにアプローチをする新規顧客の開拓を行うアウトバウンド営業「 BDR 」です。
両者ではアプローチ手段や成果に繋がるまでの期間・難易度が異なるため、自社の営業で抱えている問題に合わせた部隊を導入すると効果的です。
SDR（sales development representative）
ランディングページからの資料請求・問い合わせや自社セミナーの参加者など、既に自社サービスや商材に興味がある企業に対してヒアリングやナーチャリングを行います。顧客は予め自社商品を知っているため、アポイント獲得のハードルは低めです。
マーケティングと連携して顧客の状況を把握し、電話・メール・チャットなどを通して担当者にアプローチをかけます。もともとマーケ施策等で流入するリードのため、比較的短期間でアポイント獲得に繋がることが多いです。
ただ、効果的にナーチャリングを行うためにはマーケティングとの間で案件引き継ぎの定義やルールを決めておく必要があります。リードは多いのに成約率が低いという悩みを抱えている場合は、SDR に力を入れましょう。
BDR（business development representative）
高い売上を期待できる企業や商材にマッチする顧客層が明確な場合は BDR がオススメです。BDR では自社が顧客にしたい企業に対して営業活動を行います。ターゲット企業側が興味を示していない状態でアプローチすることになるので、アポイント獲得のハードルは高くなるのが特徴です。
企業の代表や決定権を持つ主要人物へ電話や手紙などを通して興味を持ってもらい、長期的な戦略でアポイント獲得を狙います。
ただ、難易度に反して BDR のメリットは自社のターゲティング戦略にもとづいて顧客を狙えることです。明確に取りたいターゲットが決まっている場合は BDR を検討しましょう。
インサイドセールスが必要になった背景
ここまでインサイドセールスの特徴や種類を解説してきましたが、そもそもインサイドセールスが必要になるまでにどんな背景があったのでしょうか。
新型コロナウイルスの感染拡大による影響だけでなく、時代の変化に伴う顧客行動の変化も関係しています。
コロナ禍でのリモートワークの推進
先述の通り、昨今では新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐため、できるだけ直接対面する訪問営業は避けて非接触型の営業を行うことが求められるようになりました。オフィスでも社員が密状態になることを防ぐため、リモートワークを導入することで社員が自宅で仕事ができる環境を整える企業が急速に増えています。
このような背景から Web 会議システムなどのツールを利用し、自宅からリモートで営業活動を行うことができるインサイドセールスに注目が集まるようになりました。訪問営業が難しくなったコロナ禍でも、効率的に営業成果を上げることができる手法として期待が高まっています。
市場環境の激化
2020年末時点で国内企業の約4割がインサイドセールスを導入しています。しかも導入企業のおよそ5割が1年以内に導入しているのです。なぜここまで急速にインサイドセールスの導入が進んでいるのでしょうか。
インサイドセールスの導入が進んだ背景には、コロナ禍による非接触営業の必要性の他にも時代の流れに伴う市場の激化も関係しています。1990年代後半にインターネットが普及してから現在に至るまでの30年ほどの間に技術は目まぐるしいスピードで発展していきました。
商材は技術の変化で多様化、差別化が難しい現実
近年の AI やクラウド化の進展に伴い、企業が扱う商材は多様化しました。革新的な技術を持ったディスラプターの参入も相次いでいます。ある領域では革新的な技術を持った企業が市場を席巻し、またある領域では商品のコモディティ化が進んでいます。こういった領域では、競合他社との差別化が難しくなってきています。
また、顧客の行動もチャネルの多様化により変化しています。かつては直接訪問して信頼を得ることで成果を出すことができていました。顧客は企業から届く DM や営業電話・訪問営業の他、展示会へ足を運んで担当者に話を聞いたりすることで導入するサービスの検討を行っていたからです。
しかし、今ではこういったやり方は次に挙げる環境変化により難しくなっています。
顧客の購買活動もデジタルを中心に移行
インターネットの利用が日常化した現在、顧客の購買活動はデジタル中心へと移行していきました。最近では顧客が自分で必要なサービスを検索して情報収集を行い、類似サービスの比較検討まで済ませます。
特にこの傾向はコロナ禍以降より顕著になっています。マッキンゼーアンドカンパニーの調査によると、19年から20年にかけて BtoB 顧客の調査・評価ステージにおける行動には大きな変化があったといいます。コロナ禍の約1年ほどで顧客はデジタルでの活動を加速させました。コロナ以前と比較して、デジタルでの接触割合は2倍以上に増加しました。
顧客のデジタル移行に伴う、オンラインチャネルの活用
顧客行動の変化に伴うデジタルチャネルの増加も、インサイドセールスの需要が高まる要因となっています。オンラインでそれぞれの顧客に合った適切なアプローチを行う必要性が増す現在では、広告配信技術や検索エンジンの進化・AI チャットボットなどの活用が進んでいます。
顧客満足度の高い分業型の営業活動が注目を集める
市場環境が激化し新規顧客の獲得が困難になるにつれて、顧客単価を高め、 LTV（顧客生涯価値）を向上させる営業スタイルが注目されるようになりました。
