カスタマーサクセスとは? その意味や定義・役割を学ぼう

SaaS 業界におけるサブスクリプション形式の浸透がみられる中でサービスの提供側は、カスタマーサクセスの導入が検討されています。その背景には、サブスクリプション製品と利用を開始した顧客の満足度が、製品の未来に大きく影響を及ぼすからです。

この記事では、今後のサブスクリプションビジネスに重要な役割を秘めたカスタマーサクセスについて解説していきます。カスタマーサクセスの意味や定義、役割に焦点をあててみました。サブスクリプションサービスを提供している企業の事業マネージャーの新しい取り組みのヒントになれれば幸いです。

カスタマーサクセスとは

まず、「カスタマーサクセス」を直訳すると、「顧客の成功」と表現できます。カスタマーサクセスは、直訳だけで判断すると、「顧客が成功している様子」という外部で起きている状態のように見られることもあるでしょう。

カスタマーサクセスの意味

この記事で取り上げたカスタマーサクセスの意味は、「顧客の成功」となります。カスタマーサクセスは、サブスクリプションサービスを提供する企業に大きな影響をもたらせるのです。

その理由は、カスタマーサクセスが意味する「顧客の成功」を実現できれば、自社の成功につながるからです。カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートするカスタマーサービス部門とも表現できます。

カスタマーサクセスは、「顧客の目標達成は自社の利益と同じ」という視点をコンセプトとして、積極的に顧客にはたらきかけることです。言いかえると、顧客の成功のために積極的に協力する体制ともいえます。

たとえばカスタマーサービスの場合、顧客からツールの使い方について質問を投げかけられることがあるでしょう。多くの企業では、質問を受けた時点から、対応に動き始めます。このように、多くの企業では受け身の対応が標準となっています。

しかし、カスタマーサクセスにおける顧客対応は、受け身ではありません。自社サービスの契約時点から顧客との関係がはじまり、「顧客の成功」となるゴールを目指さして積極的にフォローをしていくのです。 

また、カスタマーサクセスは顧客からの要望がなくても自社ツールの実績のために双方の利益の出るゴールを目指します。

カスタマーサクセスの定義

では、「顧客の成功」を意味するカスタマーサクセスを定義すると、どのようになるのでしょうか?カスタマーサクセスは、2つの視点から見ることができます。

  • 企業のコンセプト
  • 業務活動

企業コンセプトとなるカスタマーサクセス

企業方針として、「どのような点に力を入れているか」をアピールするための「顧客第一主義」を掲げた場合もカスタマーサクセスと言えるでしょう。

コンセプトとしてカスタマーサクセスを掲げることは重要です。その理由は、企業がカスタマーバリューを大事にしていく姿勢をアピールできるからです。

業務におけるカスタマーサクセス

もう1つの業務活動におけるカスタマーサクセスは、組織での役割となります。

先述したように、サブスクリプションサービスを提供する企業は、カスタマーサクセス担当部署を設けているのです。

業務活動におけるカスタマーサクセスの目的は、「顧客を成功させるために、自社の提供するサービスの価値を最大限に引き出すこと」ではないでしょうか。

カスタマーサクセスの担当は、サービスを利用する顧客にはたらきかけ 「このツールを使って業務の効率化をはかりたい」など、顧客のベネフィットを実現することを共通目的とするのです。

カスタマーサクセスを必要とする背景

では、なぜサブスクリプションビジネス企業をカスタマーサクセスを必要とするのでしょうか?

そのヒントは、「顧客との関係性」と「LTVの最大化」にあります。

サブスクリプションビジネスは、契約期間に応じて料金が支払われるビジネスモデルです。そのため顧客がサービスに満足しなけれな、サービスは解約されてしまうでしょう。

そこで、サービスの使い方に慣れない顧客をフォローする体制を整える必要があります。顧客の課題に応じてサポートをすることで、顧客との信頼関係が深まり、結果的に売上も最大化されます。そのため、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。

カスタマーサクセスの具体的な役割

次にカスタマーサクセス部門が担う具体的な役割について解説していきましょう。

  • 顧客の事業の成長を計画的に施策すること
  • 成功を促進するための提案
  • 中長期的で能動的なフォロー

カスタマーサクセスは、自社のサービスの利用を通した顧客の事業目標に向けた取り組みに貢献する姿勢が必要です。顧客がツールを実際に使いながら、結果を出していくことができれば、ツールに対する価値が向上します。結果的にツールを長期にわたり使い続けてもらえることになるでしょう。

顧客と長期にわたる関係を維持していくには、実際にツールを使って目標に近づいている実感が必要です。そのような観点からも、サブスクリプションサービスを提供している企業の場合、契約後のカスタマーサクセス部門の役割は大きくなります。

サブスクリプション形式は、買い切り型のツール販売と違って、長期間の利用継続が目標として続くため、顧客対応のハードルは高くなるでしょう。

裏を返すと自社サービスの強みを明確にでき、必要とする顧客に自信をもってサービスを勧めることができます。それは、カスタマーサクセスを取り入れた企業が顧客とともに成長していくことに大きな利益を生み出すことを理解しているからです。

よくあるカスタマーサクセスの失敗例

ひとつ目は、カスタマーサクセスの目的が不明確になってしまうことです。カスタマーサクセスは、「顧客を成功に導く行動」となります。また「受け身ではなく攻めの行動」となることから、契約後のフォローも積極的にはたらきかけることになるでしょう。ただし、カスタマーサクセス担当者の積極な対応にも注意が必要です。

カスタマーサクセス担当者が、自社ツールをアピール強すぎて「顧客課題の重要な部分」に気づかない状態になることが考えられます。顧客に寄り添っていないフォローでは、押しつけにもつながり、失敗を招く可能性もあるでしょう。

フォローが必要な顧客の持つ課題は、ツールを使いこなすことではありません。ツールはあくまで手段の1つであり、顧客の業務課題を改善することが優先なのです。

知識の押しつけをしないためにも、カスタマーサクセス担当者は顧客の状況に寄り添って顧客の課題を真筆に受けながら対応することが求められるのです。

ふたつ目は、セールス・マーケティングとの連携についてです。従来の営業活動では、「契約をとること」に躍起になっていました。しかし、カスタマーサクセスは違います。

例えば、自社サービスで解決できない課題を顧客が抱えていたとしても、無料クーポン施策などを用いて受注してしまうケースが見られます。しかし、この場合どれだけカスタマーサクセスがフォローを行っても成果を出すことができず、契約更新には至りません。

そのため、カスタマーサクセスに解約防止を一任するのではなく、組織全体で解約しない顧客を獲得・フォローする仕組みを整えることが大切です。

まとめ

カスタマーサクセスについて、ここまでの流れから全体的な利便性を軸として顧客からの要望を抽出することが大きなポイントになります。カスタマーサクセスを導入するにあたって、正しく成果を出していくための積み重ねになるのです。

今後、カスタマーサクセスで正しく成果をあげるために必要になるのは、正しいKPIの設定と担当部門に適切な人材を配置(採用・育成)することが大切になるでしょう。

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https://www.magicmoment.jp/blog/resource/10_kpi_for_subscription_business/

<参考>

フェレット

https://ferret-plus.com/12260

Repro CS Blog

https://note.com/repro_cs/n/n423071f288a7

BOXIL

https://boxil.jp/mag/a4314/

Hub Spot

https://blog.hubspot.jp/customer-success-and-cutomer-support