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オンライン営業を成功に導く先進テクノロジー：Kustomer

2021.10.01
執筆者
大樫 もも

米国ではSales Tecｈ 企業の優勝劣敗が決まりつつあります

下図からわかるように、近年、案件のシェアにおいてもレイトステージの企業がほとんどの割合を占める傾向が強まっています。

出典：CB Insight Sales Tech – Companies Dossier

2016年を境に調達の案件数や総額自体は減りつつありますが、調達企業は、レイトステージに集まりつつあり、案件当たりの金額も増加傾向にあります。

出典：CB Insight Sales Tech – Companies Dossier　

その後、直近でも大型の投資が増えています。中には、 Sales Tech 企業が Sales Tech 企業を買収する動きも多数含まれます。

本記事では、成長を続ける注目のオンライン営業ツールである kustomer について主要機能や、提供価値について解説します。

企業概要

事業概要

Kustomer 社は、顧客関係管理プラットフォーマーとして事業を展開しています。このプラットフォームは、データを一つのインターフェースに統合し、クエリやアプリケーション間のトランザクションを円滑にする機能を備え、さらにシステム間の統合をサポートします。

また、同社は企業向けのオムニチャネル顧客管理プラットフォームの側面を持ち、複数のソースからのデータを統合します。結果として、ユーザーが単一画面で複数のタイムラインビューを活用し、一貫してパーソナライズされたサービスやサポートを顧客へ提供します。そしてあらゆるコンタクトセンターやビジネスのニーズに対応できるように拡張する柔軟性も持っています。

2020年11月30日、当社は Facebook に10億ドルの評価額で買収されました。

歴史

創業年

2015年

最近の主なニュース

2016/9に1,250万ドルの資金調達を発表。 Kustomer という新しいスタートアップは、顧客担当者の視点から CRM を再構築することで、何時間も電話に出て（またはメールでの返信をじっと待って）、後続のアシスタントに何度も詳細を伝え、連絡が途絶えてまたやり直すリスクを負わなければならないというこれらの問題を解決しようとしています。

2019/12、 Zendesk や Salesforce をはじめとする多くの大手企業に追随している CRM スタートアップ Kustomer が新たな資金調達を実施。

2020/12にフェイスブックは、カスタマーサービス CRM プラットフォームとチャットボットに特化したスタートアップであるニューヨークの Kustomer 社を10億ドルで買収

” Facebook が Kustomer のデータを自動的に使用してユーザーが見る広告を知らせることはありませんが、企業は Kustomer でのデータを独自のマーケティング目的で使用するオプションがあり、これには Facebook での別の広告サービスが含まれる可能性があります。” と付け加えられています。

2021/8に欧州委は、 Facebook がカスタマーを買収した場合、 CRM ソフトの鍵となる対話アプリのワッツアップや「メッセンジャー」、インスタグラムを競合他社が使えないようにする可能性があると指摘。オンライン広告でもターゲティングする際に顧客データを活用し、独占的な優位性が生じる可能性を指摘し、本格調査を開始。

経営チーム

Jeremy Suriel – CTO & Founder – Kustomer

CTO 兼 共同創業者。Kustomer のプラットフォームとソリューションを構築し、進化させるエンジニア、開発者、設計者のチームを統率しています。

これまで eShare technologies 社では、 Lycos や Geocities などのオンラインコミュニティ向けにチャットを構築し、 1800flowers 、 Dell 、 AOL などのブランド向けに電子メール、チャット、音声ソリューションを提供する最初のマルチチャネルサポートソリューションの1つへの転換にも携わりました。

1999年には、 eAssist Global Solutions 社の設立チームの一員として、チーフアーキテクトを務め、初のASPカスタマーサービスおよび CRM サービスを構築しています。

2004年には、 CBS 、 AOL 、 MTV などのブランドで使用されているウィジェットプラットフォームを設計・構築する Goowy Media Solutions 社を共同設立し、2009年には、 Assist.ly を共同設立し、ソーシャルメディアを活用した初のマルチチャネルサポートチケッティングシステムを構築(のちSalesforceに買収)しました。

