【2021年最新版】国内・海外の主要 CRM を徹底比較


デジタルトランスフォーメーションの一環として、CRMの導入を検討している方も多いのではないでしょうか。しかし、CRMとは結局なんなのかよくわからないという方も多いのではないでしょうか。本稿では、CRMとはから実際におすすめのサービスまでをご紹介します。是非参考にしてください。

CRMとは?

CRMとは、(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、顧客との関係を管理するシステムのことです。CRMの主な機能としては、顧客の基本情報や購入履歴を管理する顧客管理、見込み顧客や新規顧客の分析を行なう顧客分析、問い合わせ等への自動返信への対応やメルマガ、セミナーへの集客などが可能です。顧客や見込み客との関係を強め、築いた関係を維持するためには不可欠なツールです。なぜCRMが求められているのでしょうか。現在、顧客の価値観が多様化していく中で、顧客の誰がどのようにものを求めているのかなどを把握し、それに対して対応していくことが必要になってきています。こうしたニーズに対応するのが CRM です。

 

CRMツールを導入するメリット

CRM ツールを導入することは、最適の顧客管理だけでなく、他にも大きなメリットを得ることが出来ます。例えば、自社の目的に合ったツールを選択することで、現在使っている他システムと CRM ツールを連動することにより業務効率は飛躍的に向上します。

 

具体的なメリットとしては3点あります。

 

  1. 収益性を高められる
  2. 生産性を高められる
  3. 顧客サービスの向上ができる

 

CRM が単なる顧客管理ツールだと思っているビジネスパーソンは比較的多く、その思い込みが導入に踏み切れない大きな理由の一つです。 CRM の表面的な役割だけでなく、上記に挙げた会社を成長させる大きなメリットを順に解説していきます。

 

収益性を高められる

1点目は収益性が高まられることです。 CRM では営業履歴や顧客の行動などのデータを蓄積されることで PDCA を回すことができます。どのような手法が効果的なのか、どのような顧客の反応がいいのかなどを分析することで収益性を高めることに効果的です。

生産性を高められる

2点目は生産性を高められることです。CRM には、過去の営業活動のデータを蓄積することができ、成功事例や失敗事例が顧客のデータとともに蓄積されます。このようなデータを読み解くことで、似た特性の顧客の成功事例を参考にしたり、失敗事例から避けるべき行動を読み取ることで営業の生産性を高めることができます。

顧客サービスの向上ができる

3点目は顧客サービスの向上につながることです。CRM では顧客情報を複数部署間での共有が可能になります。その結果、顧客のニーズが可視化されることで適切にタイミングで部署間でお見合いなどなく、迅速に適切な対応することが可能です。このように CRM を活用することで、部署間連携し顧客サービスを向上させることができ

CRM を導入するにあたっての留意点

ツールを活用することでより効率的・効果的にリードにアプローチすることはビジネスの成功に欠かせません。しかし、CRM などのツールを導入することで問題が発生する場合もあります。例えば、下記のような問題があります。

 

  • 各部門で複数のツールを導入してしまった結果、各部門の顧客データが分断される
  • ツールの連携ができないため、手動のデータ連携を行う必要があり手間が増える

 

このような問題を避けるためにもどのようなツールを導入するかの選択が重要です。

 

BtoB 向け CRM  ツール一覧比較

  • 国内篇

 

価格 連携しやすさ サポート体制の充実度 使いやすさ
Salesforce Sales Cloud
Zoho CRM
kintone
eセールスマネージャー
HubSpot CRM
Knowledge Suite
Microsoft Dynamics 365

 

  • 海外篇

 

価格 連携しやすさ サポート体制の充実度 使いやすさ 日本語対応
Salesforce CRM
Hubspot Sales Hub
Active Campaign
Freshworks CRM
Pipedrive
Dynamics 365 Sales

主要 CRM ツール13選を徹底比較

それでは具体的な国内、海外ツールのそれぞれの特徴をご紹介します。

 

国内主要ツール

  • Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud は、世界シェアNo.1 のプラットフォームです。顧客管理、案件管理、売上予測や様々のデータとの連携など様々な機能があり、カスタマイズ性が高いということです。しかし、一方で機能が豊富すぎるため限られた機能だけを利用したい場合などには扱いにくいという短所もあります。

  • 長所:機能の豊富さ、カスタマイズ性
  • 短所:扱いにくさ

 

  • Zoho CRM

Zoho CRM は Zoho が提供する CRM です。電話、メール、 SNS など様々なコミュニケーションツールを一元管理することが可能なため、顧客が興味を示してくれたらすぐに行動することができます。また、人工知能 Zia を活用して売上予測や改善策の提案をしてくれるなど機能が豊富です。しかし、機能が多いため、どこまで使いこなせるのかという問題もあります。

  • 長所:マルチチャネルの一元管理、人工知能での売上予測
  • 短所:機能が多いため使い勝手が悪い

 

