インサイドセールスとは?意味やメリット、役割から導入・運用のポイントまで徹底解説

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要約SUMMARY
  • インサイドセールスとは、リード(見込み顧客)に対して、電話・メール・チャットなどのコミュニケーションツールを通して行う「非対面の営業」のことである。
  • インサイドセールスを導入する企業はコロナ禍で年々増えている。
  • インサイドセールスは営業プロセスを分業化し、効率化することができ、営業は成約のための活動に専念できる。
  • 情報共有や案件の定義・受け継ぎのルールをしっかり決めることで、顧客ニーズが高まった最適なタイミングで商談に繋げられる。

インサイドセールスを導入する企業は年々増加しています。導入を検討している企業も多く、その役割や仕組み、導入・運用に至る方法には多くの人が頭を悩ませています。

今回はインサイドセールスの意味やその種類、メリットを説明します。さらにインサイドセールスを始める際のポイントや立ち上げ方、インサイドセールスを実施する上で役立つツールについて紹介します。

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インサイドセールスの意味

インサイドセールスの意味

インサイドセールスとは、リード(見込み顧客)に対して、電話・メール・チャットなどのコミュニケーションツールを通して行う「非対面の営業」のことです。インサイドセールスの主な役割は、リードナーチャリング(nurturing =育成) です。

リードナーチャリングは、より成約率の高いアポイントを獲得するために必要になります。

もともとはアメリカで始まった営業スタイルで、国土が広く、顧客先までの移動が大変なアメリカにおいて効率的に営業をかけるための手法として確立、定着しました。

従来の訪問営業に比べて移動時間を省略できることや、上述のオンラインでのコミュニケーションツールを駆使して効率化を図れることが理由で多くの企業がインサイドセールスを取り入れるようになり、現在では主流の営業手法となっています。

日本でも近年導入が進んでおり、2021年12月時点日本国内のインサイドセールス導入率は2021年12月時点で4割に達しており、営業効率化・売上向上の効果が期待されています。

Hubspot Japan 社「日本の営業に関する意識・実態調査2022」

従来の営業とのインサイドセールスとの違い

それでは、従来の電話営業(いわゆるテレアポ)などと、インサイドセールスはどこが違うのでしょうか。

従来の営業では1人の営業担当者が、営業をかけるべきターゲットリストの作成・ヒアリング・アポイントの獲得から商談、契約後のアフターフォローまで、全てのプロセスを一気通貫で行っていました。

顧客に対して全ての工程で同じ営業担当が付くため、顧客理解や過程の全てを把握できる点などメリットもありますが、リソース圧迫の点から一人の営業担当者が対応できる顧客数が限られる点や、属人ベースで案件が進行するリスクを抱えています。

これに対してインサイドセールスは、従来の営業が担ってきた業務のうち、主にリードへのヒアリングとナーチャリングを行い、オンラインやオフラインでの面談であるアポイントの獲得までを担当します。アポイント獲得後は顧客ニーズや顧客が抱える課題などについて営業と情報を共有します。

つまり、インサイドセールスは顧客のニーズや悩みを把握したうえで、営業担当者がターゲット顧客と面談するまでの橋渡し役を担います。

このような、営業の分業化と役割の明確化は、従来の営業スタイルと比較して良いメリットがあります。各部門の担当者は自身の業務に集中でき、かつ役割が体系化されるため、営業活動そのものを標準化しやすくなります。

現在では上述のような分業型の営業プロセスが広がっています。

営業プロセスを最適化・効率化する The Model(ザ・モデル)とは?

テレアポとインサイドセールスとの違い

ここで、テレアポとインサイドセールスの違いについても説明します。

テレアポとインサイドセールスはともに見込み客に電話をかけるという点で、業務形態に大きな違いはないように見えます。ところがテレアポとインサイドセールスとでは、それぞれ目的が異なります。

レアポの目的は文字通り、顧客とのアポイントメントを獲得することが目的です。ただ、よくあるケースでは、アポイント件数を多く獲得することが目標となってしまい、見込みの低い顧客にまでリソースをかけてしまうという問題点があります。

一方、インサイドセールスは基本的に成約が見込める商談を設定することに目標が定められています。成約が見込める商談を設定するためには、質の高いリードを獲得することが求められます。