2015年8月に Airtim を離れ、現在の Kustomer を設立しました。

Brad Birnbaum – CEO & Founder – Kustomer

CEO、共同創業者、チェアマン。Kustomer を設立する前は Assistly の共同設立者(のち Salesforce に買収)しています。

大学在学中に eShare Communications 社を設立し、キャリアをスタート。 eShare Technologies の最高技術責任者兼製品開発担当上級副社長として、コミュニティチャットに革命を起こし、カスタマーサポートに使用される最初のチャットツールの立ち上げに携わりました。

Divine Interventures 、 eAssist 、 Talisma で役員を務め、その間、エンタープライズ企業のカスタマーサポートの改善に注力しています。

財務

直近の調達概要

評価額

約$1B

主な投資家

以下が主な投資家となっています。

  • Canaan Partners 社
  •  BoxGroup 社
  •  Plug and Play Ventures 社
  • 元 Salesforce の COO である George Hu 氏
  • Campaign Monitor 社の CEO で元 Salesforce の Service Cloud 部門の EVP である Alex Bard 氏
  • Work Market 社の創業者で元 CEO の Jeff Leventhal 氏等
調達の目的

拠点拡大、採用、新機能の開発、他システム連携、マーケティングが目的とされています。

過去の調達総額

$170M以上

ラウンドテーブル

公表日round調達額投資家の数リード投資家
2015/9シード$2.5M4Boldstart Ventures, Social Leverage
2016/9シリーズA$10M7Canaan Partners
2018/6シリーズB$26M9Redpoint
2019/1シリーズC$35M6Battery Ventures
2019/5シリーズD$40M2Tiger Global Management
2019/12シリーズE$60M3Coatue

買収企業

買収対象企業名

Repy.ai

買収対象企業の事業概要

Reply.ai は、チャットやチケッティングのチャネルでよくある顧客の質問を即座に解決する AI を搭載したソリューションを提供する企業です。

ブランドが顧客へのサービスレベルを向上できるよう支援しています。主力製品の Deflect for Ticketing と Deflect for Chat は、消費者が感じるストレスを軽減し、24時間365日のパーソナライズされたサービスを提供することで、最終的にセルフサービスの有効性とサポートチームのキャパシティを向上させます。

買収日

2020年5月14日

買収額

非公開

買収の目的

Kustomer の CRM プラットフォームに組み込まれた人工知能エンジンである Kustomer IQ の拡大展開を見据えています。

また、Reply 買収により、自然言語処理（ NLP ）ベースのチャットボット、強化されたオムニチャネルのカスタマーサポート、機械学習ベースの反応パターンを通じ、顧客により機能的かつ自発的行動を促すサービスとアシスタンス機能が提供できるようになります。

買収後の効果として、 Reply が Kustomer の傘下に入ることで、カスタマーサービスをより効率的、効果的、かつパーソナライズされたものにするという Kustomer のミッションを推進することを目的としています。

