BPO とアウトソーシングの違いとは？BPO企業を選ぶ際のポイントを紹介

BPO とは、企業を成長させるために業務の一部をまとめて外部委託をすることです。昨今 BPO を推進する企業が増加しており、国内の BPO 市場は拡大傾向にあります。

注目を浴びている BPO ですが、アウトソーシングと混同されることが多いです。

そこで、本記事では BPO についてアウトソーシングとの違いや BPO が扱う業務内容・業務範囲、また、 BPO サービスを利用する際に会社を選ぶポイントについて紹介します。

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BPO とは？

BPO とは

BPO とは Business Process Outsourcing の略で、業務プロセスの一部を一括して業務専門業者などに業務委託をすることです。

業務委託先（パートナー）に業務プロセスの一部分を”一括”して、かつ”継続的”に委託することで、パートナーとの継続的関係を築き、業務改善を通した企業の課題解決ができるようになります。

アウトソーシングとは

一方、アウトソーシングも業務委託のことを指します。通常のアウトソーシングも BPO と同様に該当する業務プロセスの一部分を委託しますが、通常のアウトソーシングは人手不足解消を最大の目的としています。

そのため、通常のアウトソーシングは一時的で、一定期間だけ外注する委託が多くなります。

BPO と通常のアウトソーシングの違い

BPO もアウトソーシングの一種ですが、通常のアウトソーシングと BPO の違いをまとめると以下のようになります。

	目的	委託期間	業務範囲
BPO	業務プロセスの構築や設計、企業の課題解決	継続的	業務を一括して委託する
アウトソーシング	人手不足の解消	一時的	業務の一部

通常のアウトソーシングの目的は一時的な人手不足の解消です。一方、BPO の目的は、業務プロセスの構築や設計、企業の課題解決です。

例えば、企業の場合、売上や納税額を税務署に報告する必要があります。しかし、これらの業務は専門性が高いため、経理や税務に詳しい人を雇用しないと業務を行えません。

そこで、税理士に業務委託をすることにしました。これにより、採用するよりもコストが削減され、企業の課題を解決することができました。このように、一連の業務プロセスを専門業者などに一括で委託することが BPO になります。一般的にはパートナーに依頼して業務プロセスの改善を通して企業の課題を解決します。

そのため、両者は委託期間と委託範囲も異なります。通常のアウトソーシングの場合、委託期間は一時的で、委託する業務はコア業務であることが多いです。一方、BPO の委託期間は継続的で、委託する業務は非コア業務であることが多いです。

BPO の主要対象業務４選

BPO を検討するにあたっては、どの業務を対象とするかの見極めが重要になります。

そこで、以下で BPO の対象になりやすい業務を4つ紹介します。この記事で紹介する業務は、総務、経理・財務、コールセンター、営業の4つです。

総務

1つ目に紹介する BPO 対象業務は総務です。バックオフィス業務の1つで、企業を正常に運営するために必須の業務です。しかし、企業の経営者から見ると総務は稼ぐことができない業務、つまり、ノンコア業務であるため、BPO の対象になりやすい業務であると言えます。

総務の業務の問題点は属人的になりやすく、企業にノウハウが溜まりにくいことです。また、効率の良い運用ができなかったり、緊急時の業務停止が起きる場合もあります。そこで、総務の BPO を導入することで緊急時の業務停止などがなく円滑に業務を進められるようになりました。

また業務に対して割いていた人員をよりコアな業務に移行できるため、商品やサービスの質の向上や、人件費の削減につなげることができました。

経理・財務

2つ目に紹介する BPO 対象業務は経理・財務です。これもバックオフィス業務の1つで、稼ぐことができない業務です。しかし、売上の報告など、企業にとっては欠かせない業務であるため、BPO の対象になりやすい業務であると言えます。

経理・財務の業務の問題点は、業務の専門性が高いことです。業務を遂行できる人が限られているため、属人的な場合が多く、キャリアのある人が退職すると後継者探しに困る可能性があります。

また、経理財務業務は、法律や税制との関わりもあることから、法律や税制の変化などに対応するために、外部に任せた方が安全であると言えます。

コールセンター

3つ目に紹介する BPO 対象業務はコールセンターです。コールセンター業務は、大企業で子会社を抱える企業などは、問い合わせの内容が多岐にわたっています。そのため、コールセンター業務を一括で外部委託することで、人件費の削減や応対の向上につながります。

コールセンターでの受注処理業務は、電話での受注を受ける場合、顧客情報の処理やその後の手続きなど、手順が多いです。その点については、BPO の導入で複雑業務を軽減し、コスト削減、人員のコア業務への集中が可能になります。