また、テレアポの場合はアポイントに繋がらなかった企業を追うことはあまりないですが、インサイドセールスでは成約の見込みが低い企業も継続してフォローします。このように現状は見込みが低い企業を見逃さず、見込みが強くなった時にアプローチをかけることで取りこぼしなく商談につなげられる点が大きな特徴です。

インサイドセールスの種類とそれぞれの特徴

インサイドセールスは大きく、SDR(sales development representative)と、BDR(business development representative)という2つの種類に分かれます。

ここからは、SDR と BDR について見ていきます。

SDR( sales development representative )

マーケティング部門等が獲得した見込み顧客(リード)にアプローチするインバウンド営業です。ここでいうインバウンド営業とは資料請求・ダウンロードや問い合わせなど、顧客からの能動的な行動をきっかけとして営業活動を展開する営業です。予め顧客が自社商品を知っているため、アポイント獲得のハードルは低めです。

効果的に顧客との関係を築くためにはマーケティング等のリード獲得部門とセールスとの間で案件引き継ぎのルールを決めておく必要があります。

BDR(business development representative)

BDR は自社が顧客にしたいターゲットにアプローチするという、新規顧客の開拓型アウトバウンド営業です。ターゲット企業側が、自社の製品やサービスに興味を示していない状態でアプローチすることになるため、アポイント獲得のハードルは SDR に比べて高くなります。

このため、高い売り上げが期待できるターゲットが明確な場合は、BDR が効果を発揮します。

インサイドセールスが必要になった背景

コロナ禍でのリモートワークの推進

2020年以降、新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐため、企業はできるだけ直接対面する訪問営業は避け、非接触型の営業を行うことが求められています。

オフィスでも社員が密状態になることを防ぐため、リモートワークを導入することで社員が自宅で仕事ができる環境を整える企業が急速に増えています。

このような背景から Web 会議システムなどのツールを利用し、自宅からリモートで営業活動を行うことができるインサイドセールスに注目が集まるようになりました。訪問営業が難しくなったコロナ禍でも、効率的に営業成果を上げることができる手法として期待が高まっています。

市場環境の激化

インサイドセールスの導入が進んだ背景には、コロナ禍による非接触営業の必要性の他にも時代の流れに伴う市場の激化も関係しています。1990年代後半にインターネットが普及してから現在に至るまでの30年ほどの間に技術は目まぐるしいスピードで発展していきました。

近年の AI やクラウド化の進展に伴い、企業が扱う商材は多様化しました。革新的な技術を持ったディスラプターの参入も相次いでいます。ある領域では革新的な技術を持った企業が市場を席巻し、またある領域では商品のコモディティ化が進んでいます。こういった領域では、競合他社との差別化が難しく、価格競争に陥るリスクが高まっています。

顧客の購買活動がデジタル中心に移行

インターネットの利用が日常化した現在、顧客の購買活動はデジタル中心へと移行していきました。最近では顧客が自分で必要なサービスを検索して情報収集を行い、類似サービスの比較検討まで済ませます。

特にこの傾向はコロナ禍以降より顕著になっています。マッキンゼーアンドカンパニーの調査によると、19年から20年にかけて BtoB 顧客の調査・評価ステージにおける行動には大きな変化があったといいます。コロナ禍の約1年ほどで顧客はデジタルでの活動を加速させました。コロナ以前と比較して、デジタルでの接触割合は2倍以上に増加しました。

オンラインチャネルの活用促進

さらにインサイドセールスの追い風となっているのが、近年の社会情勢を背景とした顧客行動の変化に伴う、デジタルチャネルの増加です。オンラインでそれぞれの顧客に合った適切なアプローチを行う必要性が増しています。

サービスを提供する企業は、ウェブ広告やオウンドメディア、SNSといったさまざまなオンラインチャネルを使い、コンテンツをデジタルへ移行させています。こうした企業にとっては、オンラインでの顧客情報をいかに収集・追跡し、活用できるかが勝負の分かれ目だと言えます。

