インサイドセールス軽視が「収益悪化」を招く理由

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「営業効率が上がらない」「顧客の解約率が高い」

このような悩みをお持ちではないでしょうか?ビジネスが多角化・複雑化した現代において、営業〜マーケティング、プロダクト開発は一気通貫して行うことが求められます。

それを実現する方法が「インサイドセールスの正しい活用」なのです。インサイドセールスによる収益が改善する理由と具体的な施策について、解説します。

インサイドセールスとは?

インサイドセールスとは、電話、メール、SNS、Web会議ツールなどを活用して営業活動をオフィスの中で行う手法です。従来の顧客先に出向いてアポ取りから商談、契約まで行う営業手法はフィールドセールスとは対照的な営業手法であり、近年その効果の高さから日本でも年々導入実績が増えています。

本来のインサイドセールスの定義は「すべての営業フローを内勤で完結させること」ですが、実際には営業フローの一部分をインサイドセールスが担うこともあります。見込み顧客への初回アプローチから最終クロージングに至るまで、大きく次の3つのパターンが存在します。

インサイドセールス完結型

本来の定義に則り、初回アプローチから最後の契約までの全てをインサイドセールスで行うパターンです。非常に手軽なサービスであればこの手法が最も効率が良いですが、一般的なBtoBのサブスクリプションサービスの場合は全てをインサイドセールスで完結させることは難しいでしょう。

フィールド混同型インサイドセールス

商談獲得以降のフェーズをインサイドセールスとフィールドセールスで使い分けるパターンです。「この顧客は初回だからまずは信頼獲得のために顔合わせを行おう」など、顧客との関係性の深さや、見込み度合いによって適宜柔軟に営業手法を使い分けます。

商談獲得型インサイドセールス

商談獲得まではインサイドセールス、商談〜契約まではフィールドセールス、と役割を明確に分けるパターンです。商材が非常に複雑であり説明が必要不可欠の場合や、顧客の担当者では決済ができないほど高額な場合には、時間をかけてでも訪問して直接商談を行った方が導入される確率が高くなります。

一口にインサイドセールスと言ってもこのようにパターンがあり、あなたの会社でどのように活用するかは扱う商材、チーム編成などによって異なります。

インサイドセールスが求められ始めた理由

アメリカの InsideSales.com 社によると、2019年時点においてアメリカでは営業マン570万人のうち、インサイドセールス担当者の比率は実に45.5%にのぼります。
日本国内においても、インサイドセールスの人数は増加傾向であり、今後もこのトレンドは進むでしょう。

https://blog.hubspot.com/sales/inside-vs-outside-sales

ではなぜこれほどまでにインサイドセールスが今日の営業活動において求められているのでしょうか?その理由は、インサイドセールスがフィールドセールスに勝る次のようなメリットがあるからです。

1.営業効率が劇的に上がる

もっとも明快なインサイドセールスのメリットは、営業効率の改善です。フィールドセールスでアポイントを1件獲得するのにかかる時間で、インサイドセールスなら何倍ものアポイントを獲得できます。

アメリカのマーケティング&セールス専門の HubSpot 社によると、インサイドセールスマンはフィールドセールスマンと比較し、架電数は42.5%多く、ボイスメッセージ記録数は10.2%多く、営業メール数は8.8%多いそうです。

実際に商談をセッティングするにしても先方に出向く時間、移動時間を加味したスケジュール調整、そして先方の都合が悪くなった場合の再調整が発生する確率を考慮すると、アポイント獲得から商談実施まで全てオンラインで完結できることの時間効率はここまで差が開くのです。

2.顧客のインサイドセールスに対する苦手意識がなくなった

企業側がインサイドセールスに対する抵抗がなくなってきていることもメリットです。抵抗がなくなってきているどころか、アメリカのコンサルティングファーム Sales Benchmark Index 社によると、企業の担当者の70%以上が対面での商談よりオンライン完結型商談を望んでいるのです。

インターネットが登場して約30年が経ち、今日ではスマホで当たり前のように情報交換を行います。50代のビジネスマンであっても、オンラインによる営業を受けることに抵抗がなくなってきていることは、インサイドセールスの導入が増加している理由の1つです。

3.マーケティングやプロダクトの素早い改善につながる

インターネットによる情報の高速化により、顧客の状況、ニーズ変化のスピードも速くなっています。このような状況において、顧客のニーズを逐一拾い、社内に共有する営業の仕事は最早ただリードを獲得することに留まりません。顧客のニーズに合わせ、プロダクトを改善し、適切なプロモーション戦略をマーケティング部署が早急に行うことが、新規顧客の獲得、既存顧客のリテンション向上につながります。