提供サービス

ユースケース

データドリブンなコミュニケーション

  • 主な機能
    • チャット
      • AI 搭載のインスタントチャット – デジタルにおける購買層の高頻度なニーズをより早く、より効率的に解決します。
      • 組み込み型ナレッジベース – チャットウィジェットから FAQ に素早くアクセスし、セルフサービスを実現します
      • CRM を活用したチャットボット – 強力なボットをカスタマージャーニー全体に展開し、迅速な解決を促進します。
      • プッシュ通知とプロアクティブメッセージング – 顧客が必要としている時に積極的にサポートを行うことで、離脱を防ぎます。
      • 独自のチャットウィジェットを構築 – 複数のブランドでカスタマイズした体験を提供したり、独自のインターフェースを構築可能。
  • ソーシャルメッセージ
    • フォロワー、バイヤー、インフルエンサーとのエンゲージメントを強化し、収益を大幅に向上させ、顧客との関係を強化することができます。
    • チャンネルを超えたシームレスなエンゲージメント –  Instagram 、 Facebook Messenger 、 Twitter 、 WhatsApp での会話を1つのプラットフォームでサポートします。
    • CRM データを活用 – チャネルの優先順位付け、会話のルーティング、ボットの導入により、問い合わせの自動化、回避、迅速な解決が可能です。
    • Instagram の完全なサポート – リプライ、ダイレクトメッセージ、コメント、ストーリーズ
    • 詳細なレポート – SLA の管理、顧客の感情の測定、各ソーシャルチャネルの効果の比較
  • Eメール&フォーム
    • AI を活用したセルフサービスにより、メールサポートの規模を拡大し、効率を高めます。
    • AI を活用したトリアージとルーティング – 自己学習型のAIモデルを導入し、受信した会話を分類し、アクションを自動化します。
    • 内蔵型セルフサービス – よくある質問にナレッジベースの記事で自動的に回答することで、担当者の時間を節約できます。
    • スパム対策 – コンタクトフォームの ReCAPTCHA を有効にすることで、スパムを未然に防ぐことができます。
    • 使いやすいビジュアルビルダー – 開発者の手を借りずにカスタムメールテンプレートを作成できます。
  • 音声＆ショートメッセージ
    • 音声と SMS サポートを単一のプラットフォームで提供することにより、カスタマーエクスペリエンスの品質を劇的に向上させ、サービスオペレーションのコストと複雑さを削減します。
    • SMS & MMS サポート – SMS サポートによる、よりスマートで便利で費用対効果の高いサポートチャネルで、お客様のロイヤリティを高めます。
    • インテリジェント・ボット – AI と顧客データを活用したボットをカスタマージャーニーに導入することで、大量のサポートにも対応できます。
    • CRM を活用したルーティング – CRM データを活用して、優先順位の高い電話やテキストメッセージを優先的にルーティングします。
  • 主な特徴
    • タイムラインビュー
      • 顧客のタイムライン上に表示されるタイムラインレイアウトを使って、注文などのカスタムオブジェクトを表示することができます。タイムラインレイアウトでは、注文アイテムや配送の詳細など、代理店にとって最も関連性の高いカスタム注文属性を表示することができます。
  • カスタムオブジェクト
    • 顧客情報を統合し、標準オブジェクトとカスタムオブジェクト（会話、注文、配送、購読、処方、ポリシーなど）で構成される包括的なデータプロファイルを作成します。
    • 顧客のセグメント化、アクションのトリガー、メッセージの自動化、AIの強化などが可能になります。
  • アクション可能なコンテクスト
    • プラットフォーム上から直接アクションを起こす機能
    • カスタマイズ可能な Insights Cards 機能には、担当者が迅速に業務を遂行するために必要な情報や機能が詰め込まれており、サポートを与えることができます。すべてのシステムを最新の状態に保ちながら、返品処理やクレジットの発行、商品の再発送などのアクションを可能にします。
出典：kustomer公式サイト, https://www.kustomer.com/en-gb/compare/freshdesk/
  • AIで導き出されるインサイト
    • AI を導入してお客様をより深く理解する機能
    • Kustomer IQ は、機械学習を使用し、顧客の追加コンテキストを正確に予測します。自然言語検出では、母国語に基づいて顧客を特定して担当者をマッチングします。感情分析機能では、顧客がどのように感じているかを正確に把握し、顧客の不満を解消できるようにサポートします。
  • 担当者の生産性向上
    • ナレッジでチームを活性化する機能
    • 社内のナレッジマネジメントにより、製品や行動ポリシーの資料を保存、管理、許可することで、担当者は情報を簡単に検索します。その結果、瞬時に対応できるレスポンス機能を活用し、ストレスを感じることなく業務を行うことができます。
  • ネクストベストアクションの提示
    • AI が担当者をアシストし、解決までのスピードを速めます
    • Kustomer IQ は、機械学習を使用し、研修中の担当者や知識が豊富な管理者に提案されたコンテンツや顧客の反応を予測する能力を提供します。受信したメッセージを分析することで、Kustomer IQは顧客の発言に基づいて最適な次の行動を提案します。
  • コラボレーション
    • Kustomer は顧客サービスのための記録システムであり、どのような部門や職能でもこのプラットフォームを活用することができます。また、メモ、フォロー、@Mentionsなどの機能を利用し、共同作業により課題を迅速に解決することができます。
  • セグメンテーション 
    • 顧客を特定してターゲットを絞ったアプローチを行う
    • CRM プラットフォームに蓄積されたすべてのデータは、強力なセグメンテーション機能により、注文、ロケーション、ポリシー情報、満足度スコアなど、固有の顧客属性に基づいて会話のキューをカスタム作成することができます。