(参考資料)バイヤーとサプライヤーの接触チャネルの推移

サブスクリプションビジネスの増加

市場環境が激化し新規顧客の獲得が困難になるにつれて、顧客単価を高め、 LTV(顧客生涯価値)を向上させる営業スタイルが注目されるようになってきました。

特に継続してサービスを利用してもらうことが重要な SaaS ビジネスにおいては、営業プロ

セスの各フェーズごとの顧客満足度を上げるインサイドセールスと相性が良いのです。

サブスクリプションビジネスの概要は以下の記事で紹介しています。

サブスクリプションビジネスとは? 大企業が直面する課題とその解決策

インサイドセールス導入のメリット

インサイドセールスのメリット

営業が提案活動に集中できる

ここからは、インサイドセールス導入のメリットについて説明します。まずインサイドセールス導入のメリットとして挙げられるのが、営業が提案活動に集中できることです。

従来型の営業では、業務が多岐にわたっているため、全ての業務にフルコミットできず、中途半端な状態になりがちでした。インサイドセールスを導入することにより、営業フェーズごとに分業が可能になり、営業は顧客ニーズに合った提案書の作成や調査などに時間をかけることができます。

確度の高い案件を作れる

インサイドセールスが入ることにより、従来の営業活動よりも顧客へのヒアリングに時間をかけることができます。

これまでの営業スタイルでは1人がすべてのプロセスを担っていた分、インサイドセールスは顧客ニーズの把握に十分な時間を割くことができます。結果、リードナーチャリング活動を重点的に行うことができるのです。

ヒアリング内容を営業に共有することによって、顧客ニーズに合った確度の高い案件に繋げることができます。

効果的に商談機会を作れる

営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスと分業化することで、各部門がそれぞれの役割や KPI に集中できます。

さらに、情報共有や案件の定義・受け継ぎのルールをしっかり決めることで、顧客ニーズが高まった最適なタイミングで商談に繋げられます。

インサイドセールスの導入手順 

インサイドセールスの役割を決める

インサイドセールスと一口に言っても、自社の課題や導入の目的によって、役割は変わります。課題が新規顧客の獲得なのか、受注率の向上なのか、営業活動全体の効率化なのか等、まずは自社がインサイドセールスによって、現在のどの課題を解決しようとしているかを整理した上で適切なインサイドセールスの役割を検討しましょう。

インサイドセールスの代表的な役割を以下にご紹介します。

リード発掘型

新規顧客の中でもリード(見込み顧客)そのものを新たに開拓していく場合にはリード発掘型のインサイドセールス導入を検討しましょう。その役割としては、

  • アウトバウンドでリードを獲得する
  • 電話、メール以外にも広告等のマーケティング施策を駆使して、ターゲットにアプローチ

ターゲットの選定、絞り込みを適切に行った後は、対象となる見込み顧客にどれだけ多くアプローチできるかが重要になります。効率的に、かつ見込み顧客の反応率をあげるために改善を続けるスピード感が求められます。

リード育成型

既に自社内にアプローチ対象のリードはあるが、なかなか商談に結び付かない、受注にならないといったケースに導入したい役割です。実施する主な施策としては以下です。

  • リードナーチャリングをして、フィールドセールスに引き渡す
  • 顧客に合わせたコンテンツの拡充やメールで継続的にコミュニケーションをして、ホットなリードを作る

メールやオンラインコンテンツに対するリードの反応に応じた次の施策を取ることで、ホットリードの育成を図ります。MA (マーケティングオートメーション)ツールなどを活用すれば、オンライン上の顧客の反応を可視化しながら、適切な施策を自動化していくことが可能です。

営業クロージング特化型

購買単価が高い商材や、リードタイムが長い案件に有効なインサイドセールスの役割です。

顧客の課題をヒアリングして、その顧客に合った提案をすることで信頼を積み重ね、成約に繋げるのが理想の流れです。

顧客のニーズ・課題を適切に聞き出すヒアリング力や、成功事例や他社との違い、顧客の不安を取り除くための知識など、複合的な知見をベースとしたソリューション営業のスキルが求められます。

ソリューション営業のステップやポイントは以下の記事をご覧ください。

ソリューション営業とは?基本戦略や必要なポイントについて解説

フィールドセールス協業型

インサイドセールスとフィールドセールスが各々の役割に専念することで効率化を図る営業スタイルです。インサイドセールスは特長を活かしてヒアリングリード獲得や育成を行い、商談からは提案専門のフィールドセールスがクロージングに専念することで、専門性を高めながら成約率向上に結び付けていきます。

上述の注意点でもご案内したように、協業型では各役割の明確化、引き継ぎ案件の定義、情報共有を密にして連携がしっかりとれる体制づくりを行うことが欠かせません。

組織体制を検討する

インサイドセールスの組織体制は、企業の商材や課題、インサイドセールスに期待する役割によって変わってきます。あらかじめ、インサイドセールス担当者を選び、その業務範囲などを決めまておきましょう。