営業

最後に紹介する BPO 対象業務は営業です。BPO により営業を代行で行ってもらいます。

リード発掘・獲得、アプローチ、訪問・商談、ニーズ把握、成約、アフターサポートといった営業プロセスの一部、または全体など希望に応じた営業 BPO があります。

営業 BPO では営業のノウハウが集約されており、営業課題に対する適切な示唆が早期に得られ、改善に繋がりやすく、より効率的な業務が可能になります。ただ、営業業務はノウハウの蓄積が重要であるため、外注することで蓄積されない可能性があります。

そのことを念頭に置き、営業ノウハウの吸収を行いつつ、ノウハウの蓄積が見込める BPO を選ぶなど、営業の BPO を行う際には注意する必要があります。営業ノウハウを組織に浸透させる方法は以下の記事をご覧ください。

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BPO を導入するメリット、デメリット

BPO を導入するメリット

1つ目は、コア業務に経営資源を集中できることです。これにより、自社の製品の質向上や経費の削減など付加価値を提供できるため、更なる増収増益につながることが期待できます。

2つ目のメリットは、自社で発見できない課題を浮き彫りにできることです。BPO では、対象業務の専門性のあるパートナーに依頼することになります。そのため、自社では発見できなかった問題点やプロセスの無駄を発見しやすくなります。これにより業務改善が可能になり、より良い応対ができます。

3つ目のメリットは、人件費を変動費化できることです。一部の人件費が固定費から変動費に変えられるため、固定費が削減され、より柔軟な経営が可能になります。

BPO を導入するデメリット

1つ目は、外注するのにコストがかかることです。当然ですが、BPO をするためには報酬を支払う必要があります。BPO の効果が出るためにはある程度の時間がかかるため、その期間の報酬分は追加分のコストになるという認識が必要です。

2つ目のデメリットは、ナレッジが社内に蓄積されづらいことです。業務を外注することになるため、そのノウハウは自社内では全く蓄積されないことになります。

3つ目のデメリットは、外部に委託することによるセキュリティの問題です。自社と委託企業における情報セキュリティ対策水準が同水準であるとは限らないので、委託企業を慎重に選ばないと、セキュリティ的なリスクになる可能性があります。

BPO会社を選ぶ時のポイント

総務や営業などある業務に対する BPO はたくさんあります。ここからは BPO のパートナー企業を選ぶ時のポイントについて6つ紹介します。

自社の目的と課題の把握

1つ目のポイントは自社の目的と課題をしっかりと把握しておくことです。そもそもの自社の課題を把握しておかなければ、どのような業務を委託したいのかがはっきりしません。まずは自社内での課題を顕在化させて、明確にする必要があります。

加えて、BPO に依頼した際の ROI が分かるように定量的に目的を明らかにしておくことをおすすめします。

その課題をもとに自社の目的を達成してくれそうな業務を行う BPO サービスを見つけることが必須です。

業務内容

2つ目のポイントは業務内容です。BPO のサービス内容は多岐にわたります。そのため、自社にとって必要かつ最適なサービスかを確認する必要があります。自社が必要としているよりも過剰なサービスの場合はコストが必要以上にかかりますし、不足している場合は BPO の効果が不十分になる可能性があります。

価格

3つ目のポイントは価格です。BPO サービスは、その価格に見合うだけの効果が得られるか、それに対する価格が適切かを判断することが難しいため、見極めが重要です。当然ですが、BPO をすることでかえって経費が増えると本末転倒です。

自社で行う場合と BPO で行う場合のコストの比較は必ず行うこと、費用対効果を確認すること、さまざまなサービスを比べることで良い BPO サービスを選定するようにしましょう。

対応実績

4つ目のポイントは対応実績です。BPO はサービスであるため、実績から必要としている効果が得られるか判断する必要があります。業務量・期間・品質レベルを確認して、自社での再現性が高いものかを判断します。

実際の事例を見て、自社に置き換えて仮説を立ててみましょう。また、現物判断できない業務に関しては見積もりを依頼した際のスムーズさや丁寧さなどから対応実績を推測することもできます。

見積もりを依頼する際に想定している業務の詳細内容を整理して伝えることで、ミスマッチを防ぐことも必須になります。

セキュリティ体制

5つ目のポイントはセキュリティ体制です。先ほども紹介したように業務を委託することは最低限ではありますが、情報が漏れる可能性を高めることを意味しています。BPO を依頼内容で機密情報を扱う場合は特に注意が必要です。

顧客情報の流出は、企業の利益損失やお客様を危険に晒す可能性もあり、企業の存続に関わることになります。情報セキュリティへの取り組みとして ISMS 認証、個人情報保護の取り組みとしてプライバシーマークを取得しているかを必ず確認しましょう。

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