カスタマーサービスオートメーション　

  • 主な機能
    • CRMの強化
      • 強力なボットの導入で、顧客満足度を向上
      • CRM データとシームレスに統合されたカスタマイズ可能なボットにより、使い勝手の良いセルフサービスを提供し、エンドツーエンドのワークフローを自動化します。
  • 多言語
    • グローバルサポートを瞬時に提供
    • 自然言語処理機能を搭載したチャットボットは、エンドユーザーの母国語を認識し、翻訳された回答を自動的に提供します。
  • 自動分析
    • リアルタイム分析によるセルフサービスの最適化
    • チャットボットのパフォーマンスを正確に把握し、顧客と担当者の時間短縮を定量化するための会話の洞察と参考となる情報を提供します。
出典：Standard reporting in Kustomer, https://help.kustomer.com/deflection-report-rkH6qvjwU
  • ビジュアルボットビルダー
    • コードフリーの会話デザインを素早く開始
    • パーソナライズされた会話体験を簡単に設計・設定でき、ビジュアルフロービルダーを使えば、チャットボットの作成と展開が簡単にでき、利用頻度の高いユースケースを網羅したテンプレートも用意されています。
出典：Don’t Be Limited By Gorgias Ticketing.
Future-Proof Operations With Kustomer., https://www.kustomer.com/compare/gorgias/
  • 主な特徴
    • マルチブランドカスタマイズ 
      • 各ブランドごとに個別のナレッジベースを作成し、管理することができます。ナレッジベースの記事、カテゴリ、構成、フォーム、テーマをカスタマイズして、ブランドごとに異なるカスタマーエクスペリエンスを作ることができます。
      • また、コンテンツやナレッジベースの管理を効率化するために、ブランド間で共有コンテンツや記事を公開することもできます。
    • コンテンツマネジメント
      • ナレッジベースを簡単に作成・管理
      • ビデオ、画像、PDFなどのリッチメディアに対応した魅力的な記事やチュートリアルを作成できます。カスタムナレッジベースのドメイン管理、記事のスケジュール設定、多言語コンテンツの公開も可能です。
  • カテゴリー分け
    • ライブラリを整理された状態で維持する機能
    • 特に、請求、返品、キャンセルなどの企業ポリシーを共有している場合は、関連する記事をすべてのブランドに配信し、ライブラリを統合することができます。記事に複数のカテゴリーを割り当てることで、コンテンツを検索するプロセスを改善することができます。
  • SEOの最適化
    • コンテンツの検索されやすさを高める
    • ウェブトラフィックの90%以上は、検索エンジンから始まります。Kustomer は、SEO 対策用のタイトルやキーワードを簡単にプログラムし、記事にタグを付けることで、顧客がカスタマーサービスチームに連絡することなく答えを見つけられるようにします。

連携サービス

各機能ごとの、連携可能なサービス数を一覧にすると以下のようになります。

分析 :5  ( snowflack 、 Looker など)