また、組織体制についてもインサイドセールスに関するノウハウの有無によって、立ち上げを内製するのか、それとも外注するのかが変わってきます。

部門・部署間の連携のルールを検討する

目的や役割、業務範囲を決めても、その後の運用ル―ルが曖昧ではうまく行かない場合もあります。

実施段階になって、決めた内容を担当者が理解、徹底できないことで、成果が出ないだけでなく業務効率も落ちる結果になってしまいます。これを回避するには、運用上のルールを決め、それが機能するかの検証までを運用しながら確認し、改善していくことが必要です。運用時には下記の点などを意識してみると良いでしょう。

情報の連携方法を決める

どんな情報を、どんな手段で、いつ共有するのかを予め決めておき、簡潔でも良いので後でメンバーが参照できるように資料にまとめておきます。担当者が共有について迷ったときの判断材料を残しておくことが重要です。

案件の状態定義と引き継ぎのタイミング

インサイドセールスからフィールドセールスへは、どんな状態で案件を引き継ぐのかを確認しておきましょう。また、それをどう定義するのかについても忘れずに決めておくと後々問題がおきづらくなります。

案件については、顧客の基本情報などに加え、以下のような情報をフィールドセールスに伝える項目として網羅できていると、その後の提案がしやすいと言えます。

  • 案件概要、顧客の基本情報
  • 抱えている課題やそれが起こった理由、(現在も解消していない背景)
  • 今後やっていきたいこと
  • いつまでに課題の改善や施策の実施を行いたいか
  • 誰がプロジェクトの決裁権を持っているか

なお、全てが満たされていなければ引き継ぎできないなど、ヒアリング内容にも必須項目とそうでないものを定義しておくとインサイドセールスのチェックリスト等に反映しやすいですね。

適切な KPI の設定

KPI はチームとしての目標到達状況を測る上でも、個人の達成状況を確認する上でも欠かせませんが、設定時には適切な基準と部門横断的な KPI を意識する必要があります。設定に当たっては以下を意識すると良いでしょう。

目的から逆算して、各部署ごとに目標の KPI を設定する

例えば商談数や商談化率は営業全体に分かりやすい指針と言えます。各部門の KPI が線となり、目的達成につながるようにすると共通の目標に向かってメンバーの意識が高まります。

自社のプロジェクトに関する目的を見直し、それを達成するためには何を目標として掲げれば良いかを逆算して、目標 KPI を設定するようにしましょう。

成果 KPI の達成に必要な行動 KPI を決める

例えば商談数を KPI 設定した場合、達成できるかは個人の能力以外の要素も含まれます。正しく PDCAサイクルを回すためには、成果 KPI の達成に必要な行動 KPI を決めることが有効です。

例えば、架電数やメール送信数であれば個人の努力や工夫で、行動 KPI は十分に達成可能であり、またシステムを使って自動的に記録・参照することが可能なため振り返りが容易にできます。

まずは行動 KPI をクリアすることを第一目標とし、その上で商談数に繋げるために、行動の中身を紐解いていくようにすると、各営業担当者のパフォーマンスを測りながら最適なアクションを促せます。個人のリソースや能力も加味して、見直しを進めましょう。

成約までのシナリオを作る

顧客とのファーストコンタクトから成約に至るまでには様々なステップがありますが、各ステップをどう進めれば、次のステップに進められるかの戦略を検討しシナリオに落とし込むことでチームで営業活動改善を進められます。

シナリオ作成における2つのポイントをご案内します。

顧客の動きや状態に応じてどんなアプローチをするのかを作る

顧客の行動・反応に対して即座に適切なレスポンスができるよう、予めアプローチ内容を検討しルール化しましょう。

例えば、以下のようなルール・シナリオを設定しておくことで属人ベースでの対応のバラつきがなくなります。

  • セミナーに参加したら、当日中にアプローチする
  • 返信がなければ、1週間後にアプローチする

注意すべき点は、顧客が~した場合には~するといった具合に、常に顧客の視点でシナリオを作るようにすることです。

シナリオを誰もが使えるように標準化しておく

対応ルールと併せて、対応する内容に関してもベースの内容・項目はシナリオとして標準化して共有しましょう。営業担当が誰でも使えるようにしておくことで、対応スピードと併せて対応品質を担保できます。