売上に大きく貢献する顧客のニーズの素早い把握は、フィールドセールスではなく、インサイドセールスだからこそできることなのです。

4.人材育成の効率が良い

フィールドセールスの営業マンを採用し、一流になるまで育てるには多額のコストがかかりますが、インサイドセールスであればオンラインのツールを介することによって、営業ノウハウを一定レベルで均質化することができ、育成のコストが少なく済みます。

例えば、ビデオ会議であれば録画をすることで営業スキル・知識の共有が容易にできます。新人が入ってくるたびに外回りに同行させる必要はありません。

また、営業管理ツールを活用していれば、どの営業マンが営業フローのどこにおいて優秀な成績を残しているかが可視化されます。彼らの顧客リストやツールの管理方法、メールの送り方などを社内に共有すれば一定の人材レベルの均質化が実現できます。

人手不足、働き方改革による残業規制のこのご時世において、若手の成長には時間がかかりがちです。インサイドセールスの活用による人材育成の効率化ができることは大きなメリットです。

インサイドセールスに求められる役割

インサイドセールスのメリットを説明しましたが、インサイドセールスはその仕組みを導入すればいいという話ではありません。単純にテレアポや営業メール部隊を作り、それをインサイドセールスと呼ぶことで収益の悪化につながっていることが、多くの企業で散見される失敗例です。

ここではインサイドセールスに求められる正しい役割を紹介します。

1. 商品について社内の誰よりも詳しくなる

まずはインサイドセールスマンの役割は、社内の誰よりも商品について詳しくなることです。顧客に直接商品のプレゼンができるフィールドセールスとは違い、インサイドセールスは電話やメール、ビデオ会議などで顧客に自社商品の良さを十分に伝えなければなりません。

顧客と密接な場を設けられていない分、営業マンの人間味を顧客も感じづらいため、少しでも信頼を欠いてしまうと顧客の離脱につながってしまいます。

ただ営業トークスクリプトを読み上げるのではなく、顧客ごとのニーズに適切な回答をするために、自社の商品については十分に詳しくなりましょう。

2. 顧客との合意形成を積み重ねる

顧客は意味もなくあなたの商品を購入してはくれません。抱えている課題に対し、解決したいからこそ購入してくれるのです。そのためには、ただ自社商品の良さを伝えて強引に売りつけるのではなく、顧客に対し「こういう課題がありますよね?」「その課題に対してはこのように取り組むのが大事ではありませんか?」と顧客のビジネスを成長させるために必要なことを合意形成していくことが重要です。

この対話を重ねることで、顧客からは「この人はうちの課題を誰よりも理解してくれている」と感じてもらうことができ、迷いなく商品の購入につながります。

3. 顧客のニーズを的確に吸い上げ社内に共有する

インサイドセールスのメリットでも述べましたが、BtoBサブスクリプション商品は常に顧客のニーズに応え続け、商品を改善し続けていかないと解約につながってしまいます。インサイドセールスはその非常に貴重な顧客のニーズを誰よりも早くキャッチアップすることができます。

既存顧客は現在どんな不満を抱いているのか?新規の見込み顧客は自社商品についてどこまで関心を持っているのか?どのような伝え方なら響くのか?インサイドセールスだからこそ取得できるこれらの情報を素早くアップデートし、社内のマーケティング部署、プロダクト開発部署と一緒に議論をするために、データを整理する役割が求められます。

まとめ

「インサイドセールス=テレアポ部隊」などと位置づけ、インサイドセールスマンのプレゼンスを社内で認めなかったり、商品企画やマーケティングに活用しないと収益の悪化は免れません。

当然インサイドセールスに向いていない商談も中にはありますが、インサイドセールスには収益を増加させる以下の強力なメリットがあります。決してインサイドセールスを軽視しないことが、事業責任者には求められます。

  • 営業効率の大幅改善
  • 営業を受ける顧客側のスタンス
  • マーケティングとプロダクトの高速改善
  • 人材育成効率が良く、社内の重要メンバーになる

では、上記のような役割を担うことができるインサイドセールス人材には、どのようなスキルが必要なのでしょうか? 次の記事では「成果を生み出すインサイドセールスの役割と7つのスキル」をご紹介します。

https://www.magicmoment.jp/blog/insidesales-responsibilities-and-skills/