Engagement Academy by MAGIC MOMENT PLAYBOOK

売上を生み出す「カスタマーサクセス」になる方法

カスタマーサクセスは本来、顧客の成功を通じた自社サービスの利用拡大を担う組織です。しかし、多くのカスタマーサクセス組織では、顕在化した顧客の解約要望への対応に追われていることが多く、本来の業務に集中することが出来ていません。

カスタマーサクセスが本来の業務に集中し売上を生み出す組織になるには、どうしたら良いのでしょうか?その解決策に「  Magic Moment Playbook 」が選ばれています。

カスタマーサクセスの役割とは?

カスタマーサクセス は、受注した顧客をロイヤルカスタマーに伸長させることが求められます。そのため、顧客満足度を高め、継続率をあげ、既存顧客から新規顧客を紹介してもらい、そしてアップセル・クロスセルを目指していきます。

これを実現するためにカスタマーサクセスで大切なことは、顧客の自社のサービスの利用継続ではなく、顧客の成功を通じた自社サービスの利用拡大を支援することです。

一方、多くのカスタマーサクセス組織では、解約の予兆を把握できず、顕在化した解約要望への対応に追われていることが多くあります。なぜこのような状況に陥ってしまうのでしょうか?

カスタマーサクセスのよくある課題

カスタマーサクセスが本来の業務に集中できない理由として、下記の要因があげられます。

顧客が営業担当者に話した内容がカスタマーサクセスに共有されない

営業・カスタマーサクセスと部署・ツールが分断されていることで、顧客との接点が獲得以降途絶えてしまいます。カスタマーサクセスは、顧客の状態が見えないからこそ、顧客の要望聞きや問い合わせに対応する受動的な動きしかできず、主体的にお客様と接点をつくり新しいニーズを発掘しにいくことが困難になっていきます。

その結果、顧客体験も悪化し、解約につながります。

解約を対応に追われ、アップセルに持ち込めない

顧客がアップセルを待たずに解約し、他社サービスに流れることもあります。顧客がアップセルを受け入れる条件は、「現在の製品・サービスでは満たされないニーズ」が存在し、「上位の製品・サービスでそのニーズが満たされていることが明確」な場合に成立します。

しかし製品サービスの乗り換えが容易な環境下で、顧客は満たされないニーズが発生すると、他サービスに簡単に流れてしまいます。

顧客の状態を把握し、タイミング良く提案を行うためにも、アップセルまでを含めた継続的な関係構築が必要となります。この、顧客との継続的な関係構築を、 Magic Moment Playbook が可能にします。

Magic Moment Playbook でどう解決するか?

Magic Moment Playbookは、営業から契約その後のサポートまでの一連の営業プロセスにおいて、「顧客となにを合意してきたのか」という関係値のデータを積み上げ、そのデータをもとに営業担当者へ「今すべき行動」をレコメンドしていきます。

各種機能の紹介はこちらもご覧ください→「営業改革を実行するための主要機能

顧客起点の営業プロセスを設計し、能動的なサポートが可能に

顧客起点の営業プロセスとは、顧客の行動履歴をデータとして収集し、それに基づく営業活動を実現する一連のプロセスです。 Magic Moment Playbook は、この顧客起点の営業プロセスを素早く実現し、結果シームレスな顧客体験の実現、顧客の興味・関心に沿った情報提供、顧客への能動的なアフターサポートが可能となります。

顧客の利用状況を分析し、解約やアップセルの予兆を特定できる

プロダクトの利用状況が分かる Product Usage機能 により、顧客の動向をリアルタイムでとらえ、追加発注や解約の兆候を予測することが可能になります。

例えば「直近のログイン日が3週間も前」の顧客は解約の可能性が高いため、ニーズを再ヒアリングしたり、使い方を提案する。逆に「毎日ログインし機能の利用状況が90%以上の顧客には新規プランを提案する」など、アップセルを提案することが可能になります。

「今当たるべき顧客」の自動レコメンドで、営業効率も向上できる

上記のProduct Usage機能でわかる、顧客がログインした頻度や時間、機能の活用状況と、CRMやMAなどの顧客情報を統合することで、「誰が、いつ、何をした(しなかった)」を計測し、チャンスやリスクにもとづいた精度の高いアクションを自動提案します。

これにより、カスタマーサクセスチームは、リアルタイムで顧客の課題やニーズを把握し、自動提案された追加発注や解約の予兆があるお客様に対して先回りして営業活動やサポートを実施することができます。

このような機能により、カスタマーサクセスチームは本来の業務に集し、売上を生み出す能動的なカスタマーサクセスの構築に導きます。膨大な顧客の中から、アプローチや調査に費やす時間を減らし、売上拡大につながる今当たるべき顧客との対話に集中することが可能となります。

営業担当者・営業マネージャーへのメリットはこちらもご覧ください。

営業担当者による Magic Moment Playbook の活用方法

マネージャーによる Magic Moment Playbook の活用方法

まとめ

解約防止に終始するのではなく、売上を生み出す「カスタマーサクセス」の構築にむけて、Magic Moment Playbook がサポートします。

カスタマーサクセスで成果を伸ばすためには、営業から契約以降まで一貫した顧客のデータを持ち、主体的にニーズを探りに行ける体制やデータを持つことが肝要です。もし自社の課題感に合わせた使い方などに興味がある方は、こちらからお問い合わせくださいませ。

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