その点、分業型の営業活動によってフェーズ毎に顧客に寄り添った営業活動ができるインサイドセールスが注目を集めています。特に継続してサービスを利用してもらうことが重要な SaaS ビジネスでは、フェーズ毎の顧客満足度を上げる分業型の営業プロセスは相性が良く導入企業も多くなっています。
インサイドセールス導入のメリット・デメリット
インサイドセールスを導入するにあたって最後に確認しておきたいのが、導入によるメリット・デメリットです。
これまでの説明からインサイドセールスは質が良く効率的な営業活動というイメージが強いと思いますが、もちろんデメリットも存在します。自社の状況を加味して考えた上で導入を検討してみてください。
メリット
メリット①：効果的に商談機会を作れる
営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスと分業化することで、各部門がそれぞれの役割や KPI に集中することができます。情報共有や案件の定義・受け継ぎのルールをしっかり決めることで、顧客ニーズが高まった最適なタイミングで商談に繋げることができます。
メリット②：確度の高い案件を作れる
インサイドセールスが入ることにより、従来の営業活動よりも顧客へのヒアリングに時間をかけることができます。これまでの営業スタイルでは1人がすべてのプロセスを担っていた分、インサイドセールスは顧客ニーズの把握に十分な時間を割くことができます。
結果、リードナーチャリング活動を重点的に行うことができるのです。ヒアリング内容を営業に共有することによって、顧客ニーズに合った確度の高い案件に繋げることができます。
メリット③：営業が提案活動に集中できる
従来型の営業では業務が多岐に渡っているため、全ての業務にフルコミットできずに中途半端な状態になるリスクもありました。
インサイドセールスを導入することで、営業フェーズごとに分業化が可能になり、営業は顧客ニーズに合った提案書の作成や調査などに時間をかけることができます。営業が商談の質を上げるための提案活動に注力できるのは大きなメリットです。
また、リードの情報を部門横断的に共有・閲覧可能な状態にすることでより商談の質を高めることができます。
デメリット
デメリット①：アポ獲得が目的になると商談の質が悪化する恐れも
これは多くの企業がもっとも陥りやすいものです。インサイドセールスの KPI はアポイントの獲得数になりがちですが、これが落とし穴になります。
アポイント件数を増やすために顧客のニーズが高まる前に商談へ繋げてしまったり、手当たり次第にアプローチしてしまうと、うまく契約に繋がらなくなってしまいます。結果として受注数や継続顧客数に結びつかなくなる可能性があります。
ただ、これはインサイドセールスだけの責任だとも言い切れません。そもそもマーケティングとセールスの間でターゲティングにズレがある場合や、ターゲティングが自社商材とマッチしていない場合はいくらアプローチしても成果にはなりません。
見込み顧客のニーズと商材との需給ギャップが生まれている状態では、成約まで繋げることが難しくなり、仮に受注できたとしてもすぐに解約されたりします。
さらに分業しているが故に、正確な顧客データが上手く共有できなかった場合も、成果につなげることが厳しくなるので注意が必要です。
インサイドセールスだけではなくマーケティング・フィールドセールス・カスタマーサクセスの各部門との連携を強固にして、受注数や継続期間などの最終的な目標をチームで見据えた営業活動を行っていきましょう。
デメリット②：体制整備のコストがかかる
インサイドセールスを導入するにあたっては部門間で連携できる体制を作る必要があります。一人の担当が全てを見ている訳ではないので、ヒアリング内容や顧客ニーズの段階などを取りこぼしなく共有しなくては成果が出ません。既存の体制からの変更・データプラットフォームの構築・運用などのコストがかかります。
分業化するにあたっては各部門毎での KPI の連携に加えて、横断的に共有・管理できる新しいツールの導入、もしくはデータのクレンジングコストがかかるケースもあります。
HubSpot の調査によると、100人規模の営業組織でツールの導入、データの一元管理・運用、データ整備にかかる費用は年間2億円に上るとの試算もあります。
ただ、しっかりと運用ができれば営業は効率化し、商談の角度は上がります。また、データから新たなインサイトを生み出すこともできるでしょう。
「インサイドセールスの導入に興味はあるが、何から始めれば良いか分からない」
「インサイドセールスを始めるにあたり、準備しておくべきことを知っておきたい」
Magic Moment ではこのようなお悩みをお持ちの企業様のために、「インサイドセールス・スタートブック」を提供しています。インサイドセールス導入を成功させるために必要なポイントをまとめたコンテンツとなっています。
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＜参考＞
ITmedia ビジネスオンライン,「3年間で求人数が“12倍” なぜ今「インサイドセールス・カスタマーサクセス」が人気なのか」,https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2203/03/news139.html
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