なぜ売上が上がらないのか?The Model導入企業が直面する大きな課題

TheModel-失敗

Salesforceが提唱するThe Modelを導入し、インサイドセールスやカスタマーサクセスといった組織を立ち上げる企業が増えてきました。顧客獲得プロセスの分業化で、生産性の向上を目指すのがThe Modelです。しかしながら実際に導入しても成果を出すことに課題を感じている企業が多いという実態があります。なぜ、このような課題を企業は抱えてしまうのでしょうか?本記事ではトレンドとなりつつあるThe Modelの概要とThe Model導入によって発生する課題、そしてその課題の解決方法について紹介していきます。

「The Model」生産性を追求する分業システム

特に、BtoB業界を中心に広まりつつあるThe Modelですが、従来のプロセスとどう違うのでしょうか?詳しく見ていきましょう。

The Model以前の顧客エンゲージメントプロセス

The Model以前の顧客エンゲージメントプロセスとは、一般的に多くの方がイメージするような「営業」プロセスです。リストや飛び込み営業で商談を創出して獲得をめざし、お得意様の顧客のもとに営業担当者が伺いにいくという方法です。顧客に対して担当の営業担当者が付き、購入後のフォローなど顧客エンゲージメントプロセスの全行程を担っていました。そのため、営業担当者の業務範囲は広くなり、多忙な日々を送っていました。

分業と協業のThe Model

一方でThe Modelでは、見込み顧客創出からクローズ、そしてアフターフォロー(CS)までのプロセスを分業化し、複数のチームで協業して顧客獲得するという体制です。一般的にマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4つのチームの分けられます。

分業することにより、各チームのメンバーは自身のタスクの領域が狭まり、集中することができます。その結果、そのチーム内でのタスクの生産性が向上し、また、顧客エンゲージメントプロセスを細分化することで、各フェーズごとのデータが見られるようになり、ボトルネックの把握が可能になります。

なぜ今、The Model が注目されているのか

ビジネスプロセスの分業化であるThe Modelが今注目されているのはなぜでしょうか?

The Modelにおいては各チーム間でいかにシームレスに顧客を受け渡していくかが重要になります。正確にはThe Modelという概念はSalesforce社によってSFAとともに普及するようになったのですが、CRM・MA・SFAといったテクノロジーが台頭してきたことにより、チーム間での顧客情報の橋渡しが容易になりました。また、これらのテクノロジーによって様々なデータの記録、分析が可能になり前述のボトルネック把握も可能になりました。

The Model導入企業が直面する大きな課題

しかし、The Modelを導入しても必ず成果を挙げられるとは限りません。苦労して新しくThe Model型の組織を構築したのにも関わらず、むしろ生産性が低下してしまうというケースがあります。なぜ、このようなことが起きてしまうのでしょうか?

分業によって視野が狭まってしまう

分業体制のメリットは各担当者が自分のタスクに集中できるということにあります。その結果、各担当者よりその分野での生産性を上げやすくなります。一方で、担当領域でのKPIにフォーカスしてしまい、部分最適に陥り、顧客獲得プロセス全体で見たときにかえって効率が悪くなってしまうという事が発生します。

例えば、インサイドセールスチームがアポ取得のKPIを達成しようとするあまり、質の低いアポにフィールドセールスチームが時間を取られてしまうという事が実際の例として挙げられます。

チーム間で顧客の情報が分断されてしまう

The Modelを取り入れた企業で特に多く発生しているのが、チーム間で顧客情報が分断されてしまっているという問題です。一般的な営業では一人の顧客に対して一人の営業担当者が付き、顧客獲得プロセスを一貫して担っていました。そのため、抱えている課題や趣向などの顧客情報の分断はあまり起こりませんでした。

しかし、The Model型の分業体制では、同じ顧客であってもフェーズによって担当者が変わります。本来やCRM・MAなどのツールを活用し顧客情報が一本に繋がっているべきなのですが、各種ツールが独立していたり、きちんと情報をツールに入力するというオペレーションが組めていない場合、顧客情報が分断されてしまいます。その結果、顧客体験が悪化してしまったり、一貫したデータ分析ができずに手間だけが増えてしまうのです。

The Modelの落とし穴を回避するためには?

The Modelの分業体制で発生する課題を克服するためには、チームを横断した全体最適なオペレーションを構築する必要があります。この全体最適なオペレーション構築するためには

  • 部門横断型の戦略立案とそのマネジメント
  • 各チームの業務プロセスの最適化
  • MA・CRMなどの各種ツールの連携、運用
  • 戦略・戦術策定のためのデータ分析

を行う必要があります。日本の多くの企業ではセールスマネージャーやマーケティングマネージャーがこの役割を担う事が多いです。しかし、テクノロジー先進国のアメリカでは全体最適なオペレーション構築のために上記の4つの業務を担うSales Ops・Marketing Opsを採用する企業も増えてきました。Sales Ops・Marketing Opsはセールス・マーケティングとは独立したチームであり、客観的な立場から全体最適なオペレーション構築を行います。Sales Ops・Marketing Opsが注目を浴び始めた背景やその具体的な役割についてより詳しく解説をしていますので、是非こちらもご覧ください。

Sales Ops Marketing Ops 現代BtoBビジネスの参謀