アプリ:29  ( slaesforce 、 twitter 、 dialpad など)

チャネル:19  ( Instagram 、 twilio など)

チャットボット＆AI : 2  ( ada 、 thankful など)

コマース:11  ( shopify 、 Magentolなど)

フィードバック:9  ( SurveyMonkey 、 Ask Nicely など)

統合:32  ( slack 、 Amazon Redshift など)

生産性向上:16  ( JIRA 、 Clearbitなど)

価格

基本のパッケージ

パッケージEnterpriseUltimate
Pricing$89/ユーザー月額、年額課金$139/ユーザー月額、年額課金
機能・メール、チャット、SMS 、ソーシャル、 WhatsApp 、セルフサービス・ボイスプロバイダーとの統合・プロアクティブサービス・実用的な統合・ワークフローエンジンによるビジネスプロセスの自動化・標準およびカスタムレポート・多言語サポート・満足度測定とレポート・1組織あたり年間3,000件のナレッジベース偏向および完全自動化された会話・言語検出 5言語・センチメント分析
Enterprise に加え、・ルーティングの強化・リアルタイム・ダッシュボード・担当者のライブオーディティング・無制限のコラボレーションユーザー(組織内の検索、顧客、会話機能にアクセスできる社内ユーザー)・サンドボックスへのアクセス・拡張された API レートリミット・SAML シングルサインオン許可する IP レンジの設定

Kustomer IQ へのアドオン

サービスKIQ for Self-Service( Enterprise & Ultimate )KIQ for Agents( Enterprise & Ultimate )
PricingValue ベース/ fully-automated conversation (完全自動会話)ごと$20/ユーザー月額、ユーザー課金
機能・チャット、メール、フォームでのナレッジベースの偏向表示・ウェブおよびモバイル・チャット用チャットボット・ Facebook Messenger、SMS 、 WhatsApp 用チャットボット(近日公開予定)

会話の分類1つのモデル無制限のエージェント提案無制限の言語検出

その他アドオン

サービスEnhanced CRM( Enterprise & Ultimate )API Limit Increase( Enterprise & Ultimate )SAML Single Sign-On( Enterprise )
Pricing個別問い合わせ$25/ユーザー月額、ユーザー課金$10/ユーザー月額、ユーザー課金
機能ユーザーがKustomer で何を見ることができるか、何をすることができるかを正確にカスタマイズし、データの安全性を確保します。

1分間のAPIトランザクションを1000RPM増加させます。SAML シングルサインオンSAML 2.0プロバイダ経由で Kustomerにサインインします。
サービスFlexible Seating( Enterprise & Ultimate )Dedicated Enterprise Environment( Ultimate )Conversation Classification( Enterprise & Ultimate )
Pricing個別問い合わせ個別問い合わせ1モデル追加ごとに$10月額／1ユーザーあたり
機能繁忙期には必要に応じてシートライセンスを追加サービス環境とリソースを分離してトップラインの信頼性を確保追加の分類モデルを作成して、会話の優先度を自動化し、サポートワークフローを開始

まとめ

  • 2015年に設立された Kustomer は CRM を提供しており累計$170M以上の資金調達に成功しているスタートアップです。Kustomer では、購買検討をしている見込み客とのコミュニケーションの改善から、担当者の業務効率まで顧客との関係構築を幅広くサポートします。また、 AI を通したサービスレベル改善にも取り組んでおり、業務のボトルネックの可視化やレポートティングを通し、日々の仕事環境の改善も促進します。
  • 実際にユースケースを見ても待ち時間が80％以上削減されたり、非常に高い顧客満足度が達成できたり、不正防止など導入により多くの企業が成果をあげています。
  • 価格は2つのプランからなり、その他機能追加など必要に応じてサービスを向上させることができます。今後も機能拡張を続けていく予定で、世界中のカスタマーサポート業務のサービスレベル向上に寄与していくでしょう。

Customer Service Software I Data-Driven Interactions

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