運用と改善を行う

インサイドセールスは顧客と接する業務柄、調整力やコミュニケーション力が求められる一方で、業務内容を適切に記録して可視化し、KPI に沿って改善を進められるのが大きな特徴です。

始めるまでの準備も勿論ですが、運用しながら体制や上述のシナリオを常にブラッシュアップしていくことが、成功のカギとなります。

例えば、うまく成果がでない、KPI の進捗が悪いなどの事象が発生した場合には、そのボトルネックとなる課題を可視化していくように心がけましょう。1つ1つの事象を分解して整理する中で得られた改善点はチームメンバーで共有することで全体の効率化・改善にも繋がります。

インサイドセールス運用のポイント

情報共有とルールの徹底

インサイドセールスにより営業は効率化します。しかし弊害が生まれる可能性もあります。

例えば、フィールドセールスとの情報交換・連携がないことにより、分業化が生産性悪化となってしまうケースです。そうならないように、情報共有のルール設定と運用の徹底が大切になります。

見込みのない案件へのアプローチ、重複したアプローチなどを防ぐために、部門間でルールを決めて情報交換・連携の仕組みを作りましょう。

長期的視野で取り組む

インサイドセールスを導入したからといって、いきなり自社の業績が向上するわけではありません。経営層・マネジメント層が十分に理解し、長期的視野で取り組むことが大事です。

ボトルネックの可視化・改善、運用を繰り返し、長期的な目線で体制を磨きこむことで自社業績が向上していきます。

経営層・マネジメント層が、現場の試行錯誤時に拙速判断しないよう、きちんとマイルストーンを設計してマイルストーンごとに判断するということが2つめのポイントです。

ツールを活用する

他の業務でもそうですが、インサイドセールスにおいては特に、ツールを有効活用することが社内の情報共有と顧客に合った適切なアプローチのために欠かせません。顧客の行動や属性をリアルタイムで参照できるように一元管理して、チーム全員が見れるようにしておく必要があります。

多くの企業でインサイドセールスが活用する代表的なツールを以下にご紹介します。既にご存知のツールもあると思いますが、改めて自社に合ったツールを選ぶようにしましょう。

なお、CRM ツールの活用ポイントを以下の記事で詳しく説明しています。

CRM 活用のポイントとは CRM 活用・運用のポイントを徹底解説

CRM(Customer Relationship Management:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)

顧客情報を一元管理するツールで、基本情報やアンケート、問い合わせなどの行動データをまとめて管理します。CRM に蓄積された顧客データを分析し、施策を実施することで顧客ごとに最適なサービスを提供することができます。

MA(Marketing Automation:マーケティング・オートメーション)

マーケティング活動を自動化、最適化することで顧客満足度および収益の向上と業務効率化を図るためのツールです。

具体的には顧客のオンライン行動を可視化、点数化するスコアリングや、メールマーケティング、条件に達した見込み顧客を知らせるアラートなどがあります。最適なマーケティングシナリオをどのように設計できるかが MA 活用の肝となります。

SFA (Sales Force Automation:セールス・フォース・オートメーション)

営業支援システムとも呼ばれ営業活動の効率化を実現するためのツールです。

案件管理や顧客管理、見積書作成、営業プロセス管理、売上予測、スケジュール・タスク管理、報告機能等、多彩な機能を包括したパッケージです。

営業活動に関連する一連のデータを集約・管理することで営業担当者の負荷を減らしつつ、体系的な営業チームの運営管理を行います。

オンライン商談ツール

ZOOM や Skype などで馴染みのある、オンラインで顧客と商談をするためのツールです。

PC や携帯などからアクセスして複数名で画面上でコミュニケーションが取れるため、リモートワークでの意思疎通は勿論、顧客との商談でも活用できます。画面共有、録音・録画、ホワイトペーパー、ドキュメント共同作業などの機能があります。

今回はインサイドセールスの意味やメリット、導入から運用までのポイントなどをご紹介しました。

運用を開始するまでの社内体制の整備やツールの選定など、最初は手探りで確認しながら進める必要がありますが、目的達成のために本記事を参考にしつつ検討を進めて頂ければ幸いです。

Magic Moment では、インサイドセールス立ち上げステップに関するスタートブックを無料で提供しています。ぜひ、ご活用ください。

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