  • kintone

Kintone は Excel やメール、SNSなど様々な情報をまとめたり、どこでもアクセスできることがメリットの CRM です。お役立ち資料やセミナーなどを中心に様々なサポート体制も充実していますまた、アプリを追加することで様々な機能を利用することもできます。一方、アプリを利用するのには、複雑なプラグイン設定が必要というデメリットもあります。

  • 長所:情報の一元管理が可能、サポート体制が充実
  • 短所:アプリのプラグインが複雑

 

  • eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーンが提供している国産 CRM です。訪問先の地図が表示できたり、入力内容をグラフや日報などの形でアウトプットすることが可能です。また、モバイル利用を主体として開発されているため、利用しやすいという特徴もあります。

  • 長所:モバイル利用をメイン、地図やアウトプット機能が国内営業体制に適している
  • 短所:国内業務に特化している

 

  • HubSpot CRM

Hubspot CRM は、リードや顧客情報を効率的に管理するために適している CRM です。 Gmail や Outlook などと連携することで自動で入力することが可能であり、無料で利用ができます。

  • 長所:無料で利用できる、使用方法が簡単
  • 短所:日本語の翻訳が分かりづらいことが多い

 

  • Knowledge Suite

Knowledge Suite は、クラウド型 CRM のためテレワークなどどこでも利用できる CRM システムです。顧客情報と営業の入力だけで営業プロセスが可視化できるなどのメリットがあります。

  • 長所:クラウド CRM でどこでも利用できる
  • 短所:UI、UX の評判が悪い

 

  • Microsoft Dynamics 365

Microsoft が提供する CRM システムです。 AI を活用したり、データの統合を行うことで様々な分析を行うこともできますまた、 Office365 など Microsoft が提供している他のソフトと連携することができます。一方、普段営業分析などを利用していない場合はシステムが複雑というデメリットもあります。

  • 長所:AI を活用した営業分析が可能
  • 短所:システムが複雑

 

海外主要ツール

  • Salesforce CRM

Salesforce CRM は、大小企業の営業活動のサポートやタスクの自動化などを可能にします。多くの機能を取り揃えており、企業の規模や目的にあったカスタマイズができます。しかし、多くの機能があるため利用しはじめは扱いづらいという問題もあります。

  • 長所:大小企業に対応できる様々な機能
  • 短所:機能が多いため扱いづらい

 

  • HubSpot Sales Hub

Hubspot Sales Hub は、営業支援、営業予測分析などの機能を取り揃えた CRM です。顧客データ、ツール、チームの情報などを一箇所で管理できます。また、アプリを利用して様々な機能を追加できるため、自社にあわせて調整もできます。一方、パソコン版の利用は簡単だが、モバイル版の UI が優れていないというデメリットもあります。

  • 長所:営業支援のための様々な機能を取り揃えている
  • 短所:モバイル版が使いにくい

 

  • Active Campaign

Active Campaign は、170カ国12万以上の企業で導入されている CRM です。メールマーケティングなど100以上の自動化の機能や、 Salesforce や Facebook 、Shopify など300を超える連携システムもあります。しかし、機能が充実しているため機能を使いこなすのに時間がかかるというデメリットがあります。

  • 長所:170カ国12万以上の企業で利用されている
  • 短所:機能を使いこなすのに時間がかかる

 

  • Freshworks CRM

Freshworks CRM は、簡単で低コストで導入できるCRMです。営業活動支援からチャットボットツール、マーケティングオートメーションなど様々な機能を取り揃えています。また、最短で翌日から導入できるという導入スピードもあります。

  • 長所:低価格ですぐ導入可能
  • 短所:機能が限定的

 

  • Pipedrive

Pipedrive は中小企業向けの CRM システムです。中小だが大きな課題がある企業向けに営業プロセスの課題を抽出したり、売上予測ができます。また、月額15ドルですべての機能が利用できます。その分機能が限定されており、様々な機能を使いたい企業向けではありません。

  • 長所:低価格で全機能を利用できる
  • 短所:中小企業向けのため機能が限定されている

 

  • Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales は Microsoft が提供している CRM であり、ソーシャルインサイトやキャンペーンマネジメントを行なうことで売上促進につなげます。モバイルアプリも提供しており、どのような端末からも顧客データにアクセスすることができます。プランが月額190ドルのため導入しにくいというデメリットがあります。

  • 長所:モバイルアプリの提供など利便性が高い
  • 短所:月額190ドルと高価格

まとめ

CRMが現在のビジネスには欠かせないツールの一つになってきています。国内、海外含めて様々なツールがあります。ツールにはそれぞれの特徴があります。自社の予算、規模や目的を整理した上で自社に適したツールを選択しないと、余計な手間が増えたり結局使われないということが起きます。このようなことを避けるためにも自社に適したツールを選ぶようにしましょう。

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